2 февраля 2023 г.
Компания КРОК модернизировала контакт-центр сервиса путешествий Туту с помощью омниканального цифрового контура для коммуникации с клиентами. Благодаря новому решению операторы стали быстрее обрабатывать обращения клиентов и сократили свои трудозатраты.
До модернизации команда Туту использовала широкий набор технических средств для коммуникации с клиентами. Сообщения пользователей поступали в контакт-центр разрозненно: в почтовые ящики, мессенджеры, чаты на сайте, по телефонной линии и другим каналам. Такая несвязанность процессов усложняла работу специалистов Туту и увеличивала сроки реагирования на запросы.
Чтобы упростить процессинг обращений, КРОК внедрил омниканальное решение, которое имеет интеграции со всеми популярными каналами коммуникаций и автоматически обрабатывает большой объем данных, поступающий по ним.
Теперь общение с пользователями Туту происходит в едином информационном пространстве: цифровой контур аккумулирует сообщения из разрозненных каналов связи, автоматически их классифицирует и распределяет среди операторов по преднастроенным правилам — в зависимости от компетенций, видов обращений и других параметров. Специалист контакт-центра может напрямую из системы ответить клиенту в почту, мессенджер или совершить звонок, не теряя информации по предыдущим взаимодействиям.
«Эффективность любого контакт-центра определяет скорость, с которой он помогает клиенту. Однако когда обращения поступают непрерывным потоком и по несколько тысяч в день, задача по их быстрому процессингу усложняется. Чтобы решить ее для контакт-центра Туту, мы построили высокопроизводительную систему, которая благодаря оптимизации характеризуется стабильностью и позволяет максимально оперативно обрабатывать поступающие запросы. Так, если клиент решит внести изменения в билет за час до отправления поезда, оператор сможет в несколько кликов найти нужный заказ среди миллионов аналогичных и внести корректировку», — рассказывает Дмитрий Перепонов, руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» КРОК.
По данным компании, модернизация контакт-центра оптимизировала нагрузку сотрудников и повысила эффективность их работы.
«Рост бизнеса требует совершенствования инструментов. Выбранное решение, которое помог адаптировать КРОК, стало фундаментом для дальнейшего развития уровня сервиса, который мы оказываем клиентам. На данном этапе мы получили связку клиента со всеми его заказами, которые можно увидеть в карточке. Кроме того, появилась единая классификация для обращений всех типов коммуникаций и возможность сравнивать разницу в тематиках, по которым обращаются клиенты в разных каналах. Еще одна важная возможность нового инструмента — гибкая настройка распределения обращений в работу для определенных кейсов. Например, мы можем легко отсеивать в отдельный поток письма, в которых предлагается сотрудничество», — говорит руководитель контакт-центра Туту Алексей Ермаков.
Для поддержания высокого уровня работы специалистов в системе также разработаны механизмы сбора обратной связи по ответам на обращения, контроль KPI сотрудников и модель их компетенций. Для супервайзеров настроено единое окно, а для руководителей — аналитические дашборды.
На данный момент решение ежедневно обрабатывает более 3000 коммуникаций различного характера. А поскольку нагрузка на операторов постоянно растет, в планах КРОК и Туту — усовершенствование системы массовой обработки обращений, входящих по звонкам. В результате решение станет единым рабочим местом специалиста.
Источник: Пресс-служба компании КРОК