20 июня 2025 г.
Заказчик проекта — производитель лекарственных средств с мировым именем, компания Sanofi. Sanofi — одна из первых международных компаний, которая локализовала в России производство лекарственных препаратов.
Являясь одним из лидеров российского фармацевтического рынка, компания заботится о российских пациентах с
В 2014 году компания Sanofi искала надежного долгосрочного партнера, который сможет оказывать услуги мультифункционального омниканального Сервис Деска, локальной поддержки пользователей, управления ИТ-складом и удаленной поддержки инфраструктуры. О том, как продуктово-сервисной компанией ICL Services были реализованы амбициозные крупные проекты и инициативы, обеспечившие реализацию бизнес-стратегии компании Sanofi на протяжении более 10 лет, рассказали в этом кейсе.
Предпосылки проекта
В 2014 году компания Sanofi объявила конкурс на поддержку ИТ-инфраструктуры в России, в который пригласили крупнейшие ИТ-компании страны. Компания искала долгосрочного партнера, который сможет оказывать услуги мультифункционального омниканального Сервис Деска, локальной поддержки пользователей на местах, управления ИТ-складом и удаленной поддержки инфраструктуры.
Партнер не только должен был оказывать эти услуги, но и реализовывать проекты по дополнительным запросам от заказчика, управлять услугами в соответствии с мировыми стандартами в рамках политик и процедур Sanofi, учитывая местную специфику и провести стандартизацию услуг не только в зоне своей ответственности, но и в работе других команд — поддерживающих служб и команд поддержки бизнес-приложений.
Решение
В 2015 году ICL Services была признана победителем конкурса, и это стало началом очень долгих и надежных партнерских отношений между компаниями. Так, первым крупным блоком работ стала поддержка ИТ-инфраструктуры.
С мая по июнь 2015 года команда ICL Services провела проект передачи знаний и задач от текущих поставщиков. Уже в августе были запущены сервисы: и лишь в течение месяца выведены в зеленую зону по всем показателям.
При поддержке заказчика команда выстроила эффективное взаимодействие с другими поддерживающими службами, а пользователи получили комфортный и понятный способ получения поддержки по ежедневным вопросам.
Проектирование, согласование и управление качеством услуг и проектными работами, а также их результаты стали важной частью регулярной прозрачной отчетности для заказчика на трех уровнях:
- Операционный — еженедельно
- Тактический — ежемесячно
- Стратегический — ежеквартально
Параллельно командой были организованы база знаний и хранилище документов на мощностях Sanofi, полностью доступные сотрудникам. Такая работа существенно снизила нагрузку на внутренний ИТ-департамент компании.
Так, качественно оказывая услуги поддержки в течение нескольких лет, ICL Services реализовала несколько стратегически важных проектов для заказчика:
- Поддержка на местах для ежегодных массовых цикловых совещаний Sanofi Россия;
- Модернизация всех переговорных комнат Московского офиса с использованием передовых технологий
- Модернизация и перенос локального центра обработки данных для существенного снижения стоимости владения;
- Разработка ПО с технологией дополненной реальности AR для продвижения одного из препаратов заказчика на рынке;
- Проведение информативных роуд-шоу ИТ-департамента для других сотрудников компании;
- Регулярные Q&A-сессии по услугам и продуктам компании для сотрудников;
- Регулярные onboarding-сессии для новых сотрудников;
- Поддержка ежегодного процесса обновления парка оборудования пользователей.
Кроме того, в рамках работ команда расширила географию поддержки на Беларусь, Казахстан, Узбекистан, Грузию и Армению.
Поддержка приложений
Следующим блоком работ стала комплексная поддержка более сотни корпоративных приложений Sanofi Россия. В 2019 году Sanofi объявила конкурс на поддержку значительного ландшафта корпоративных приложений, построенных на различных технологиях и продуктах:
- SAP
- 1C
- QlikView / Qlik Sense
- IBM Cognos Analytics
- Самостоятельно разработанное ПО
Учитывая успешный опыт партнерства с ICL Services на протяжении 5 лет и полную синергию с другими командами поддержки компании, Sanofi приняла решение сотрудничать именно с ней.
Проведя проект передачи знаний и задач от десятка текущих поставщиков услуг в течение 4 месяцев, уже в первый месяц оказания услуг специалисты обеспечили высокое качества сервиса в соответствии с контрактными обязательствами.
С момента старта поддержки корпоративных приложений совместно с заказчиком команды провели несколько крупных проектов:
- Разработка с нуля аналитической платформы и хранилища данных, заменившую многие унаследованные приложения;
- Оптимизация портфеля приложений для снижения стоимости поддержки;
- Многочисленные доработки текущих приложений для улучшения их функциональности.
- Инженерные проекты.
Компании успешно продолжают развитие взаимоотношений и по сей день. В 2023 году, после ухода ряда западных производителей и вендоров из России, заказчику понадобилась помощь в вопросах оперативной миграции ряда систем на отечественные мощности.
Так команда ICL Services запустила проект модернизации оборудования АСУТП и ПО SCADA на заводе Sanofi в г. Орел. В рамках проекта эксперты изучили текущее положение дел, предложили альтернативные решения на замену Siemens, спроектировали архитектуру и заменили оборудование АСУТП, внедрили отечественное решение SCADA, обеспечив непрерывную работу производства.
Перспективы
Сегодня ICL Services и Sanofi продолжают стратегическое партнерство с фокусом на поддержку критических сервисов, направленных на непрерывность бизнеса в условиях повышенных рисков и нестабильности — а также над новыми инициативами, которые призваны повысить эффективность и комфорт работы обеих компаний.
Партнеры регулярно обмениваются опытом с фокусом на постоянное улучшение качества услуг, а Sanofi имеет надежного и гибкого стратегического партнера и успешное и надежное достижение годовых целей ИТ-департамента на протяжении многих лет. В течение этого времени затраты на ИТ были снижены на более чем 50%.
Российское подразделение Sanofi вошло в ТОП-3 среди других стран по качеству оказываемых ИТ-услуг и удовлетворенности пользователей.
Вендор: 1С, SAP BusinessObjects
Отрасль заказчика: Косметическая и фармацевтическая промышленность
Источник: ICL Services
