29 января 2026 г.

По прогнозу компании Gartner, к 2030 году стоимость обработки одного клиентского обращения с использованием генеративного ИИ (GenAI) превысит 3 долл., что окажется дороже, чем работа многих офшорных операторов в сегменте B2C.

Рост затрат на дата-центры, переход ИИ-вендоров от модели субсидируемого роста к ориентации на прибыль, а также усложнение сценариев использования, требующих большего количества токенов и привлечения дорогостоящих специалистов, приведут к резкому увеличению расходов на ИИ для организаций, работающих с клиентской поддержкой.

«Руководители служб поддержки стремятся использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована, — говорит Патрик Куинлан, старший аналитик Gartner в практике Customer Service & Support. — Полная автоматизация окажется слишком дорогой для большинства компаний; вместо этого лидеры рынка будут использовать ИИ для повышения вовлечённости клиентов, а не для прямой экономии».

Дополнительные прогнозы

«Руководители служб поддержки стремятся использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована», — говорит Патрик Куинлан.

  • К 2028 году регуляторные изменения, связанные с ИИ, увеличат объём обращений с участием человека на 30%.

Регуляторное давление, направленное на обеспечение права клиента общаться с живым оператором, приведёт к резкому росту обращений, требующих участия человека, поскольку клиенты будут всё чаще отказываться от общения с ИИ.

«Регулирование, обязывающее компании обеспечивать простой доступ к живым операторам, будет стимулировать клиентов по умолчанию запрашивать человека, минуя ИИ-агентов, — отмечает Куинлан. — В результате организациям придётся сохранять или даже заново нанимать сотрудников контакт-центров — возможно, в большем количестве или за более высокую зарплату, чем раньше. Недостаточный уровень укомплектованности персонала приведёт к ухудшению клиентского опыта: ожидание связи с человеком будет слишком долгим».

  • К 2030 году 10% компаний из списка Fortune 500 удвоят расходы на клиентскую поддержку, чтобы использовать ИИ для гиперперсонализированного и проактивного сервиса и получения конкурентного преимущества.

На фоне роста стоимости GenAI большинство компаний откажутся от идеи экономии за счёт автоматизации и сосредоточатся на других целях. Появится чёткое конкурентное расслоение между теми, кто использует ИИ не только для решения проблем, но и для создания дополнительной ценности на всём пути клиента.

«Руководители служб поддержки будут использовать ИИ прежде всего для улучшения клиентского опыта. Они выйдут за рамки оптимизации затрат и сосредоточатся на таких показателях, как пожизненная ценность клиента, повторные покупки и лояльность бренду, — говорит Куинлан. — Для успеха организациям придётся инвестировать в данные, технологии и персонал. По мере того как проактивный и персонализированный сервис станет ожиданием клиентов, компании-ранние последователи получат устойчивое конкурентное преимущество».

Источник: Пресс-служба компании Gartner