Помощь клиентам в осмыслении доступной информации должна быть приоритетом для отделов продаж: это дает продавцу коммерческое преимущество в сегодняшней перенасыщенной информацией среде, привнося уверенность покупателей в принятых ими решениях, говорит Gartner.

Элис Уолмсли (Alice Walmesley), директор по консалтингу практики Sales, отвечает на главные вопросы о том, как внедрить принципы Sense Making (осмысления закупок) в сегодняшней динамичной среде.

Вопрос: Каковы основные принципы Sense Making, которые должны знать все отделы продаж?

Ответ: В наш информационный век продажники помогают клиентам разобраться в изобилии доступной информации, чтобы принять верные решения о покупке. По сути, продажники ставят себя на место покупателя, вместе «оглядывают рынок», указывая на разнообразие полезной и, возможно, противоречивой информации и возможностей, и помогают придти к правильному выбору. Продажник готов признать, что со стороны такой процесс может выглядеть сумбурным, но он приводит к заключению крепких сделок, повышая уверенность клиентов и снижая их недоверие к продавцам.

Концепция Sense Making родилась из глубокого анализа взаимодействий с B2B-клиентами, который был проведен аналитиками Gartner; он показал, что клиенты часто утопают в слишком большом объеме информации. Это не просто любая информация, а достоверная, существенная, подтвержденная фактами и заслуживающая высокого доверия информация от поставщиков и других сторон.

С этой точки зрения, Sense Making — это общий подход к тому, как продажники знакомят клиентов с информацией на протяжении всего процесса закупки, а не только в «решающий момент». Это последовательное обдумывание вместе с клиентом, при котором продажник помогает ему увязать и осмыслить разноречивую информацию, факторы выбора и точки зрения, с которыми тот сталкивается.

Вопрос: Какие навыки нужно искать у кандидатов, формируя команду, ориентированную на Sense Making?

Ответ: Этот подход требует определенных навыков и целенаправленной поддержки — отделы продаж не могут полагаться лишь на навыки, чтобы реализовать Sense Making. Большинство организаций упускают возможность предоставить централизованно создаваемые ресурсы поддержки, которые помогут продажникам знать, что искать, и обрести понимание информационной среды. Не стоит рассчитывать, что кто-то сделает это в одиночку.

Руководителям сбыта нужны продажники, способные помочь клиентам разобраться в доступной информации. Gartner выделяет четыре этапа Sense Making и четыре компетенции, которыми должен обладать кандидат, приглашаемый в такую команду: это умение выявить задачу, подключиться к ее решению, разъяснить информацию и оказать содействие.

  1. Выявить задачу: Прежде всего, нужно уметь определить, какую потенциальную закупку планирует клиент и нужна ли помощь в ее осуществлении. Затем определить потребности в информации, предвидя связанные с этим затруднения клиентов, и понять, какое именно вмешательство лучше всего приведет к цели.
  2. Подключиться к решению: Отобрать и предоставить клиенту информацию, необходимую для принятия решения о покупке, не перегружая его.
  3. Разъяснить информацию: Разъяснить и увязать имеющуюся информацию, чтобы помочь клиенту сопоставить и трезво оценить конкурирующие заявления из разных источников информации.
  4. Оказать содействие: Помочь клиенту оценить и проверить точность и актуальность информации, используя достоверные источники (рекламно-информационные материалы, сервисы и т. п.).

Вопрос: Как руководители отделов продаж могут внедрить Sense Making в 2022 году и далее и выстроить сильную программу?

Ответ: Первое, что должны сделать менеджеры, это прочертить маршрут процессов закупки и осмысления информации у своих клиентов и помочь продажникам выявить их неспособность справиться с информацией. Это позволит предоставить персоналу продаж платформу, помогающую отразить конкретные обстоятельств их клиента.

Затем менеджерам следует обучить свою команду выявлять намерение клиента совершить покупку. Это может делаться проверкой способности продажника объяснить, почему он считает, что клиент занят подготовкой к той или иной покупке.

Наконец, менеджеры могут обучить тому, как выстроить саму помощь продажника. Здесь следует подчеркивать стратегии взаимодействия и мозгового штурма, чтобы реализовать найденное решение в текущих обстоятельствах клиента.

Необходима адаптация всего процесса к конкретному контексту клиента, чтобы обеспечить гибкость сопровождения продаж; это принесет уверенность клиенту и консенсус в сделке. Будучи организован правильно, такой подход может повысить качество принимаемых клиентом решений более чем на 10%.

Источник: Пресс-служба компании Gartner

Версия для печати (без изображений)   Все новости