СМБ: вести «с полей»

В мае этого года консультационный департамент IBM провел опрос СМБ-компаний в 17 странах мира. Исследование показало, что кризис не стал помехой для внедрения ИТ-решений в этом сегменте. Лишь небольшая часть предприятий СМБ сократила ИТ-бюджеты. Около 15% респондентов сообщили об их увеличении, еще у 39% опрошенных ИТ-бюджеты остались на прежнем уровне.

В России ситуация другая. Резкое падение спроса, недоступность банковских кредитов, общая неопределенность на рынке заставили предпринимателей думать не о развитии, а о выживании. Так утверждают многие руководители региональных ИТ-компаний, работающих с заказчиками из СМБ.

По словам Альберта Лопянскиса, директора компании «Балтик Стайл» (Калининград), в его регионе большинство предприятий СМБ продолжают работать, но практически все сократили персонал и остановили инвестиционные программы, в том числе и по внедрению ИТ. «В среднем по всему рынку региона платежеспособный спрос, по моему мнению, уменьшился на 30–40%. Меньше всего в продуктовом ретейле (5–10%), в производстве продуктов питания кое-где есть даже небольшой рост. Что касается машиностроения, производства электроники, строительной отрасли, автодилеров и т. д., то здесь положение очень плохое, — утверждает он. — Основной задачей руководителей этих фирм на ближайшую перспективу остается сохранение предприятий и ключевого персонала. И несмотря на то что значительное количество из них продолжают работать, их возможности по финансированию ИТ резко снизились».

По наблюдению Ашура Алиева, генерального директора компании «Фирма АС» (Махачкала), некоторые предприятия СМБ сумели диверсифицировать свой бизнес: «Это позволило им устоять во время кризиса. Хотя деньги на ИТ они особо не тратят».

Алексей Лукашевич, коммерческий директор компании «Владос» (Краснодар), считает, что сегмент СМБ продолжает развиваться, и кризис лишь снизил темпы его роста. «Конечно, некоторым пришлось уйти. Но в рыночной экономике это обычное явление», — добавляет он. По оценке компании «Владос», поставки в СМБ снизились примерно на 30–40%. Но доля СМБ в структуре продаж компании осталась прежней — 20%, поскольку в рознице наблюдался примерно такой же спад.

Компания «Балтик Стайл», которая не занимается розничными продажами, существенно снизила поставки в СМБ. На данный момент этот сегмент дает 25–30% оборота, остальное приходится на корпоративный сектор. До кризиса заказчики из СМБ обеспечивали 60% оборота. «На небольших предприятиях снизились эксплуатационные (операционные) расходы за счет сокращения персонала. Поэтому упали продажи расходных материалов (на 15%). Затраты таких организаций на приобретение нового оборудования и ПО вначале резко снизились за счет высвобождения техники, потом стабилизировались на минимально необходимом для поддержания бизнеса уровне, это привело к уменьшению объемов продаж в СМБ на 70–80%, — говорит Альберт Лопянскис. — Что касается корпоративного сектора, то там продажи снизились меньше, где-то на 40–50%. Причем если ситуация с ИТ-бюджетом по СМБ равномерная, то в корпоративном секторе есть компании, у которых ИТ-бюджет во время кризиса не сократился, вместе с тем есть работающие предприятия, где инвестиции в ИТ заморожены полностью».

Приоритеты заказчиков из СМБ во время кризиса существенно изменились. «На первое место вышли расходные материалы (картриджи, тонер и т. п.). Готовые решения, включающие серверы и построение СКС, вообще выпали из этого сегмента. Оргтехника и настольные ПК закупаются по мере надобности», — утверждает Ашур Алиев.

