15 мая 2007 г.
На предприятиях «Северсталь-авто» завершено внедрение системы управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры. Проект выполнялся совместно с компанией Naumen.На заводах «Северсталь-авто» производятся автомобили известных российских и зарубежных брендов, объем продаж предприятия превышает 70 тысяч машин в год.
Реализация проекта позволила унифицировать управление ИТ-служб на основе единых регламентов и улучшить взаимодействие с корпоративными пользователями ИТ-сервисов.
На начальном этапе проекта специалисты Naumen совместно с сотрудниками «Северсталь-авто» провели детальное обследование имеющихся процессов и подготовили регламенты.
Требования утвержденных регламентов зафиксировали в настройках Naumen Service Desk, затем в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов. Некоторые функции продукта пришлось доработать под требования проекта, также было проведено обучение пользователей.
Система внедрялась поэтапно: пилотный проект на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) был завершен в августе 2006 г. В декабре 2006 г. закончено внедрение системы на УАЗе и ЗМА.
Сегодня системой пользуются свыше 600 ИТ-специалистов, она поддерживает более 32 тыс. сотрудников «Северсталь-авто».
С внедрением Naumen Service Desk обработка заявок, поступающих в ИТ-службы от различных подразделений компании, происходит на основе единых регламентов.
Сотрудники первой линии поддержки регистрируют заявку, указывая неисправный сервис, описание проблемы и тип заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку данного сервиса.
Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения учитываются в системе. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы.
В рамках процесса управления проблемами сотрудники ИТ-служб получили возможность регистрации проблем, определения их связи с инцидентами для последующего анализа и поиска решения. Система также обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений.
Важным результатом проекта стала возможность подготовки регулярной отчетности о деятельности ИТ-служб. На основе представленных отчетов руководство компании планирует формировать ИТ-бюджеты заводов и управлять штатными расписаниями ИТ-служб.
В начале 2007 г. были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk, что обеспечивает автоматический импорт в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах.
В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory.
Источник: Пресс-служба NAUMEN
