Клиенты сравнивают несколько центров, ждут ответа в течение часа и считают онлайн-оплату обязательной

Параплан CRM, разработчик CRM-системы для образовательного бизнеса, опросила клиентов учебных центров. 52% респондентов хотя бы раз выбирали другой центр, потому что им долго не отвечали или до них было сложно дозвониться. Скорость реакции, онлайн-сервисы и знание истории клиента сегодня влияют на выбор не меньше, чем цена.

Ключевые результаты

  • Клиенты сравнивают. 68% респондентов перед покупкой рассматривают 2–3 учебных центра. На первом же варианте останавливаются лишь 6%.
  • Дешевле — не главное. 52% заметили, что за год стали тратить на дополнительное образование больше. При повышении цен половина опрошенных сначала оценивает соотношение результата и стоимости. Искать центр подешевле готовы только 35 из 351 человека (около 10%).
  • Онлайн-сервисы стали нормой. 82% считают онлайн-оплату обязательной, 80% ожидают онлайн-запись, 78% хотят решать организационные вопросы без администратора.
  • Скорость ответа решает. 80% ждут ответа в течение часа рабочего времени, 34% — за 5–15 минут. 52% уже уходили к конкуренту из-за долгого ответа или сложностей со связью.
  • Важна память о клиенте. 88% хотят, чтобы сотрудники знали историю общения. 44% раздражает, когда теряется информация из прошлых разговоров, 32% — когда приходится повторно объяснять тот же вопрос.
  • Персонально, но без спама. 92% положительно относятся к индивидуальным сообщениям, но 40% раздражает слишком частые рассылки.
  • Один из участников опроса сформулировал ожидания так: «Было бы здорово, если бы у центра был личный кабинет или чат-бот, который позволит меньше взаимодействовать с администратором».

«Сегодня клиент учебного центра сравнивает не только цену и программу, но и то, насколько быстро и удобно с ним работают. Половина людей уже уходила к конкуренту только потому, что им долго не отвечали. Быстрая реакция, онлайн-запись и оплата, знание истории каждого клиента перестали быть конкурентным преимуществом — это базовое ожидание», — отмечает Виктория Саблина, продуктовый маркетолог Параплан CRM.

О исследовании

В опросе участвовали 351 клиент учебных центров. 44% покупали занятия для себя, 34% для ребёнка, 22% оба варианта. Большинство занимались очно или в смешанном формате, только онлайн всего 26%.

Источник: