31 октября 2018 г.
Компания Naumen провела интеграцию Naumen Contact Center с биллингом «Омск РТС»; реализована возможность авторизации клиента по номеру лицевого счета и адресу проживания. Сервис был запущен за два месяца и способен принимать показания с нескольких счетчиков в рамках одного звонка.
Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер. На текущий момент голосовой робот на технологиях NAUMEN выполняет следующие задачи:
- определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис;
- прием показаний счетчиков теплоснабжения;
- прием показаний счетчиков водоснабжения.
В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.
В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании — ПАО «Томскэнергосбыт», где на тот момент уже был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «ТомскРТС».
«Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей „Омск РТС“, — говорит заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО „Омск РТС“ Олег Хилько. — Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя новые каналы коммуникаций. Чат-бот — виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности».
«Прием показаний счетчиков — классический пример задачи, где робот способен полностью заменить человека. Случай с „Омск РТС“ интересен тем, что сервис был запущен всего за два месяца — мы еще раз показали, что умеем делать такие проекты быстро и качественно», — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN