18 декабря 2025 г.
Согласно опросу компании Gartner, Inc., 60% сотрудников службы поддержки клиентов не продвигают варианты самообслуживания.
Опрос Gartner среди 5 801 клиента, проведённый в январе—феврале 2025 года, показал, что, несмотря на потенциальные преимущества самообслуживания, даже когда агенты упоминают такие возможности в общении с клиентами, 25% комментариев носят нейтральный характер, а 12% — откровенно негативный.
«Продвижение самообслуживания — это не только про снижение затрат, но и про расширение возможностей клиентов, позволяющее им выбирать самый простой и эффективный способ решения проблемы, — отметил Кит Макинтош, старший главный аналитик практики Gartner Customer Service & Support. — Агенты играют решающую роль в этом процессе, и их способность позитивно рекомендовать варианты самообслуживания действительно имеет значение».
Клиенты, которым агент предлагает воспользоваться самообслуживанием, значительно чаще готовы использовать его при последующих обращениях. Продвижение самообслуживания со стороны агента вдвое увеличивает долю клиентов, готовых в следующий раз выбрать этот формат, что подчёркивает необходимость обучения сотрудников эффективному объяснению преимуществ самообслуживания.
Адаптация генеративного ИИ в клиентском сервисе
По мере того как руководители активно инвестируют в генеративный ИИ для автоматизации самообслуживания, качественный телефонный сервис может, парадоксально, снижать готовность клиентов пользоваться GenAI-решениями.
Хотя 55% руководителей клиентского сервиса планируют или изучают внедрение клиентских чат-ботов на базе GenAI к 2025 году, лишь 35% клиентов, чей последний контакт с компанией был по телефону, готовы использовать цифрового помощника на базе генеративного ИИ.
Такое сопротивление связано с тем, что клиенты получают успешный и комфортный опыт при решении вопросов по телефону. Телефон остаётся доминирующим каналом обслуживания, и многие клиенты не видят необходимости переходить на GenAI-ассистента, если текущий способ работает эффективно.
«Руководителям клиентского сервиса следует сосредоточиться на внедрении GenAI-решений, которые дополняют телефонное взаимодействие, а не заменяют его, — подчеркнул Макинтош. — Позиционируя GenAI как усиление телефонного сервиса, компании могут убедить клиентов, что цифровой помощник предназначен для упрощения клиентского пути — предлагая как решения самообслуживания, так и плавный переход к живому сотруднику при необходимости. Умение встречать клиентов там, где им комфортно, одновременно предлагая инновации, является ключом к росту использования и удовлетворённости».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