«Долгосрочные и стратегические приоритеты сменились краткосрочными, направленными на повседневные нужды и „затыкание дыр“», — констатирует Альберт Лопянскис. По его словам, в малых фирмах (до 30–50 ПК) наиболее востребованы услуги по поддержке ИТ-инфраструктуры сторонними специалистами или ИТ-компаниями. Предприятия большего размера заинтересованы в консалтинговых услугах по бесплатным технологиям виртуализации, которые затем внедряют их собственные специалисты. Также на прежнем докризисном уровне сохраняется спрос на услуги по оптимизации небольших учетных систем на базе «1С».

Сейчас СМБ не до ИТ?

Представители практически всех крупных ИТ-компаний (в том числе вендорских) утверждают, что и во время кризиса работа с небольшими предприятиями остается для них очень важным направлением бизнеса.

«Большая диверсификация данного сегмента приводит к его относительной устойчивости при кризисных явлениях, поэтому разработка и продвижение решений для СМБ позволяют HP поддерживать стабильный рост продаж», — утверждает Татьяна Андреева, директор департамента по работе с партнерами московского представительства НР.

«Хотя решения для СМБ занимают всего 5–10% в бизнесе Epson в России и СНГ, мы считаем этот сегмент одним из ключевых, — говорит Артем Титов, старший менеджер по бизнес-продуктам московского представительства компании Epson Europe B.V. — Как показывает опыт многих иностранных рынков, за этим сегментом — будущее. Во-вторых, компании СМБ благодаря большей гибкости часто являются „проводниками“ новых продуктов и решений на корпоративный рынок».

«Именно сегмент СМБ обеспечивает стабильность, т. к. он менее зависим от принятия бюджетов и от политики банков в предоставлении потребительских кредитов», — считает Алексей Алексеев, директор по маркетингу компании R-Style Computers. Кроме того, как отмечает Анатолий Шлуглейт, управляющий партнер ГК «Фан», если на время забыть о кризисе, который ударил как по крупным корпорациям, так и по небольшим фирмам, то в корпоративном сегменте можно говорить о насыщении, а у предприятий СМБ до сих пор имеется потенциал роста.

«Несмотря на то что сегмент СМБ в этом году заметно снизил активность, все равно остается много компаний, которые используют нашу технику, — говорит Александр Назарьев, директор департамента дистрибуции малой офисной техники „Ксерокс Россия“. — Наша приоритетная задача заключается в том, чтобы обеспечить этих пользователей должным уровнем сервиса и предлагать дополнительные решения для снижения затрат при использовании имеющегося парка оборудования — за счет более выгодных цен на расходные материалы и консалтинга в области оптимизации офисной инфраструктуры. Несмотря на то что продажи печатного оборудования для СМБ по некоторым сегментам снизились до 50%, мы продолжаем расширять модельный ряд».

Как во время кризиса «просели» СМБ-продажи по сравнению с поставками в корпоративный сегмент и розницей? Мнения игроков разделились, но все же многие считают, что наиболее сильно пострадали именно средние и малые компании. При этом некоторые вендоры утверждают, что доля этого сегмента в их структуре продаж выросла.

«Во время кризиса „просел“ больше всего сегмент СМБ, по нашим оценкам, продажи упали более чем на 50%. До кризиса в нашем обороте доля CМБ составляла порядка 10%, сейчас она сократилась до 7–8%, однако для нас падение было не столь ощутимым благодаря тендерам на поставки нетбуков», — утверждает Алексей Осипов, менеджер по продажам московского представительства ASUSTeK. С этими оценками соглашаются и в Epson. «Сегмент СМБ оказался одним из самых уязвимых. В течение нескольких кварталов небольшие компании закупали очень мало, в основном технику самого начального уровня», — говорит Артем Титов.

В НР считают, что из-за кризиса российский ИТ-рынок упал на 40–50%. При этом корпоративный сегмент «просел» больше, но он и восстанавливается быстрее. «Его резервы более высоки, чем у сегмента СМБ, который „приходит в себя“ медленнее», — поясняет Татьяна Андреева.

