12 января 2021 г.
Компания Softline внедрила CRM-систему Creatio в своем интернет- магазине Store.softline.ru с целью автоматизации e-commerce процессов, ускорения полного цикла продаж и повышения продуктивности сотрудников. На основе Creatio была создана единая организационно-технологическая платформа, с помощью которой специалисты могут настраивать и анализировать конверсию и воронки по каждому источнику лидов, оценивать эффективность бизнес-процессов и маркетинговых кампаний.
Потребность Store.softline.ru в современных инструментах для управления продажами была обусловлена возросшим спросом на покупки онлайн. В числе решаемых командой бизнес-задач — собрать в единую среду разрозненные данные из различных систем (Excel, 1С, Outlook, Google Docs, административной панели сайта), регламентировать роль менеджеров и руководителей в процессе продаж, правильно структурировать показатели эффективности специалистов, отслеживать скорость движения заказа по воронке, рассчитывать конверсию по каждому источнику лидов, проводить фрагментацию.
Открытая enterprise-платформа Creatio оптимально подошла для решения задач компании. Среди основных требований, предъявляемых к системе, — невысокая стоимость владения, разворачивание платформы on-premise, тегирование обращений клиентов и настройка очереди обработки по каждому каналу лидов. После окончания проектных работ в марте этого года стартовала опытно-промышленная эксплуатация платформы, и в конце апреля, несмотря на сопутствующие пандемии ограничения, система была запущена в работу.
Благодаря онлайн-обучению будущих пользователей сотрудники Store.softline.ru сразу же стали активно применять новую CRM-систему в своей работе. Сочетание технологий low-code, BPM и CRM в одной платформе позволило специалистам интернет-площадки после запуска самостоятельно дорабатывать, поддерживать и развивать систему.
«Используя возможности платформы, команда Softline настроила основные процессы продаж, а также оперативную аналитику по продажам, что помогло клиенту увидеть сквозные воронки по каждому источнику лидов и оценить конверсии и эффективность процессов продаж. Теперь сотрудники интернет-магазина могут отслеживать время нахождения сделки на определенной стадии и обнаруживать узкие места в процессах», — рассказывает руководитель направления BPM в Softline Александр Бондарев.
«Внедренная CRM-система дает возможность уведомлять пользователей об отсутствии как оплаты счетов, так и реакции клиентов на коммуникации. Благодаря функциям Creatio можно выявлять „просроченные“ или „зависшие“ задачи, строить диаграммы эффективности деятельности сотрудников, определять роль менеджеров и руководителей в процессе продаж. Все это помогает Store.softline.ru повышать качество работы специалистов на всех этапах», — объясняет архитектор по CRM решениям компании Softline Светлана Ермакова.
«Встроенные в CRM-систему Creatio механизмы позволили разделить всю клиентскую базу Store.softline.ru на динамические группы. После внедрения платформы интернет-магазин теперь может быстро и качественно делать выборки любых данных, применяя множество сложных фильтров, а также гибко управлять параметрами аналитики без каких-либо ограничений. В результате сегментации клиентов были настроены процедуры обработки для каждой из категорий, благодаря чему заказчик смог детально познакомиться со своей клиентской базой, определив RFM-сегменты, региональный состав базы, отраслевую динамику. Это помогло специалистам интернет-магазина запустить рекламные кампании и оценить их отдачу в лидах», — отметил Максим Сиданич, директор департамента Customer Success & Presale в «Террасофт Россия».
«Онлайн-магазин Softline помогает тысячам клиентов решать вопросы, связанные с корпоративным ПО и техникой, поэтому для нас очень ценно, что партнер выбрал технологии Creatio для управления таким динамичным направлением как e-commerce, особенно в таких турбулентных условиях. Мы давно сотрудничаем с Softline как интегратором, и я тем более рад, что возможности нашей системы помогут Store.softline.ru достичь поставленных целей и эффективно управлять возросшими объемами продаж», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».
«Внедрение CRM-системы вывело развитие Store.softline.ru на более высокий уровень и открыло нам возможности для постановки новых стратегических бизнес-целей и задач. Например, используя систему, мы видим, как классифицировать клиентов, и разрабатываем маркетинговые стратегии, учитывая эту классификацию. На данный момент интернет-магазин уже запустил различные рекламные активности для определенных сегментов. Кроме того, мы можем анализировать эффективность маркетинговых кампаний благодаря проведенной специалистами Softline интеграции платформы с Google Analytics. Также с помощью CRM-системы мы оценили объем продаж от текущих клиентов и увидели ряд сценариев, приводящих к повторным продажам, и на основе этой информации разрабатываем план по увеличению продаж. Таким образом, мы получили много новой и полезной информации как о потребителях, так и о рабочих процессах, что позволило начать работать в направлении sales pipeline management и формировать новую e-сommerce стратегию по увеличению доли повторных продаж и количества заказов на одного клиента. В скором времени мы планируем использовать Creatio и на второй интернет-площадке Allsoft.ru, а также для будущих проектов в дальнем зарубежье», — поделилась Наталья Ванерке, руководитель операционного департамента управления Softline Ecommerce.
Источник: Пресс-служба компании Softline