28 октября 2025 г.
Компания BPMSoft и аналитическое бюро SIZE Marketing провели исследование подходов крупных российских компаний к выбору CRM-систем. Среди главных критериев — возможности управления продажами и сервисом, безопасность и удобство интерфейса, встроенная аналитика и наличие лучших практик. В перспективе от CRM ожидают, что искусственный интеллект станет основой их архитектуры. Дополнительно растет запрос на бо́льшую мобильность решений.
Об исследовании
В исследовании приняли участие 50+ руководителей крупных российских компаний. Респонденты представляют широкий спектр отраслей: от ИТ и телекоммуникаций до банковского сектора, металлургии, машиностроения, фармацевтики, розничной торговли, товаров народного потребления и нефтехимии. Почти половину выборки составили директора по ИТ и цифровой трансформации. Остальные участники — коммерческие директора, руководители по продажам и маркетингу, а также владельцы продукта CRM. Методология основана на глубинных экспертных интервью в формате ВКС (видеоконференцсвязь). Период проведения — июль-август 2025 года. В рамках опроса заказчикам предлагалось оценить по пятибалльной шкале приоритетность функциональных и технологически критериев, характерных для комплексной CRM-системы, а также организационный потенциал вендора.
Ключевые функциональные критерии при выборе CRM
Наиболее значимыми для респондентов при выборе CRM являются модули управления продажами и клиентским сервисом, а также возможности подключения инструментов ИИ для обработки больших объемов данных, включая неструктурированные — например, голосовые записи звонков. Высоко ценятся наличие лучших практик по настройке бизнес-процессов для максимально эффективной эксплуатации системы и встроенная аналитика, востребованная даже при использовании внешних BI-решений в крупных компаниях. (рис. 1)
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «CRM перестают быть средством хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей ML/LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать работу с большими массивами информации, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать результативность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса».
Ключевые технологические критерии при выборе CRM
Респонденты считают интеграционные возможности и бесшовную работу с другими корпоративными системами критически важными для CRM. На втором месте — безопасность, включая аутентификацию и авторизацию, что обусловлено обработкой значительных объемов чувствительных данных. Замыкает ТОП-3 удобство пользовательского интерфейса. (рис. 2)
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «Low-code платформы в архитектуре CRM ценны своей гибкостью и скоростью внедрения. Они позволяют быстро развернуть систему и адаптировать ее под уникальные бизнес-процессы без глубокого программирования, уменьшая зависимость от внешних подрядчиков. Благодаря встроенному BPMS-движку внутренняя ИТ-команда может оперативно настроить процессы, создать MVP и развивать решение по мере роста потребностей бизнеса, быстро реагируя на изменения рынка».
Оценка организационного потенциала вендора CRM
Наиболее значимыми для респондентов критериями при выборе вендора оказались общее количество реализованных проектов, наличие опыта в конкретной области, количество специалистов на рынке, умеющих работать с данной CRM-системой, масштабы бизнеса и наличие дорожной карты развития продукта на ближайшие три года. (рис. 3)
Ограничения при внедрении
Среди ключевых ограничений при внедрении CRM респонденты отмечают человеческий фактор, проблемы с качеством данных и состоянием ИТ-инфраструктуры, а также ошибки в управлении проектом и нереалистичные ожидания: зачастую бизнес не способен четко сформулировать функциональные требования с CRM. Технические и архитектурные ограничения системы — на последнем месте.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «Ключевым барьером при внедрении CRM остается не технология, а человеческий фактор. До 80% усилий в проектах уходит на преодоление сопротивления персонала, обучение и формирование мотивации, тогда как техническая установка и интеграция занимают лишь около 20%. Без зрелого менеджмента и эффективного управления изменениями даже самая современная система рискует остаться невостребованной — персонал продолжает работать по старым схемам, включая использование Excel там, где он уже не нужен».
Технологии, которые изменят рынок CRM в перспективе:
- Искусственный интеллект. Заказчики ждут, что в основе архитектуры CRM-систем появится искусственный интеллект. Это повысит точность прогнозов по выручке, оптимизирует управление продажами, поиск новых лидов и взаимодействие с клиентами. Внимание уделяется инструментам речевой аналитики, которая позволит разбирать неструктурированные голосовые данные (к примеру, из телемаркетинга или контакт-центра) и оценивать качество работы менеджеров. ИИ-агенты также будут помогать продавцам и пресейлам, напоминая им о задачах, сроках и этапности бизнес-процессов.
- Мобильность и простота. Трендом является переход к простым и доступным с мобильных устройств системам, что особенно актуально для нового поколения сотрудников, привыкших к UX/UI мобильных приложений.
- Интеграция с другими системами. Важность бесшовной и беспроблемной интеграции с другими системами (ERP, PLM (Product Lifecycle Management) и CRP (Capacity Requirements Planning) становится критической, особенно для производственных компаний. Респонденты отмечают, что CRM-системы часто не предлагают универсальных инструментов для этого, что вынуждает компании создавать собственные разработки.
- Кибербезопасность. Поскольку CRM-системы обрабатывают и хранят большие объемы чувствительных данных, значимость вопросов информационной безопасности будет возрастать. Уже сейчас крупные заказчики смотрят на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ на криптографию, совместимость с отечественным стеком. Среди ключевых трендов — внедрение многофакторной аутентификации (MFA), использование защищенных протоколов API, а также развитие ролевых моделей контроля доступа (RBAC) и централизованного управления правами. Все это сопровождается повышенным вниманием к CI/CD-процессам и безопасной разработке (DevSecOps).
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «По нашим оценкам, уже к 2026 году внедрение технологий искусственного интеллекта станет устойчивым трендом, который кардинально изменит рынок. Gartner прогнозирует, что к этому времени половина корпоративных систем будет требовать глубокой интеграции ИИ в бизнес-процессы. Это означает переход от точечных сценариев к системному использованию ИИ как ключевого драйвера эффективности и конкурентоспособности компаний».
Источник: Пресс-служба компании LANSOFT