Руководители ГК «Фан», напротив, утверждают, что в первые месяцы кризиса продажи в СМБ по сравнению с корпоративным сегментом и розницей упали более существенно (на 60–70%). «Однако этот же сегмент начал восстанавливаться значительно быстрее остальных, — добавляет Анатолий Шлуглейт. — На сегодня падение продаж в СМБ примерно такое же, как и в остальных сегментах, — на уровне 25–40%». По его словам, доля СМБ-продаж в обороте «Фан» практически не изменилась, т. к. произошло пропорциональное уменьшение выручки по всем сегментам.

По оценке Екатерины Крымовой, директора по маркетингу московского представительства Fujitsu Technology Solutions, спад продаж в СМБ оказался не таким сильным, как в рознице и корпоративном сегменте: «Дело в том, что сегодня выживают те компании СМБ, которым удается сохранить прибыльность своего бизнеса, а в данном случае управление потоками информации играет очень важную роль». По ее словам, доля СМБ в российском бизнесе вендора составляет порядка 30–40%, и она даже несколько увеличилась за время кризиса.

О росте доли СМБ говорят и в компании R-Style Computers. По словам Алексея Алексеева, если до кризиса она была близка к 50%, то сейчас составляет около 70%.

Как утверждает Екатерина Волкова, директор по маркетингу московского представительства EMC, в 2009 г. число заказчиков из сегмента СМБ выросло на 5%, но при этом немного снизились объемы сделок. «Доля продаж в СМБ составляет 30%. При этом речь идет скорее о компаниях среднего бизнеса, или SME (Small medium Enterprise), нежели о классическом СМБ», — добавляет она.

«Продажи в СМБ и розницу сократились более чем вдвое», — сообщает Николай Харитонов, руководитель направления по работе с сертифицированными партнерами московского представительства APC by Schneider Electric. Доля СМБ в российском бизнесе вендора осталась неизменной — 55–60%.

Не изменилась доля СМБ-продаж и у компании Netgear. По словам Дмитрия Танюхина, главы московского представительства, на этот сегмент приходится примерно 50%, столько же — на розницу. При этом он утверждает, что наблюдался «взрывной» рост поставок некоторых продуктов для СМБ: «Например, продажи нашей флагманской товарной группы — сетевых хранилищ Netgear ReadyNAS — выросли на 120% за три квартала 2009 г. по сравнению с тем же периодом прошлого года».

«В 2008 г. доля продаж аппаратов, позиционируемых Xerox для сегмента СМБ, составляла приблизительно 30%. По результатам I квартала 2009 г. она снизилась до 20%, — говорит Александр Назарьев. — Однако, по нашему мнению, у покупателей из СМБ повышенным спросом стали пользоваться аппараты, которые ранее относились к персональному сегменту. То есть подтверждается ключевая тенденция смещения спроса в сторону более простых, дешевых, а значит, и более доступных устройств».

Особенности и приоритеты

Работая с клиентами из СМБ, необходимо учитывать специфические особенности этого сегмента. Многие из таких особенностей наиболее сильно проявились именно во время кризиса. Прежде всего это относится к росту значимости ценового критерия при выборе того или иного решения.

«Во-первых, этих предприятий много. Во-вторых, зачастую они ограничены в бюджетах. И наконец, решение о приобретении того или иного продукта обычно принимается владельцем компании, — считает Игорь Богачев, директор департамента по работе с клиентами московского представительства SAP. — Именно поэтому основным фактором при приобретении ИТ-решения является не только его цена, но стоимость владения».

Екатерина Крымова напоминает, что у предприятий СМБ, как правило, ограниченный бюджет, но, с другой стороны, они очень хорошо знают ту группу клиентов, с которой работают: «За минимальные деньги они должны интенсифицировать свой бизнес так, чтобы он приносил максимальную отдачу. В противном случае им нет смысла как-то реорганизовывать свою ИТ-инфраструктуру. Между тем именно реорганизация и оптимизация ИТ-инфраструктуры может дать СМБ-компании возможность прорыва в бизнесе».

