11 июня 2025 г.
Сохранение номера при смене мобильного оператора — довольно востребованная среди россиян процедура. Однако вопреки современным технологиям этот процесс не всегда проходит гладко, далеко не всем удается сохранить свой номер.
- Знают о возможности перехода к другому мобильному оператору с сохранением номера 98%.
- 23% опрошенных пробовали за последние два года сменить оператора с сохранением своего номера, 40% из них не смогли этого сделать.
- Почти в трети случаев (29%) смена оператора с сохранением номера занимает больше времени, чем предполагает закон, который устанавливает максимальный срок в 8 дней.
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в партнерстве с Организацией по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» представляет результаты опроса россиян о смене мобильного оператора.
Номер один, операторов много
Принцип MNP (mobile number portability) — возможность переходить от одного мобильного оператора к другому с сохранением номера телефона — действует в России более десяти лет. К сегодняшнему дню подавляющее большинство опрошенных совершеннолетних россиян, пользующихся услугами операторов мобильной связи, в той или иной мере осведомлены о такой возможности (98%). Только за последние два года почти каждый четвертый (23%) пробовал сменить оператора со своим номером, что подтверждает востребованность такой возможности.
Смена оператора с сохранением номера важна для потребителей, так как позволяет поддерживать связь и доступ к личным данным, но этот процесс не всегда оказывается простым и гладким. Почти половина россиян, желавших сохранить номер при смене мобильного оператора, не смогли этого сделать. В шести случаях из десяти попытки поменять оператора заканчиваются успешно (60%). Однако у 40% не получилось сделать это, в том числе из-за препятствий со стороны предыдущего оператора.
И хотя переход к другому мобильному оператору с сохранением номера довольно востребован, его реализация на практике часто оказывается недоступна для пользователей мобильной связи.
Когда старые связи мешают...
Долгое время рынок мобильных операторов в России был представлен так называемой «большой четверкой» — Билайн, Мегафон, МТС и Т2 (Теле2). Сегодня на рынок пришли новые игроки — банковские виртуальные мобильные операторы (Сбермобайл, Т-Мобайл, Газпромбанк, ВТБ), которые вносят свои коррективы в устоявшиеся правила.
Опрос целевых групп1 показал, что переход с сохранением номера от оператора «большой четверки» к банковскому оператору оказался труднее (55% переходов), чем переход к другому небанковскому оператору (62% переходов).
Несмотря на то, что переход от операторов «большой четверки» к банковским операторам несколько менее успешен, это не обязательно связано с техническими или иными сложностями, процент столкнувшихся с различными сложностями различается незначительно
О барьерах
Опрос показал, что при попытке сменить оператора с сохранением номера пользователи сталкиваются с разнообразными барьерами. Помимо длительности перехода (о ней как об основной сложности говорят 11% успешно перенесших свой номер и 9% не сделавших это), в ответах звучали также: нежелание оператора отпускать абонента, назойливость в предложении услуг (9% и 7% соответственно), необходимость приехать в офис оператора (по 6%) и ошибки в персональных данных (5% и 4%). А для тех, кто не сменил оператора со своим номером, важным барьером также стали непонятные условия перехода (4%) и невозможность получить ожидаемый выгодный тариф (4%).
Среди других препятствий, с которыми сталкивались опрошенные при смене оператора, назывались: бюрократические препоны, заполнение избыточного числа документов; взыскание дополнительной платы, штрафы, пени; отказ оператора в услуге; отсутствие компенсации за неиспользованный тариф; неоднократная подача заявки.
Опрошенные по-разному описывали проблемы, с которыми столкнулись при попытке сменить оператора с сохранением номера:
- «Долго ждала ответа. Потом еще ждешь перевода».
- «Оператор под разными предлогами отказывался».
- «Оператор некорректно указал паспортные данные и другой новый оператор не смог перенести номер. Процесс очень долгий, заявление можно оформить только через физический офис».
- «Упорство бывшего оператора — замучили звонками, но цену на тариф не опускали».
- «Назойливые предложения от обоих операторов, непонятные условия перехода без посещения точки сети».
- «Стоимость тарифа в рекламе была указана ниже, чем в реальности».
- «Непонятна цепочка действий. Боюсь, что что-то сделаю не так и вообще потеряю номер».
С устранением трудностей смены оператора с сохранением номера связаны и пожелания по улучшению процесса: сокращение длительности перехода (17%), автоматизация процесса, оформление услуги онлайн и бережное отношение к клиенту (по 5%), качественное информирование, сокращение бюрократии (по 4%), прозрачность тарифных планов (3%) и др.
Потребители нуждаются в более простом и удобном процессе сохранения номера, хотят, чтобы операторы оптимизировали процедуру, обеспечили прозрачное и честное взаимодействие с клиентом.
(НЕ) быстро и просто!
Современный потребитель, ожидая высококачественного сервиса и быстрого обслуживания, оказывается чувствительным в том числе к длительности процесса перехода между мобильными операторами: независимо от того, удалось или нет сохранить номер при переходе, опрошенные часто оказываются недовольны тем, сколько времени это заняло
Более половины пытавшихся сменить мобильного оператора считают, что процесс переноса номера должен занимать
Еще одна проблема, с которой в процессе смены оператора столкнулись как те, кто успешно сохранил номер, так и те, кто не смог это сделать, — качество работы сотрудников предыдущего оператора связи: каждый третий оказался неудовлетворен им
По другим аспектам мнения пользователей, которые смогли или не смогли сменить оператора с сохранением номера, сильно различаются. Те, кто успешно сменил оператора с сохранением своего номера, высоко оценивают качество работы сотрудников нового оператора (87% — «хорошо» или «отлично»), процесс оформления заявки (79%) и подтверждения перехода (77%). Также большинство из них отмечают, что получили достаточную информацию о необходимых действиях для переноса номера (72%).
А вот у тех, кто не смог перейти к новому оператору с сохранением номера, часто возникали проблемы с получением нужной информации о процессе: значительная часть низко оценили полноту информации о переходе (40%) и его беспрепятственность (34%).
Из этого следует ряд хотя очевидных, но важных выводов:
- Успех перехода во многом зависит от полноты и понятности информации о процессе перехода.
- Пользователи довольны переходом лишь в том случае, если новый оператор предоставляет высокий уровень сервиса.
- Обратную связь о процессе перехода нужно собирать не только тем операторам, к которым приходят новые клиенты, но и тем, от которых они уходят.
[1] ЦА1 — пробовали сменить оператора с сохранением номера и получилось (600 человек); ЦА2 — пробовали сменить оператора с сохранением номера, но не смогли (600 человек).
Источник: Пресс-служба Аналитического центра ВЦИОМ
