20 мая 2020 г.
Год
Не случайно аналитики IDC начиная с текущего года намерены детально изучать и измерять тонкую материю доверия в приложении к ИТ-рынку, посвятив этому особое исследование под названием Future of Trust. Как показал проведённый ещё в конце
Определений доверия, понятия по сути психологического, известно немало. В приложении к реалиям повседневной коммерческой деятельности IDC рассматривает доверие как условие, которое а) даёт основание для принятия бизнес-решений, б) при участии двух или более сторон и в) с определённым уровнем уверенности в соблюдении баланса между материальными и репутационными рисками, с одной стороны, и взаимной выгодой для всех участников сделки, с другой. Эксперты выстроили наглядную «пирамиду доверия» — диаграмму, отражающую все элементы, последовательное принятие которых в расчёт приводит (или не приводит) в итоге к формированию доверительных деловых отношений.
Снизу вверх эту пирамиду складывают пять уровней:
- Риски. Всякое принятие решений в реальной жизни базируется на неполных данных, поэтому чаще всего риск представляют как произведение трёх множителей: очевидности проявления неблагоприятной ситуации, вероятности её возникновения — и значимости её как фактора, способного повлиять на исход дела в негативном ключе. Экономика, основанная на доверии, существенным образом расширяет спектр факторов, вследствие которых неблагоприятная для бизнеса ситуация в принципе может сложиться. Ну казалось бы, какая разница потребителю, откуда взялся элемент кобальт, необходимый для функционирования литий-ионного аккумулятора в его смартфоне? Однако после появления информации о том, что в кобальтовых шахтах Демократической республики Конго, крупнейшего поставщика этого металла на мировой рынок, используется фактически рабский труд детей начиная с семилетнего возраста, ведущие ИТ-бренды планеты озаботились «обелением» своих цепочек поставок — под прямой угрозой массового бойкота их продукции со стороны неравнодушных потребителей. Прозрачность бизнес-процессов начинает теперь становиться ключевым фактором, определяющим доверие потребителей и партнёров. Хорошая новость: вместе с уровнем прозрачности растёт и очевидность проявления любых неблагоприятных ситуаций, что позволяет гораздо точнее оценивать риски.
- Безопасность. Корректная оценка деловых рисков создаёт основу для построения следующей ступени на пути к вершине доверия, а именно — информационной безопасности. «Новая нефть», как уже давно без иронии называют данные, схожа со «старой» в том, что аварийная утечка и той, и другой чрезвычайно дорого обходится бизнесу. Чем меньше станут доверять пользователи раз за разом допускающей слив информации о них компании, тем реже будут иметь с ней дело — невзирая на самые щедрые скидки и спецпредложения.
- Соответствие стандартам и нормативам. За нарушение СанПиН или правил противопожарной безопасности компанию будут штрафовать соответствующие госорганы, — когда и если эти нарушения обнаружат и зафиксируют. Но клиенты и партнёры сами в состоянии оценить готовность персонала и бизнеса в целом соблюдать если не сложные технические нормативы, то хотя бы самоочевидные правила поведения. Если в приёмной открывшегося после самоизоляции офиса нет дозатора с антисептиком, если продавцы-консультанты у стеллажей прикидываются ихтиандрами, стыдливо приспуская маски с носа на шею, будто стремятся укрыть от инфекции жабры, — это самым негативным образом отразится на готовности иметь с такой компанией какое-либо дело. Вместе с обеспечением безопасности соблюдение правил и норм относится к области непременных обязательств бизнеса. Нарушения здесь не только снижают доверие к компании, но и грозят обернуться административным, а то и уголовным преследованием со стороны государства.
- Этическая и социальная ответственность. Здесь речь идёт уже о менее приземлённых и сложнее формализуемых материях. Более того, у разных групп потребителей и контрагентов свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Например, в прошлом году поддержавшую громкое Интернет-движение #MeToo компанию Gillette — дело-то вроде бы хорошее, верно? — вдруг принялись бойкотировать многие тысячи прежних верных покупателей её продукции в США, разъярённые тем, что ориентированный изначально на чисто мужскую аудиторию бренд разом превратился в яростного борца с «токсичной маскулинностью» (как раз «токсичную маскулинность» предлагала сбривать с себя лезвиями Gillette вызвавшая взрыв возмущения реклама). Адекватное выстраивание этической, социально ориентированной повестки дня в соответствии с ожиданиями своих потребителей и партнёров сегодня позволит бизнесу выстоять даже на падающем рынке, а грубый просчёт в этом отношении и самую успешную компанию способен сбить на взлёте.
- Забота о неприкосновенности частного пространства клиентов. Защита прайвеси выходит за рамки обезличенной информационной безопасности: к примеру, делиться собранной через файлы cookie информацией о посетителях веб-сайта со сторонней компанией, не раскрывая их имён, — формально не значит сливать на сторону данные о своих покупателях. Но в последнее время, когда о защите пользователей от чрезмерно пристального взгляда веб-маркетологов заботится даже Google, недополученные за счёт торговли данными клиентов прибыли с лихвой окажутся перекрыты дополнительными доходами от поверивших в свою защищённость потребителей.
Впечатляющий пример адекватности требованиям «экономики доверия» продемонстрировала буквально за несколько последних месяцев компания Zoom, разработчик и провайдер известного средства дистанционных мультимедиа-коммуникаций. По оценке Apptopia, с декабря
Именно то, каким образом Zoom совладала с этими напастями, и позволяет считать её выдающимся примером формирующейся прямо на наших глазах экономики доверия (уже безо всяких кавычек). Компания признала, что изначальные её заявления о сквозном шифровании медиапотоков не соответствовали действительности, инвестировала огромные средства в расширение аппаратной базы для бесперебойного предоставления своих услуг. Глава Zoom лично взял на себя ответственность и принёс извинения за нарушение прайвеси пользователей; более того, поблагодарил журналиста издания Vice, обнаружившего утечку данных из iOS-приложения Zoom в Facebook, и изложил в отдельной статье планы по усилению прозрачности любых операций с пользовательскими данными.
В итоге, если в марте в видеоконференциях Zoom принимали участие около 200 млн человек про всему миру, то в апреле — уже 300 млн, и более 90 тыс. школ в 20 с лишним странах выбрали именно этот инструмент для организации дистанционного обучения. Пример Zoom показывает, что в условиях экономики доверия за битого двух небитых дают, — и что даже пошатнувшуюся репутацию помогают укрепить прозрачность, открытость и решительность предпринимаемых для исправления ситуации мер. Доверие становится ценнейшим бизнес-активом, и чем дальше будет развиваться цифровая трансформация всех сторон деловой деятельности и повседневной жизни, тем болезненнее станет сказываться на компаниях потеря этого самого доверия со стороны клиентов и партнёров.
Источник: Максим Белоус, crn.ru