21 октября 2022 г.
Данные на наших глазах становятся новой нефтью: чем лучше бизнес умеет их собирать и обрабатывать, тем выше профит компаний. В системах цифровой телефонии тоже копятся данные о клиентах и звонках, их запросах и покупках. Как бессерверные технологии помогают получить максимум от IP-телефонии, рассказал Александр Красников, технический директор «Телфин».
«Ваш разговор может быть записан» — привычная фраза, которой сегодня сопровождается любой звонок в коммерческую компанию: от частной клиники до службы поддержки интернет-магазина. Такое предупреждение никого не удивляет: все знают, что разговоры записывают для контроля качества работы операторов и фиксации данных, например, если заказ оформляется не на сайте или в приложении. а по телефону.
Но кроме аудио современные системы IP-телефонии сохраняют и другую информацию о каждом вызове. Это могут быть любые метаданные: например, сведения, откуда звонящий узнал о компании, из какого города он обратился, сколько времени провел в ожидании ответа и какую оценку поставил после окончания разговора. Такую информацию можно и нужно анализировать и использовать для решения различных задач, от маркетинговых до сервисных. Например, чтобы скорректировать рекламную кампанию или улучшить качество обслуживания.
Как собрать метаданные?
Извлекать метаданные IP-телефонии полезно, но не так, чтобы слишком просто. Как минимум нужно собрать данные в единое хранилище, обработать их и настроить их выдачу в том аналитическом разрезе, который может принести пользу. Если настроить IP-телефонию можно за час с помощью технической поддержки провайдера услуг, то для обработки big data требуются усилия специалистов-разработчиков, некоторые аппаратные средства (в первую очередь серверы для обработки данных), то есть время и деньги.
Часто клиенты обращаются к провайдерам телефонии с конкретной проблемой: они хотят контролировать качество звонков, совершаемых сотрудниками, лучше понимать, насколько эффективны продажи по тем лидам, которые приходят с сайта, где указан рекламный номер. Или, например, хотят более рационально тратить рабочее время администраторов, а для этого часть простых звонков перевести на автоинформатор.
Задачи бывают разные, но так или иначе компании ожидают быстрого их решения за счет цифровых инструментов, не погружаясь в то, как работает обратная сторона таких сервисов: сервера, оборудование, доступ в интернет, администрирование базы данных. И, самое главное, не переплачивая за всё перечисленное. Часто разработка бэкэнда (того, за счет чего работает сервис) стоит намного дороже, чем сама услуга.
Значит ли, что нужно отказаться от преимуществ больших данных? К счастью, нет, так как ускорить и удешевить разработку сегодня помогают бессерверные технологии.
Как serverless помогает клиентам телефонии
Бессерверные вычисления, или как их еще называют «serverless», набирают популярность в разработке IT-инфраструктуры для бизнеса. За этим термином скрываются уже известные всем облачные технологии, когда данные обрабатываются и хранятся на серверах сервис-провайдера. Только речь идет о специфическом их применении: для разработки приложений и настройки интеграции с другими системами компании.
Serverless делает разработку и интеграцию приложений более быстрой, недорогой, а еще избавляет бизнес-заказчиков от необходимости поддерживать вычислительную инфраструктуру приложений. Мировой рынок serverless будет расти более чем на 20% ежегодно и достигнет $1 млрд к 2027 году.
В «Телфин» мы умеем делать все необходимые настройки в ручном режиме, но активно используем и serverless, чтобы избавить заказчиков от тягот разработки и лишних трат. Для этого мы сотрудничаем с платформой Yandex Cloud — это один из крупнейших провайдеров serverless-решений на российском рынке. С помощью бессерверных технологий задачи клиентов по интеграции телефонии в бизнес-процессы решаются намного легче, проще и дешевле.
Преимущества бессерверных технологий
Рассмотрим подробнее преимущества serverless для проектов интеграции в IP-телефонии. Используя Yandex Cloud, вместо того, чтобы разрабатывать и поддерживать все окружение для функционирования приложения, мы можем сосредоточиться на решении бизнес-задачи.
Нам не нужно создавать и разрабатывать базу данных, разворачивать или брать в аренду сервер для нее, настраивать операционную систему, думать о производительности системы и резервном копировании. Вместо этого буквально за несколько кликов можно создать базу данных в облаке, которая будет работать в оптимальном режиме и обеспечивать надежную работу решения и резервное копирование данных.
Разработка приложения и интеграция с нуля могут занимать достаточно много времени. Используя бессерверные технологии, мы сокращаем срок разработки с нескольких дней или даже недель до часов. Для клиентов это означает, что они получат работоспособный сервис намного быстрее. Более того, поскольку разработка — дорогой процесс, заплатят компании в результате намного меньше. Главные преимущества serverless — скорость и стоимость разработки.
Какие риски стоит учесть
Разумеется, используя бессерверные технологии в разработке, нужно помнить про риски. Они такие же, как при использовании любых других облачные сервисов. Поскольку код приложения работает на серверах провайдера в публичном облаке, то есть во внешнем периметре, ответственность за него несет сервис-провайдер, а не компания. Клиент не влияет на то, как будет работать сервис Yandex Cloud при возникновении каких-либо внештатных ситуаций: обычно такие моменты прописаны в договоре обслуживания.
Конечно, возникновение сбоев в работе сервис-провайдера возможно, но этот риск невелик, так как главная задача любого поставщика облака — бесперебойная работа и отказоустойчивость платформы вычислений. Тем не менее, если даже минимальная вероятность остановки сервиса для бизнеса невозможна, стоит взвесить потенциальные риски от простоя и затраты на самостоятельную разработку приложений и размещение их на сервера компании.
Но такие риски критичны преимущественно для крупного бизнеса, чьи операционные процессы обслуживания тесно связаны с digital, например, для банков. Для всех остальных — serverless является отличной возможностью для оптимизации разработки и быстрой цифровой трансформации. Мы не только отмечаем спрос на бессерверные решения со стороны клиентов, но и планируем перенести в облака часть функционала флагманских продуктов «Телфин».
Источник: Александр Красников, технический директор «Телфин»