28 апреля 2026 г.
По мере внедрения технологий искусственного интеллекта компании начинают пересматривать структуру клиентского сервиса. Согласно исследованию Gartner, 31% руководителей направлений обслуживания и поддержки клиентов уже провели или планируют сокращения линейного персонала под влиянием ИИ до первого квартала 2027 года.
Давление на трансформацию усиливается
Опрос 321 руководителя клиентского сервиса и поддержки по всему миру (проведен в сентябре—октябре 2025 года) показал, что отрасль переживает масштабные изменения: 80% респондентов испытывают давление, связанное с необходимостью трансформации персонала; ключевые факторы — снижение объема обращений и рост эффективности сотрудников за счет ИИ.
«Руководителям сервисных подразделений необходим четкий план трансформации персонала под влиянием ИИ, иначе этот план будет навязан извне», — отметила Кэти Росс (Kathy Ross), вице-президент-аналитик Gartner.
Компании выбирают постепенные изменения
Несмотря на ожидания массовых сокращений, большинство организаций придерживаются более осторожного подхода.
63% компаний сокращают численность сотрудников постепенно — за счет естественного оттока. Высвобождаемые ресурсы направляются на задачи с более высокой добавленной стоимостью.
Речь идет о функциях, связанных с ростом бизнеса, повышением лояльности клиентов и долгосрочной эффективностью.
ИИ расширяет роль сотрудников
Компании все чаще используют ИИ не только для оптимизации затрат, но и для трансформации ролей сотрудников.
- 85% руководителей расширяют обязанности сотрудников первой линии,
- 75% переводят их в новые роли внутри сервисных подразделений.
Таким образом, вместо сокращений происходит переосмысление функций персонала.
Человеческий фактор остается ключевым
Даже на фоне активного внедрения ИИ роль человека в клиентском сервисе остается значимой.
Согласно отдельному опросу Gartner (5 801 респондент в США, январь-февраль 2025 года):
- 54% клиентов больше доверяют людям при рекомендациях товаров и услуг,
- 32% доверяют ИИ.
Это подтверждает, что участие человека критически важно в сложных, чувствительных и консультативных взаимодействиях.
Баланс между технологиями и эмпатией
«По мере того как ИИ автоматизирует простые задачи, перед компаниями встает новый выбор: либо выполнять ту же работу дешевле, либо перераспределить сотрудников на задачи, которые ИИ не может заменить и которые наиболее ценны для клиентов», — отметил Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор-аналитик Gartner.
Он подчеркнул, что компании, использующие ИИ исключительно для снижения затрат, рискуют упустить стратегические возможности.
«Реальное преимущество достигается за счет сочетания эффективности ИИ с человеческим суждением, эмпатией и опытом — тем, что технологии не способны полностью заменить», — добавил эксперт.
В результате рынок движется не к массовому сокращению персонала, а к его глубокой трансформации — с акцентом на новые роли, навыки и более сложные задачи.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