«Малые и средние предприятия не могут позволить себе серьезные инвестиции без быстрой отдачи, поэтому востребованы такие „боксированные“ решения, как, например, автоматизация офисных процессов, автоматизация процесса закупок и продаж, бухгалтерия и т. п.», — утверждает Татьяна Андреева. Алексей Алексеев добавляет, что в сегменте СМБ производителю оборудования комфортно работать в связке с провайдерами услуг, сервис-провайдерами, внедренцами «1С» и другого ПО, ориентированного на бизнес-задачи.

По мнению Екатерины Синицы, менеджера по маркетингу московского представительства Trend Micro, небольшие предприятия полностью сосредоточены на основном бизнесе: «Такие функции, как ИТ, логистика, финансы и т. п., не должны „отвлекать внимание“ от основного занятия. Информационная безопасность — такая же базовая вещь для любого бизнеса, как отопление или освещение, она находится вне зоны внимания и о ней не вспоминаешь, когда все хорошо. У нас существует специальная линейка продуктов, которая даже называется Worry Free — что в дословном переводе означает „свобода от беспокойства“».

По словам Екатерины Волковой, механизмы создания спроса и последующих продаж в этом сегменте рынка имеют ряд отличий, следовательно, отличается и модель взаимодействия с заказчиками из СМБ: «Большинству этих компаний необходимо сокращать расходы, повышать эффективность работы, быстро получать возврат от инвестиций. А это значит, что им потенциально интересны технологии хранения информации, ее защиты, обеспечения доступа, автоматизации бизнес-процессов и т. д., которые могут решить вышеуказанные задачи. А это, в свою очередь, означает, что эти организации потенциально заинтересованы в приобретении технологий ЕМС». Информацию о решениях, предлагаемых вендором, необходимо довести до широкого круга компаний. «Это большая, серьезная и кропотливая работа, которую практически невозможно сделать в одиночку. Поэтому, работая с СМБ, мы много сил вкладываем в развитие мощной партнерской сети, кооперируемся с партнерами и многое им делегируем», — утверждает Екатерина Волкова.

«Компаниям с небольшим бизнесом важно видеть прямую выгоду от приобретения того или иного устройства, и это касается не только вопроса цены, но и конфигурации оборудования. Здесь очень важно предложить заказчикам именно то оборудование, которое будет точно соответствовать их реальным потребностям, — считает Александр Назарьев. — Кроме того, как показывает наш опыт, перед многими заказчиками из СМБ рано или поздно встает вопрос расширения. Поэтому, для того чтобы такой заказчик с самого начала рационально вкладывал свои средства, ему надо предложить масштабируемые решения».

«Сегмент СМБ не так „политизирован“, как, например, рынок уровня enterprise, и не так зависим от госконтрактов. В то же время он более „подвижный“, чутко реагирует на изменение ситуации, у заказчиков быстро меняются потребности и предпочтения», — считает Дмитрий Танюхин. Тем не менее, по мнению Анатолия Шлуглейта, «человеческий фактор» играет более важную роль именно во взаимоотношениях с клиентами из СМБ: «Несмотря на чувствительность к ценам, эти компании, по сравнению с крупными корпоративными клиентами, как правило, более лояльны к давним партнерам, к наработанным связям».

Какие продукты, решения, услуги наиболее востребованы сейчас заказчиками из СМБ? Изменились ли их приоритеты во время кризиса? Как утверждают многие игроки, сейчас заказчики предпочитают недорогие решения с быстрой отдачей.

«Судя по поступающим к нам запросам, наиболее востребованы проекты по оптимизации расходов компаний, повышению эффективности бизнес-процессов, а также ИТ-аутсорсинг, — утверждает Анатолий Шлуглейт. — Причем приоритетом является не внедрение инноваций, а поддержание существующих процессов».

