21 марта 2023 г.

Развитие сегмента MPS (управляемых услуг печати) в России в доковидные времена шло неплохими темпами: централизация сервисов печати и копирования за счёт перевода CAPEX в OPEX и усиления операционного контроля позволяла, по оценкам заказчиков и провайдеров таких услуг, снижать расходы по этому направлению до 30%. В нынешней ситуации прежнее поступательное развитие MPS по понятным причинам затруднено, однако сегмент этот без сомнения продолжит эволюционировать. Отечественным поставщикам управляемых услуг печати имеет смысл учитывать зарубежный опыт — особенно в плане учёта и реализации запросов заказчиков.

Печать навынос

Российский рынок принтеров и настольных МФУ, по свидетельству ITResearch, в прошлом году просел относительно 2021 г. на 38%, а в сегменте струйных устройств падение и вовсе достигло 65% (в количественном выражении). Уход доминировавших десятилетиями глобальных брендов, необходимость быстро восполнить недопоставленные ими объёмы продукцией китайских и российских марок — которую ещё требовалось предварительно произвести в нужных объёмах — привели к заметному дефициту предложения.

В сложившейся ситуации обращение к MPS-провайдерам начинает становиться разумным вариантом для всё более широкого круга заказчиков. Такой провайдер, оговорив в контракте стоимость своих услуг (чаще всего речь идёт о цене за единичный отпечатанный/отсканированный лист А4), принимает все последующие расходы и заботы на себя. Обеспечение работоспособности наличного парка принтеров и МФУ, его обновление м пополнение при необходимости, снабжение расходными материалами, техобслуживание, обучение специалистов — обо всём этом отныне заказчик более не задумывается.

Остаётся, конечно, немало технических вопросов: оперативность доставки отпечатанных документов при размещении техники на площадке провайдера, регулярность её обслуживания и учёт потреблённой ею энергии в случае работы on-premises и т. п. Но в целом для многих предприятий малого и среднего бизнеса, особенно если объём выводимых ими на печать листов исчисляется тысячами в месяц, в актуальной для России ситуации MPS — разумный выбор. И, надо полагать, со временем конкуренция между провайдерами таких услуг будет лишь расти.

В этой связи особый интерес представляет недавнее исследование аналитиков Quocirca, изучивших значительно более развитые западные MPS-рынки и обозначивших основные вызовы, с которыми приходится справляться там провайдерам управляемых услуг печати. В целом ситуация схожа с другими сегментами ИТ-отрасли: унификация предложений (неизбежная вследствие стандартизации технологий) ощутимо сказывается на лояльности клиентов, которые гораздо охотнее, чем прежде, склонны менять поставщиков услуг MPS. В то же время нарушения в работе цепочек поставок ИТ-оборудования сказываются и на западных провайдерах, нередко приводя к задержкам в исполнении контрактных обязательств.

Новые реалии

Лишь около половины заказчиков (47%), по данным Quocirca, полностью довольны условиями и качеством исполнения контрактов со своими нынешними поставщиками услуг MPS. Это означает, что такие поставщики особенно успешны в удовлетворении предъявляемых им клиентами запросов. А те, в свою очередь, заметно эволюционировали за период пандемии и постковидного восстановления экономики. В частности, большинство заказчиков ожидают, что провайдеры будут с готовностью доставлять отпечатанные документы не только в централизованные офисы, но и на дом — тем сотрудникам, что работают в данный момент удалённо.

Новые запросы клиентов ввергают поставщиков услуг в дополнительные расходы, но маневрировать ценой покопийного контракта приходится с крайней осторожностью — чтобы не потерять прежних клиентов и приобрести новых. Аналитики подсчитали, что 24% заказчиков MPS определённо намерены сменить провайдера в ближайшее время, и ещё 33% всерьёз задумываются над этим. Учитывая, что контракты на аутсорсинг печати обычно заключают сразу на довольно длительные сроки (от года и более), это свидетельствует об общем снижении уровня клиентской лояльности перед лицом нынешних экономических вызовов.

Чего же в целом хотят заказчики от MPS-провайдеров? Согласно опросу Quocirca, качество и надёжность оказываемых услуг в целом клиентов удовлетворяют, а обеспечиваемые в среднем поставщиками услуг глубина аналитики (того, кто из сотрудников, что именно и как часто отправляет на печать), уровень информационной безопасности и снижение нагрузки на клиентский ИТ-отдел — даже превосходят ожидания.

А вот чего заказчикам по большей части недостаёт, так это ощутимой оптимизации бизнес-процессов вследствие передачи услуг печати на аутсорсинг. Формально это и не входит в круг обязанностей именно MPS-провайдера — но зато может способствовать его развитию в поставщика услуг MDS, управляемого уже документооборота в целом, а не одних только печати и сканирования.

Сегодня и на перспективу

В пользу приведённого соображения свидетельствуют и следующие результаты исследования: среди заказчиков, доверивших управление своим мультивендорным парком устройств печати внешнему аутсорсеру, сменить такого поставщика услуг хоть сейчас готовы 40%, и ещё 24% подумывают об этом. Если же принтеры и МФУ на площадке заказчика моновендорные, менять обслуживающего их провайдера однозначно готовы лишь 17% клиентов. Тут аналитики тоже видят перспективную возможность переквалификации в MDS — с предоставлением заказчикам эффективных интерфейсов для взаимодействия с разнородными принтерами и МФУ, которые сглаживали бы различия в возможностях отдельных устройств и оптимизировали бы клиентский опыт.

Специалисты Quocirca суммировали результаты своего исследования, сформулировав пять обращённых к MPS-провайдерам советов по укреплению клиентской лояльности — с целью обеспечить удержание нынешних заказчиков и привлечение новых:

  • выстраивать стратегические партнёрства, предлагая не просто эволюционные усовершенствования прежних сервисов, но принципиально новые подходы: облаковизацию подсистемы печати (с переносом печатного парка на площадку провайдера), MDS, дополнительные меры ИБ и т. п.,
  • разъяснять ценность предлагаемых клиентам инноваций (речь идёт как раз о тех упомянутых ранее направлениях, по которым имеющиеся предложения провайдеров уже превосходят ожидания клиентов: надо показывать, насколько эти предложения ценны для всей организации документооборота заказчика в целом),
  • полнее использовать аналитику, регулярно информируя клиентов о том, сколько и как именно им удалось сэкономить за очередной отчётный период благодаря сотрудничеству с данным провайдером,
  • убеждать клиентов с мультивендорными принтерными парками on-premises либо переключаться на моновендорную инфраструктуру, либо использовать облачные сервисы печати для более комплексной оптимизации затрат,
  • реорганизовывать работу своих внутренних сервисов в зависимости от целей и задач той отрасли/вертикали, к которой принадлежит данный конкретный заказчик, — и так обеспечивать ему условия, наилучшим образом удовлетворяющие его конкретные запросы.

Хотя общее снижение клиентской лояльности — процесс в ИТ-отрасли объективный, поставщикам MPS необходимо находить способы выделяться на общем фоне коллег-конкурентов. Особенно в тех непростых макроэкономических условиях, что (пусть и в различных вариантах) характерны сегодня и для России, и для «развитых» западных рынков.

Источник: Максим Белоус, IT Channel News