16 мая 2022 г.

АО «Газпромбанк» и АМТ-ГРУП завершили реализацию комплексного проекта по модернизации контакт-центра банка, обслуживающего физических и юридических лиц. Внедренные решения позволили повысить уровень автоматизации обработки обращений за счет использования современных сервисов самообслуживания клиентов, тем самым повысив не только качество их обслуживания, но и удобство работы операторов контакт-центра с помощью автоматизированного рабочего места оператора.

Сотрудники центра обрабатывают почти полтора миллиона вызовов ежемесячно и отвечают на тысячи электронных обращений. Внедрение новых решений помогло сократить время ожидания ответа более чем на 40% (с 93 до 54 секунд). Увеличилась производительность операторов: каждый сотрудник может теперь обслуживать до 2100 входящих вызовов.

В рамках цифровой трансформации Газпромбанком была поставлена задача по оптимизации всех технологических процессов, связанных с коммуникациями с клиентами. В ходе проекта модернизации и создания современного контакт-центра, отвечающего передовым стандартам качества обслуживания, были решены следующие задачи:

  • расширение производительности контакт-центра для обеспечения бесперебойного обслуживания постоянно растущих объемов взаимодействий по всем дистанционным каналам;
  • поддержка взаимодействия с клиентами по цифровым каналам, наиболее актуальным в настоящее время (online и offline чаты, email, SMS, анкетирование клиентов на сайте банка);
  • реализация возможности обработки обращений всех типов из единого Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора;
  • реализация сервисов автоматического обслуживания клиентов (развитие чат-ботов и голосового IVR);
  • расширение возможности осуществления исходящего обзвона за счет модернизации соответствующей подсистемы (реализации более эффективных режимов обзвона с более высокой степенью автоматизации работы операторов);
  • создание единой автоматизированной подсистемы отчетности и повышения качества оперативной отчетности.

В качестве новой платформы контакт-центра было выбрано решение, обеспечивающее круглосуточную бесперебойную работу банка по обслуживанию обращений клиентов через дистанционные каналы за счёт географически-распределённой отказоустойчивой модели развёртывания. Выбранная платформа позволяет в кратчайшие сроки наращивать количество рабочих мест операторов без необходимости изменения архитектуры решения.

Проведена интеграция платформы контакт-центра с существующей подсистемой записи телефонных переговоров, речевой и экранной аналитики для обеспечения записи всех телефонных переговоров операторов. Также реализована интеграция с внутренними информационными системами банка.

Созданные системы отчетности агрегируют информацию из разных каналов, позволяют делать прогнозы по предстоящей нагрузке и вносить соответствующие корректировки в графики работы операторов. Реализованные инструменты планирования позволяют учитывать не только рабочее время каждого отдельного сотрудника, его компетентность и подготовку, но и эффективность работы подразделений в целом, отдельных маркетинговых кампаний и проектов. Системы позволяют в режиме реального времени отслеживать работу контакт-центра вплоть до уровня отдельных операторов и получать информацию о занятости сотрудников в каждый момент времени.

Для качественной организации процесса обслуживания и повышения эффективности работы операторов в рамках проекта специалистами АМТ-ГРУП были внедрены несколько специализированных систем: АРМ Оператора (собственная разработка АМТ-ГРУП), анкетирование (собственная разработка АМТ-ГРУП), АМТ Campaign Manager (коробочное решение АМТ-ГРУП), классификатор (собственная разработка АМТ-ГРУП), подсистема IVR.

Помимо «голосового помощника» был внедрён web-сервис, позволяющий бизнес-пользователям гибко настраивать правила обработки обращений клиентов, в том числе:

  • настраивать маршрут вызова и управлять логикой обслуживания клиента в зависимости от входящего номера контакт-центра (DNIS);
  • редактировать текст сообщений, который озвучивается клиентам;
  • управлять логикой обслуживания в зависимости от определяемой категории клиента.

«Вопросы качественного дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе стоят максимально актуально, вчерашние решения перестают отвечать задачам бизнеса, требуя от банков развивать сервисы коммуникации с клиентом, — говорит начальник Департамента клиентского сервиса Газпромбанка Сивакова Полина. — Благодаря внедренным решениям были структурированы и автоматизированы бизнес-процессы различных подразделений, мы получили не только инструменты для повышения уровня обслуживания наших клиентов, но и механизмы для планирования и прогнозирования своей работы».

«Цифровая трансформация бизнеса — один из основных трендов для рынка ИТ в современном финсекторе. Проект по цифровизации для крупного банка такого уровня потребовал от нас не только профильных компетенций в области создания контактных центров и смежных с ними систем, но и опыта собственной разработки соответствующего объема, тем самым став интересным для нас, как для интегратора, с точки зрения практического применении нашей экспертизы», — прокомментировал Алексей Жирнов, директор Департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.

Источник: Пресс-служба компании АМТ-ГРУП