20 ноября 2012 г.

Компания «ПингВин Софтвер» завершила проект по разработке интегрированного решения Service Desk, являющегося частью комплекса управления ЦОДом Республики Мордовия.

Решение  запущено в промышленную эксплуатацию и покрывает основные задачи в области управления качеством предоставления услуг.

ЦОД Республики Мордовия представляет собой информационно-вычислительный комплекс, обслуживающий деятельность правительства по следующим направлениям:
- Реализация функций электронного правительства;
- Оператор универсальной электронной карты в Республике;
- Оператор центра космических услуг;
- Оператор социального ТВ;
- Удостоверяющий центр электронно-цифровой подписи;
- Служба заказчика в ИТ-сфере для органов государственной власти Республики.

ЦОД находится в ведении государственного автономного учреждения «Госинформ», главной функцией которого является содействие реализации государственной политики в области информатизации, проводимой правительством Республики Мордовия. На сегодняшний день ЦОД Республики Мордовия является одним из самых современных и защищенных информационных центров в России – подтверждение этому тот факт, что ЦОД Республики Мордовии – первый и пока единственный в стране соответствует  требованиям стандарта TIER IV, определяющим самый высокий уровень надежности и доступности центров обработки данных.

В конце 2011 года руководством ГАУ «Госинформ» было принято решение о создании единой системы управления взаимоотношениями с пользователями ЦОДа.

К системе предъявлялись следующие требования:
- Автоматизировать работу службы обработки телефонных вызовов (Call Centre) и служб технической поддержки ИВК;
- Обеспечить регистрацию обращений пользователей, взаимодействующих с информационно-вычислительной и телекоммуникационной инфраструктурой ИВК;
- Обеспечить работу многоуровневой структуры поддержки пользователей ИВК, начиная с операторов, диспетчеров подсистем, администраторов и заканчивая специалистами службы эксплуатации информационных систем;
- Предоставить пользователям ИВК прозрачный механизм отслеживания обработки их обращений.

В результате обследования инфраструктуры ЦОД и анализа потребностей заказчика, специалисты компании «ПингВин Софтвер» предложили интеграционное решение на базе Atlassian JIRА и Confluenсe. Помимо этого, в проектировании решения были также использованы несколько систем из класса свободного программного обеспечения: Zimbra, Backup PC.

Решение по управлению качеством предоставления услуг ЦОДом  Республики Мордовия, разработанное «ПингВин Софтвер», предназначено для автоматизации службы технической поддержки и комплексного сопровождения пользователей, взаимодействующих с информационно-техническим комплексом и телекоммуникационной инфраструктурой ЦОДа. В рамках проекта были разработаны и внедрены следующие функциональные блоки: прием и обработка заявок от пользователей, поддержка корпоративной базы знаний (включая архив документов), сопровождение клиентской базы ЦОДа, а также организация электронной почты.

Технологически решение состоит из следующих подсистем:
- управление заявками, задачами и проектами;
- управление корпоративным контентом;
- почтовая подсистема;
- подсистема резервирования данных;
- модуль интеграции.

В ходе проекта специалисты «ПингВин Софтвер» интегрировали решение по управлению ЦОДом со смежными системами мониторинга ЦОДа Ionix и системой IP-телефонии Cisco UCM.

По словам директора ГАУ «Госинформ» Алексея Романова, внедрение решения «ПингВин Софтвер» «позволило консолидировать и сделать прозрачными все процессы технического обслуживания ЦОДа. Результат от использования системы мы видим уже сейчас: сократилось время обработки обращений пользователей, мы в любой момент времени можем отследить статус ведущихся работ в ЦОДе. А благодаря использованию решений на СПО мы можем в дальнейшем самостоятельно развивать систему, что существенно экономит расходы на содержание ЦОДа».

Источник: Пресс-служба компании «ПингВин Софтвер»