20 февраля 2026 г.
Искусственный интеллект существенно изменит роли сотрудников на «первой линии»: более 80% организаций планируют расширять обязанности специалистов поддержки.
Согласно исследованию компании Gartner, руководители клиентского сервиса и поддержки сталкиваются с растущим давлением со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. 91% опрошенных отметили такое давление — это говорит о резком росте срочности ИИ-трансформации.
Опрос 321 руководителя, проведённый в октябре 2025 года, показал, что ключевые приоритеты на 2026 год — это:
- повышение удовлетворенности клиентов,
- рост операционной эффективности,
- развитие самообслуживания.
Многие компании уже используют ИИ, чтобы:
- быстрее решать запросы при первом обращении,
- снижать усилия со стороны клиента,
- выстраивать более бесшовный клиентский путь.
Фокус смещается с автоматизации бэк-офиса к улучшению клиентского опыта.
«Сервисные организации входят в этап, где ИИ и человеческая экспертиза должны работать вместе, — отмечает Ким Хедлин, директор по исследованиям Gartner. — Речь уже не просто о внедрении ИИ — компании пересобирают сами модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а люди добавляли контекст, эмпатию и суждение».
Также ожидается серьёзная трансформация ролей сотрудников:
- почти 80% компаний планируют перевести часть специалистов в новые роли, это связано с автоматизацией рутинных задач и ростом потребности в человеческом участии в сложных и эмоционально чувствительных ситуациях,
- 84% руководителей собираются расширять набор навыков сотрудников и менять требования к найму.
Параллельно с развитием самообслуживания усиливается фокус на управлении знаниями:
- 58% компаний планируют обучать сотрудников роли специалистов по knowledge management, это необходимо для поддержки ИИ-систем и обеспечения актуальной информации для клиентов.
В целом рынок движется к модели, где ИИ берет на себя стандартные операции, а человек становится носителем смысла, эмпатии и сложных решений.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
