Большинство пользователей банковских услуг являются клиентами сразу нескольких банков. Сбербанк, ВТБ, Т-Банк, Альфа-банк и Ozon Банк входят в число лидеров по узнаваемости — как без подсказки, так и при выборе из списка. Эти же пять банков респонденты чаще всего называют среди тех, чьими услугами пользуются.

Коротко о главном

  • Большинство клиентов удовлетворены взаимодействием со своими банками. Среди клиентов Т-Банка — 60%, Ozon банка — 58%, Сбербанка — 56%.
  • По оценкам клиентов, самый удобный Т-Банк — 59%, его же можно назвать самым внимательным к пользователям — 37%.

Аналитический центр ВЦИОМ по заказу ОЗПП «Общественная потребительская инициатива» представляет результаты опроса россиян о банковских сервисах и использовании их в интернете.

Банков много не бывает

В современном мире пользоваться услугами банков стало просто как никогда, в смартфоне можно уместить столько банковских приложений, сколько захочешь, да и решать большинство финансовых вопросов можно онлайн.

Во многом благодаря этому, пользователи, как правило, обращаются к услугам сразу нескольких банков. Только одним банком пользуются лишь 14% опрошенных клиентов. Примерно половина (54%) — получают обслуживание в двух или трех банках, а треть (32%) — в четырех и более. При этом 48% опрошенных регулярно пользуются сразу несколькими банками.

О банках....

Больше половины пользователей популярных банков в высокой степени удовлетворены своим опытом использования банковских услуг. По большинству аспектов взаимодействия с банком — от удобства приложения и открытия продуктов до программ лояльности — наиболее высокие показатели удовлетворенности у Т-Банка. Особенно заметно его лидерство в базовых цифровых сценариях. Простотой и удобством открытия банковских продуктов удовлетворены 89% клиентов Т-Банка; далее следуют Сбербанк (86%) и Альфа-банк (82%). По простоте управления продуктами тройка та же: Т-Банк — 87%, Сбербанк — 85%, Альфа-банк — 81%. Высоко оценивается и мобильное приложение Т-Банка: его удобством удовлетворены 88% пользователей, у Сбербанка — 87%, у Ozon Банка — 81%. По надежности и стабильности приложения первое место занимает Т-Банк (86%), далее следуют Альфа-банк и Ozon Банк — по 84%. В целом Т-Банк лидирует по девяти из десяти оцениваемых аспектов, а также по общей удовлетворенности: 60% пользователей ставят опыту взаимодействия с ним 8–10 баллов. У Ozon Банка этот показатель составляет 58%, у Сбербанка — 56%, у ВТБ — 53%, у Альфа-банка — 52%.

За использованием разных банков стоят и разные повседневные задачи. Клиенты Сбербанка чаще, чем пользователи остальных банков пятерки совершают транзакции (84%), оплату покупок по карте (79%), а также предпочитают карту Сбербанка для получения заработной платы, пенсии или пособий (67%). Т-Банк по переводам и оплате покупок по карте занимает второе место (77% и 75%). Для открытия вкладов, депозитов или накопительных счетов чаще используются карты ВТБ (48%) и Сбербанка (44%). Клиенты Т-Банка, в свою очередь, чаще, чем другие пользователи банковских продуктов, используют возможность получения кешбэка и бонусов по карте (61%), на втором месте в этой категории находится Альфа-банк (54%). Лидером по кредитованию также является Т-Банк (24%), на втором и третьем местах — Сбербанк (22%) и Альфа-банк (19%). Среди пользователей Ozon Банка наиболее распространена оплата покупок на маркетплейсах (89%); по этому направлению далее следуют Сбербанк (52%) и Т-Банк (46%).

В эпоху сервиса особенно важно, чтобы взаимодействие с компанией вызывало положительные эмоции и давало клиенту ощущение, что его понимают и ценят. Чаще других отмечают характеристики, связанные с эмоциональной близостью к банку, клиенты Т-Банка: доброжелательность и внимание к клиентам, приятные эмоции от взаимодействия, соответствие себе и желание пользоваться банком. Пользователи услуг Т-Банка также в наибольшей мере удовлетворены взаимодействием со службой поддержки (82%) и программами лояльности (76%). Последний параметр также получает высокие оценки и у Альфа-банка, и Ozon Банка — по 72%.

По восприятию высокотехнологичности лидирует Т-Банк, ее отмечают 53% его клиентов. Кроме того, Т-Банк и Сбербанк чаще всего ассоциируются с удобством: эту характеристику выбирают 59% и 58% их пользователей соответственно. Надежность и проверенность наиболее выражены в образе Сбербанка, ВТБ и Т-Банка: такую характеристику им дают 67%, 52% и 39% пользователей соответственно. С выгодностью чаще ассоциируются Ozon Банк (42%), Т-Банк и Альфа-банк (по 38%).

Еще один показатель отношения к банку — готовность рекомендовать его близким на основании собственного опыта. Среди текущих пользователей пяти сравниваемых банков самая высокая доля промоутеров — клиентов, давших оценки 9–10 баллов, — у Т-Банка: 43%. Далее следуют Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon Банк (по 36%). По индексу NPS — разнице между долями промоутеров и критиков — также лидирует Т-Банк: 16 пунктов. У Сбербанка этот показатель составляет 8 пунктов, у Альфа-банка и Ozon Банка — по 3, у ВТБ — 1.

И хотя многие являются клиентами сразу нескольких банков, у большинства пользователей есть свой любимый банк (70%). Чаще всего любимым называют Сбербанк (30%), далее следуют Т-Банк (13%), ВТБ (8%), Альфа-банк (6%) и Ozon Банк (4%). При этом симпатии разных поколений различаются. Среди поколения цифры чаще всего любимым называют Т-Банк (35%), Сбербанк — 20%. Среди младших миллениалов показатели этих банков близки — 23% и 25% соответственно. В поколении застоя, среди родившихся в 1948–1967 годах, Сбербанк называют любимым 38%.

Если же речь идет о новом банковском продукте — карте, рассрочке, кредите или другом, — чаще всего пользователи готовы рассматривать Сбербанк (44%). Далее следуют ВТБ (24%) и Т-Банк (23%), затем Альфа-банк (19%) и Ozon Банк (12%).

...и их клиентах

Современный цифровой мир меняет не только банки и банковские услуги, запросы потребителей тоже не стоят на месте. Большинство пользователей банковских услуг среди опрошенных интернет-активных россиян отмечают, что активно используют мобильное приложение или интернет-банкинг (76%). При этом почти две трети пользователей (62%) отдают предпочтение дистанционному формату решения любых банковских вопросов. Однако даже среди интернет-активных россиян остается аудитория, которая предпочитает решать любые банковские вопросы оффлайн — лично в отделении (14%). Тех, кто практически не пользуется мобильным приложением или интернет-банком — меньшинство: 2% среди пользователей банков, владеющих интернетом.

Современный пользователь часто разборчив, сравнивает условия и предложения разных банков (32%), и открыт к новым предложениям: 35% готовы начать пользоваться новым банком, если он предлагает выгодные условия. В поколении цифры и среди младших миллениалов таких почти половина — 45 и 46%.

Кроме того среди клиентов банков сегодня заметен интерес к использованию дополнительных сервисов: 20% отмечают готовность пользоваться дополнительными сервисами банка: мобильной связью, доставкой, сервисами для путешествий или покупок. А каждый десятый (11%) отмечает, что ему хочется получать в одном приложении банковские и небанковские услуги (сервисы для покупки, доставки, заказа билетов).

Источник: