14 марта 2023 г.
Тема контакт-центров (КЦ) как одного из важнейших средств обеспечения надёжного дистанционного взаимодействия множества компаний со своими клиентами приобрела особую актуальность для ИТ-рынка задолго до пандемии COVID-19. При этом ещё в первую волну антироссийских рестрикций, в
И основная масса предпринимателей необходимые выводы, судя по всему сделала. Согласно отчёту Contact Center Benchmark, прекращение работы зарубежных вендоров в России хоть как-то задело лишь 32% отечественных КЦ, при этом не более чем у 14% из этого числа возникли настолько серьёзные проблемы, что потребовалось принятие экстренных мер. Среди респондентов, которые в принципе могли бы испытать даже минимальные неудобства от ухода западных поставщиков решений для КЦ, 42% уже полагаются исключительно на отечественное ПО для взаимодействия с клиентами.
Многие эксперты уверены, что полный переход российских КЦ на отечественные платформы вполне реален уже в перспективе ближайших
Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, CTI:
«Задача интегратора — выполнить проект, максимально эффективно встроив его в существующий ИТ-ландшафт»Контактный центр является одним из центральных элементов бизнес-процессов для компаний из многих отраслей, поэтому так важно обеспечить непрерывность его работы. Большинство Enterprise-заказчиков использовали решения иностранного производства, поэтому с прошлого года особенно возросли запросы на миграцию и модернизацию оборудования и ПО в контактных центрах и не только.
Главный вопрос: как в неопределенных условиях получить надежное решение, чтобы оно эффективно работало, была возможность минимизировать затраты и максимально сохранить вложенные ранее инвестиции.
Компания CTI работает с ведущими вендорами, разрабатывающими решения для автоматизации контактных центров, при этом в портфеле имеет собственные продукты, которые уже много лет используют заказчики. Обладая глубокой экспертизой и колоссальным накопленным опытом внедрения как международных систем, так и проектов на базе решений российских ИТ-вендоров, может обеспечить заказчикам переход на новые технологии с максимальным сохранением ранее вложенных инвестиций. Помимо внедрения, интегратор оказывает сервис и техническую поддержку для обеспечения работоспособности.
Специалисты интегратора помогут выбрать и внедрить оптимальный набор оборудования и ПО для построения современного контакт-центра, отвечающего запросам заказчика и нацеленного на решение конкретных бизнес-задач.
CTI предлагает следующие собственные продукты, зарегистрированные в реестре российского ПО:
- CTI OMNI — платформа для организации омниканального взаимодействия с клиентами;
- CTI Outbound — система автоматизации исходящего обзвона, позволяет эффективно выстроить телемаркетинг;
- CTI Scripting — продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов.
Среди клиентов интегратора крупнейшие операторы связи, промышленные предприятия, финансовые и страховые компании, предприятия розничной торговли.
Реклама ООО «Си Ти Ай», ИНН: 7736224098
Своё берём
Интерес отечественных операторов КЦ к платформам российской разработки за прошедший с начала СВО год определённо вырос — по оценке Елены Гужновской, директора по развитию партнёрских продаж компании BSS, на
По словам Леонида Перминова, руководителя направления контактных центров компании CTI, интерес к отечественным производителям контакт-центров и продуктов для использования в КЦ лавинообразно вырос со стороны заказчиков Enterprise уровня в начале
«Мы занимаемся разработкой контакт-центров и АТС c 2005 г., но значительного повышения спроса на отечественные разработки не видим, — свидетельствует Денис Золотов, директор по развитию ООО „Инфинити Трейд“. — Однако заметно увеличение интереса к продуктам на базе Linux — что, очевидно, связано с изменениями в законодательстве и уходом западных вендоров».
«В 2022 году мы получили запросы на замену иностранных решений почти от всех крупных компаний из топ-50 в финсекторе, страховании, ритейле, — сообщает Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. — Каждая организация выдвигает свои специфические требования к платформе контакт-центра, их интересует подробный таймлайн миграции, действия, если что-то перестанет работать в прежней системе, а также наличие достаточного количества команд внедрения и их укомплектованность».
Преодоление
Основными препятствиями на пути к скорейшему переходу на отечественные платформы КЦ Елена Гужновская считает бюджет, перестроение инфраструктуры с интеграциями, необходимость развития компетенций внутренних специалистов у заказчика: «Мы накопили достаточную бизнес-экспертизу по метрикам и окупаемости проектов в обслуживании. И этой экспертизой мы делимся с нашими заказчиками, когда обосновываем проекты и занимаемся внедрением».
Самой очевидной причиной, препятствующей быстрому импортозамещению в сегменте КЦ, Леонид Перминов называет отсутствие запланированных бюджетов у заказчиков на масштабные внедрения тех систем, на которые они уже однажды потратили деньги: «Российские производители учли внезапно исчезнувшую конкуренцию со стороны иностранных решений — и перестали предлагать суперскидки на миграции». Кроме того, для крупных КЦ, требовательных к функциональности и надёжности решения, дополнительным стоп-фактором стало отсутствие привычной функциональности — вместе с недоверием к надёжности работы российских решений на больших инсталляциях, отсутствием необходимых API для интеграций с другими информационными системами. «За годы эксплуатации у заказчиков, как правило, было сделано множество интеграций с другими информационными системами, — указывает эксперт. — Заказчик оказался перед выбором: продолжать какое-то время использовать работающее и уже настроенное — или внедрять новое».
Впрочем, как напоминает Денис Золотов, медлить со сменой потерявших поддержку вендора западных платформ (настройка которых под конкретные задачи и условия эксплуатации нередко обходилась заказчику дороже собственно лицензий) опрометчиво: «Велика вероятность того, что при расширении санкций западные вендоры могут не только отключить поддержку по договорам, но и выключить само ПО или железо, примеры уже есть. Так что, по нашему мнению, в обозримой перспективе есть смысл инвестировать в отечественные платформы».
По замечанию Сергея Попова, основная сложность состоит в том, что контакт-центр — это множество кастомных доработок: «При замене платформы приходится заново выстраивать логику, делать интеграции с другими системами. Кроме того, импортозамещение движется одновременно по разным направлениям; компаниям не хватает ресурсов и специалистов».
Те же и интегратор
«В настоящий момент у нас большая часть продаж идёт напрямую от разработчика, — свидетельствует Денис Золотов. — Безусловно, наша цель — снижение уровня прямых продаж и повышение участия интеграторов в этом процессе. Интегратор часто имеет устоявшиеся отношения с заказчиком, тот доверяет его экспертизе, опыту. Интегратор может предложить не только программное обеспечение, серверы, оконечное оборудование, но и комплексный проект».
Системный интегратор играет в сегменте КЦ чрезвычайно важную роль, поскольку, по замечанию Елены Гужновской, может влиять на мнение заказчика: «Именно поэтому важно иметь хорошие отношения с системными интеграторами, а также иметь максимально широкую партнёрскую сеть. При переходе он выступает как trusted advisor (доверенный советчик) для заказчика, а также отвечает за то, чтобы новое решение соответствовало ожиданиям клиента — или превосходило их».
Для части производителей, напоминает Леонид Перминов, роль системного интегратора всегда была понятна: «Это решение всех интеграционных задач со сторонними информационными системами, внедрение, круглосуточная поддержка. Однако наряду с этим часть производителей исторически использовала модель продажи, когда сам производитель замыкал на себе и создание продукта, и внедрение, и поддержку. 2022 год многое расставил по местам: столкнувшись с резким увеличением спроса и перестав справляться с нагрузкой, производители обратили внимание на оставшихся на российском рынке интеграторов с опытом в области создания контакт-центров и клиентских служб. Во время проведения пилотов и миграций стало очевидно, что только интегратор в состоянии содержать экспертизу по множеству разнородных решений, понимая, как устроены иностранные решения, с которых предполагается делать миграцию, и как наилучшим образом перенести отлаженные бизнес-процессы в целевые российские решения».
Впрочем, по мнению Сергея Попова, если все программные модули платформы детально задокументированы, продукт может быть внедрён и собственными силами заказчика: «У нас есть ряд клиентов, которые успешно развернули нашу платформу самостоятельно. Разумеется, все они имеют в своём составе продвинутые ИТ-службы. Вместе с тем мы сотрудничаем с ведущими российскими ИТ-компаниями и активно развиваем партнёрскую сеть. Чтобы обеспечить плавный и бесшовный перевод заказчиков на нашу платформу, мы проработали поэтапный план миграции: партнёры проходят обучение в нашем учебном центре, сдают сертификационные экзамены. Далее мы ведём проект вместе с партнёром по интеграции — до тех пор, пока не будут пройдены приемо-сдаточные испытания по базовым интеграционным сценариям. В целом заказчикам выгоднее выбирать тех интеграторов, с которыми они работали ранее, которые знают их процессы и смогут быстрее реализовать логику прежнего решения».
Внимание на канал
«Мы крайне заинтересованы в развитии партнёрского канала, — констатирует Елена Гужновская. — Наша главная цель — успешное и взаимовыгодное сотрудничество с партнёрами. Нам очень важно, чтобы мы дополняли и развивали бизнес друг друга. Для этого у нас есть все инструменты: мы разработали партнёрскую программу, которая снабжает партнёров различными инструментами для осуществления продаж, программу обучения партнёров, различные совместные маркетинговые активности: вебинары, выставки, мероприятия. Мы стремимся к построению долгосрочных и крепких отношений с ведущими системными интеграторами, а также стараемся донести информацию до максимального числа партнёров на рынке контакт-центров. Мы обучаем партнёров на разных уровнях: сейлы, пресейлы, инженеры, аналитики».
Компания CTI, как подчёркивает Леонид Перминов, придерживается политики прозрачных партнёрских отношений с производителями и подрядчиками: «Мы считаем, что сейчас время, которое можно назвать ренессансом системной интеграции, и наша задача — остаться центром экспертизы в новых условиях, привнеся свой опыт, накопленный за 20 лет создания контакт-центров различного масштаба».
«Мы всегда открыты к сотрудничеству и готовы обсуждать условия взаимодействия с партнёрами, — отмечает Денис Золотов. — Есть успешный опыт как с ведущими интеграторами, так и с небольшими региональными компаниями».
Источник: Максим Белоус, IT Channel News
erid: Pb3XmBtzt5xMJmzx6Lqs1ZyUctLRPaxk7tiAfh2