26 октября 2007 г.
Компания Avaya создала масштабируемую централизованную телефонную сеть и современный центр обслуживания вызовов в «Абсолют Банке». В качестве подрядчика проекта выступил авторизированный партнер Avaya - сетевой и системный интегратор «СофтИнтегро».«Абсолют Банк» основан в 1993 г. группой «Абсолют». В 2007 г. банк вошел в состав одной из крупнейших в Европе финансово-страховых групп – KBC.
Сегодня частным лицам банк предлагает ипотеку, автокредитование, вклады, пластиковые карты, брокерское обслуживание, интернет-банк, теле-банк, переводы и т.д.
Компаниям и предприятиям различных форм и масштабов бизнеса банк адресованы услуги расчетно-кассового обслуживания и все виды финансирования, включая кредитование малого и среднего бизнеса. Инфраструктура продаж «Абсолют Банка» сегодня включает более 50 офисов в 18 регионах страны.
В 2005 г. руководство банка приняло решение о масштабном развитии региональной сети и открытии новых отделений в Москве и Подмосковье, а также филиалов в крупных региональных и промышленных центрах России.
Для того чтобы на соответствующем уровне обслуживать возросшее число клиентов, банку требовалась реорганизовать call-центр, а также построить масштабируемую централизованную инфраструктуру телефонной связи для всей сети по всем технологическим направлениям, включая телефонную связь.
Специалисты компаний Avaya и «СофтИнтегро» совместно разработали крупномасштабный поэтапный проект реорганизации и развития телекоммуникационной инфраструктуры банка.
«Требовалось гибкое, хорошо масштабируемое, простое и удобное в обслуживания решение, - говорит Максим Соколов, технический директор «СофтИнтегро». – Поэтому предпочтение было отдано оптимальной для решения данных задач технологической линейке компании Avaya, построенной на основе IP-телефонии».
В ходе реализация проекта в центральных офисах «Абсолют Банка» были установлены медиа-серверы Avaya Definity S8500/G650; в отделениях – медиа-шлюзы G350/S8300 в режиме резервирования; в филиалах - G700/S8300.
«При внедрении решений особое внимание мы уделяли интеграции нашего call-центра с внешним call-центром, который использовал оборудование другого вендора, - отмечает Алексей Поддубный, директор Департамента ИТ «Абсолют Банка». – Совместно со специалистами Avaya был разработан наиболее оптимальный способ объединения и реорганизации всех систем. В результате реализации проекта значительно повысилось качество сервисов, предоставляемых банком конечным пользователям».
В настоящее время вся телефония банка функционирует на оборудовании Avaya. Банк активно использует средства мониторинга загрузки операторов call-центра, а телефоны Service Desk интегрированы с базой инцидентов, что позволяет ускорить обработку обращений пользователей.
«Динамичное развитие бизнеса подталкивает компании к внедрению современных технологий, которые позволяют добиваться существенных конкурентных преимуществ, - говорит Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ. - Переход на IP-телефонию – один из оптимальных инструментов достижения этой цели. Решения Avaya способствуют повышению эффективности управления предприятием. Кроме того, наши решения позволяют легко наращивать телекоммуникационную инфраструктуру по мере развития бизнеса компании».
На первом этапе внедрения был переоборудован Центральный офис на Цветном бульваре, затем -отделения Юго-Западное, Ленинградское и Бауманское. На последующих этапах, в соответствии с планами по развитию своей региональной сети, банк открыл около двадцати офисов и филиалов по всей России, которые были оснащены необходимым оборудованием и включены в общую сетевую инфраструктуру.
В план проекта входит открытие новых филиалов и отделений в крупнейших промышленных и административных центрах России. Кроме того, планируется внедрение дополнительных решений в call-центре – системы записи разговоров Nice и системы интерактивного речевого взаимодействия IVR и более плотная интеграция call-центра с системой CRM.
Источник: Пресс-служба компании Avaya в России и СНГ