18 марта 2008 г.
Компания АМТ-ГРУП внедрила систему управления персоналом VERINT Workforce Management в компании «Телеконтакт» - крупнейшем российском аутсорсинговом контакт-центре.Проект стал первым внедрением VERINT Workforce Management в России и первым внедрением системы такого класса на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров.
«Телеконтакт» предоставляет полный спектр услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление контактами, а также профессиональные IVR- и SMS-сервисы.
В штате контакт-центра работает более 1 тыс. операторов, ежедневно обрабатываются сотни тысяч контактов.
«По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, - утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании «Телеконтакт». - Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы и управления персоналом, и специалисты АМТ-ГРУП предложили нам эффективное решение».
АМТ-ГРУП предложила использование линейки продуктов VERINT Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью).
«Использование продуктов VERINT позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как системы управления качеством и дистанционного обучения», - считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров компании АМТ-ГРУП.
Помимо выбора технического решения специалисты АМТ-ГРУП, совместно с сотрудниками «Телеконтакта», разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов VERINT.
Внедрение систем VERINT позволило «Телеконтакту» повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений.
Решение освободило сотрудников от множества рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний. Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля выполнения расписаниями, что увеличило продуктивность работы и повысило дисциплину.
Руководство компании существенно расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
Источник: Пресс-служба АМТ-ГРУП
