31 октября 2017 г.
Сотни интереснейших слайдов были продемонстрированы участникам XVIII Ежегодной конференция GfK Rus, состоявшейся в Москве в октябре этого года. Основные темы этой конференции её организаторы обозначили так: «В этом году мы заглянем в будущее и расскажем вам о том, как меняется ритейл и интернет-пространство, чего ждёт потребитель от производителей, розничных сетей и сервисных компаний, на какие KPI стоит опираться при работе в условиях экономики клиентского опыта».
А вот названия некоторых докладов и панельных дискуссий: «Российский потребитель в 2017 году»; «Как вовлекать клиента и управлять клиентским опытом в новых условиях»; «Ваши данные могут сказать больше. Новые решения GfK для аналитики интегрированных данных»; «Прогнозирование рынков как фактор сценарного планирования бизнеса»; «Будущее Интернет, ритейл и медиа»; «Рынок бытовой техники и электроники. Прогнозы и реальность».
Обобщенный портрет российского потребителя хорошо иллюстрирует слайд (см. рис 1), продемонстрированный в рамках доклада генерального директора GfK Rus Александра Демидова. Из него видно, что расслоение нашего общества по уровню доходов весьма велико и достаточно устойчиво. Причем в 2017 г. это расслоение стало даже несколько больше, чем в
К слову. Есть такое понятие как «демонстративное потребление». Это когда смартфон, планшет, автомобиль или другое изделие приобретается исходя не столько из его технических характеристик, сколько из принципа, «чтобы было круче, чем у соседей или коллег». Товары, которые приобретаются «на эмоциях», приносят их продавцам и производителям наибольшую прибыль. На что, в частности, обращалось особое внимание во время партнерского форума DIF-2017, организованного в Иннополисе в октябре этого года компанией OCS и собравшего почти тысячу участников. Даже официальное название этого форума звучало так: DIF 2017:emotion. Но это тема отдельного разговора.
А сейчас вернемся к упомянутой выше XVIII Ежегодной конференция GfK Rus. На рис. 2 вы видите диаграмму, иллюстрирующую фантастические успехи AliExpress в России. О старте продаж AliExpress в нашей стране увлекательно и эмоционально рассказывалось в репортаже Светланы Беловой. В этом репортаже, cреди прочего, упоминалось о небывалых конкурентных преимуществах, которые этот китайский онлайн-ритейлер имеет перед отечественными интернет-магазинами. Обратите внимание: детали соглашения AliExpress с «Почтой России» до сих пор не разглашаются. А ведь согласитесь, что для онлайн-покупателя отсутствие платы за доставку товара — очень весомый фактор при выборе того или иного интернет-магазина. Не секрет, что у отечественных онлайн-ритейлеров стоимость доставки иногда сопоставима, а то и превышает стоимость самого товара. Даже если этот товар доставляется не курьером, а забирается самим покупателем из фирменного пункта выдачи.
Однако, на мой взгляд, фантастические успехи AliExpress в нашей стране обусловлены не только небывалыми преференциями, которые этой компании удалось добиться в процессе переговоров с высокопоставленными лицами, принимающими ключевые решения. Но и тем, что принцип клиентоориентированности в этой компании реализуется не на словах, а на деле. Приведу пример из своей практики. На мой взгляд, очень поучительный. Недавно приобрел себе новый ноутбук. Один из его USB-разъемов имел конструктив Type-C. Чтобы подключить к этому разъему флэшку или какое-либо другое устройство, обладающее стандартной USB-вилкой, необходим простенький механический переходник. В отечественной компьютерной рознице я такого переходника не нашел. А в отечественных интернет-магазинах он предлагался по цене, в несколько раз превышающей цену, указанную в прайс-листе AliExpress.
Как известно, процедура заказа через AliExpress практически ничем не отличается от процедуры заказа через отечественный интернет-магазин. Ну разве тем, что китайский онлайн-ритейлер не обязан сведения о своих продажах тут же отсылать оператору фискальных данных (ОФД) и формировать для покупателя чеки с QR-кодами, которые (см., например, здесь) предусматривает федеральный закон №
Я и раньше приобретал через AliExpress некоторые «компьютерные мелочи». И всегда конверты с этими заказанными мелочами сотрудники «Почты России» без какого-либо предупреждения бросали в почтовый ящик, расположенный в подъезде многоквартирного дома. Ну или клали в данный почтовый ящик Извещение о поступление в отделение связи заказного письма или ценной бандероли. Однако о приходе в мой адрес Type-C переходника «Почта России» почему-то решила промолчать. Проще говоря — проявить пофигизм. Похоже, cо случаями такого пофигизма со стороны ведомства, подчиненного Минкомсвязи, AliExpress уже неоднократно сталкивался. Поэтому данный онлайн-ритейлер сначала прислал мне сообщение о том, что заказанный товар прибыл в нашу страну, а затем (дней так через десять) — сообщение о том, что он доставлен в местное отделение связи. Ещё через неделю AliExpress поинтересовался, доставлен ли мне сей товар. И напомнил, что если не доставлен, то деньги (в данном случае, сто с небольшим хвостиком рублей) мне вернут. До отделения связи (дабы узнать судьбу заказа) я, естественно, не дозвонился. Пришлось топать туда ножками и минут тридцать простоять там в «электронной очереди». Справедливости ради необходимо отметить, что после предъявления сотруднику «Почты России» печатной копии письма AliExpress о доставке товара в местное отделение связи, заказ мне выдали достаточно быстро. А вот внятного ответа на вопрос о том, почему «Почта России» никак не известила меня о поступлении этого товара в отделение связи, я, увы, так и не получил.
Интересно отметить, что через несколько дней после получения заказа, AliExpress снова прислал мне письмо и поинтересовался тем, был ли именно я тем лицом, которое получило этот заказ? И лишь после того, как я зашел в личный кабинет этого онлайн-ритейлера и проставил там галочку в какой-то онлайн-форме, заказ получил статус выполненного и был закрыт. Вот так-то! Преференции преференциями, а учитывать национальные особенности — причем в реальном масштабе времени — необходимо. Тогда и успех вам будет гарантирован!
Источник: Владимир Митин, для crn.ru