«Главным, безусловно, становится цена. В сегменте СМБ фактически нет спроса на сложные ИТ-решения. Выбор решений и услуг определяет простота и унификация», — считает Николай Харитонов.

По словам Марины Белоусовой, заместителя директора по маркетингу компании «Тайле», клиенты из СМБ предпочитают покупать устройства с расширенным функционалом, совмещением нескольких функций и руководствуются только рациональными соображениями: «„Выбивание“ бюджетов происходит медленно, каждая трата требует больше согласований, а каждая закупка становится более продуманной. Ушло время „освоения“ денег, приобретения имиджевых продуктов и закупок „про запас“». В «Тайле» к таким «антикризисным» предложениям относят терминальные решения NComputing, которые по сравнению с обычными ПК позволяют экономить существенные средства на закупке и поддержке оборудования, а также старшие модели СХД Thecus, имеющие сертификат совместимости с системой «1С: Предприятие».

«Приоритеты в кризис, пожалуй, не изменились, разве что бюджеты стали меньше и СМБ более внимательно следит за отдачей вложенных средств, но это справедливо и для крупного бизнеса», — говорит Татьяна Андреева. Компания НР в 2009 г. выпустила на рынок несколько решений, ориентированных на сегмент СМБ. «Выход этих решений совпал с кризисом, но не был им инициирован, — поясняет Татьяна Андреева. — Так, в области PSG мы выпустили линейку ноутбуков и настольных систем (так называемые продукты SBSO), которые по своим характеристикам и ценам отвечали интересам СМБ».

Игорь Богачев подчеркивает, что сейчас заказчикам из СМБ требуются услуги и продукты, которые помогают сократить затраты предприятия и повысить его эффективность. По словам Богачева, наблюдается «активизация клиентов сегмента СМБ в выборе ERP-решений». «Из фазы бурного роста, которая предшествовала кризису, они перешли в фазу стабильности или даже стагнации, и у владельцев появились время и желание разобраться в том, как оптимизировать работу предприятия, сэкономив на затратах, — считает Игорь Богачев. — Грамотные руководители предприятий СМБ в это сложное время стараются укрепить свои бизнес-процессы, ведь не секрет, что в кризис сильный становится еще сильнее». В конце сентября компания SAP представила ряд комплексных решений для управления бизнесом по специальной цене, а также на специальных условиях кредитования в рамках предложений SAP Best Run Now.

«Заказчики из СМБ ожидают скорейшего возврата инвестиций и требуют создания решений большей точности и масштабируемости, соответствующих потребностям именно этого бизнеса, — утверждает Екатерина Крымова. — Такую возможность предоставляют предлагаемые Fujitsu Technology Solutions СХД начального уровня ETERNUS DX, обладающие функционалом, который несколько лет назад был доступен только в моделях среднего и высшего класса».

Алексей Алексеев отмечает, что рынок отдает предпочтение более дешевым решениям: «Со стороны СМБ заметен интерес к продукции на процессорах Intel Atom. Мы думаем, что доля этой техники в течение следующего года будет уменьшаться, т. к. для данного сегмента, в силу нечеткого разделения труда в небольших компаниях, предпочтительнее компьютеры на Intel Core i5. ПК на базе Intel Atom выглядит более логично в крупных фирмах, где существуют четко прописанные должностные инструкции». По его словам, R-Style Computers увеличила фонд демооборудования Try&Buy, «чтобы потенциальные клиенты смогли убедиться в качестве, а также понять разницу между компьютерами на процессорах Atom и Core i7, между серверами на Core2Quad и Xeon серии 5500».

«Во главу угла заказчики ставят те решения, которые позволяют сократить операционные расходы, повысить эффективность работы. Причем речь идет о краткосрочных проектах, эффект от которых заметен сразу, — утверждает Екатерина Волкова. — Так, например, большой интерес сегодня вызывают решения по дедупликации данных, позволяющие серьезно экономить как на ресурсах хранения, так и на трафике. Многие компании сместили акценты в сторону виртуализации, повышая таким образом коэффициент использования уже имеющихся у них ИТ-систем». ЕМС, по ее словам, предлагает различные услуги по финансированию проектов — лизинг, рассрочка платежа, программы замены оборудования.

«Из продуктов Netgear сейчас наиболее востребованы беспроводные решения и СХД ReadyNAS, — говорит Дмитрий Танюхин. — Мы даже отмечаем появление нового быстрорастущего сегмента компаний, чей бизнес прямо или косвенно связан с поставкой сетевых хранилищ для СМБ».

В представительстве Xerox констатируют, что спрос сместился в сторону более простых и дешевых устройств: от МФУ — к принтерам, от цветных аппаратов — к монохромным, от сетевых — к персональным. «Мы полагаем, что возврат спроса к цветной печати станет основной послекризисной тенденцией. Сегодняшняя относительная стабильность экономики уже подтверждает это, спрос на скоростные МФУ и цветные устройства в течение II квартала заметно вырос», — утверждает Александр Назарьев.

Говоря о перспективах развития бизнеса в сегменте СМБ, представители ИТ-компаний проявляют сдержанный оптимизм.

«Если в ближайшие месяцы внешние факторы не приведут к ухудшению состояния экономики, то мы надеемся, что корпоративный рынок и сегмент СМБ продолжат демонстрировать устойчивую динамику», — считает Александр Назарьев. С этим соглашается и Артем Титов: «В традиционно „высоком“ осеннем сезоне мы отмечаем значительное оживление, однако дальнейшее развитие событий, конечно, будет зависеть в основном от развития общей экономической ситуации».

«Руководители предприятий СМБ понимают, что сегодня нельзя рассчитывать на возврат в прошлое, и если вовремя не пересмотреть свою стратегию, будет сложно выжить в непростые времена. Именно поэтому инвестиции в ИТ-проекты, как и инструменты повышения эффективности бизнеса, снова актуальны», — считает Игорь Богачев. По его мнению, рынок из фазы бурного роста перешел в фазу стабильности, и вполне вероятно, что в дальнейшем развитие сегмента СМБ в России пойдет по тому же пути, что и в Европе: «С этой точки зрения перспективы внедрения ИТ-решений достаточно хорошие. Если сейчас российские компании тратят не более 1% ВНП на внедрение ИТ-решений, то европейские — около 3% (по оценке Forrester Research). Если посмотреть на структуру этих затрат, то, согласно данным IDC, российские компании в 2008 г. на ПО и бизнес-приложения потратили не более 14%, а их западные коллеги — примерно 25%. Поэтому SAP достаточно высоко оценивает перспективы работы с сегментом СМБ».

«В ближайшей перспективе выживут те, кто сумеет найти свою рыночную нишу, кто умеет считать деньги, те, кто умеет интенсифицировать бизнес в рамках ограниченного бюджета. Безусловно, малый и средний бизнес будет развиваться, хотя, конечно, сейчас он переживает не самые легкие времена», — говорит Екатерина Крымова. При этом, по словам Анатолия Шлуглейта, «нынешний кризис показал, что нередко предприятия сегмента СМБ более устойчивы, мобильны, а следовательно, и более „живучи“, чем крупные и „неповоротливые“ компании».

«Во время кризиса происходит определенный естественный отбор, выживут в итоге те, кто сможет обеспечить, с одной стороны, стабильность основных процессов, а с другой стороны, проявит разумность, изобретательность и будет готов рисковать, осваивая новые формы бизнеса, — считает Екатерина Синица. — Следовательно, сегмент СМБ станет более зрелым, более гибким и в то же время более требовательным к поставщикам, решениям и сервису».