13 ноября 2025 г.
Половина абонентов не хочет общаться с роботами, но каждый восьмой ждет их повсеместного внедрения
Эксперты «Новофон» провели исследование и выяснили, как россияне относятся к искусственному интеллекту в общении с брендами и какие эмоции вызывает у клиентов разговор с роботом. Результаты показали, что половина россиян предпочитает общаться с живым человеком, и только 14% считает, что ИИ нужно внедрять повсеместно.
Для оптимизации работы колл-центров, отделов продаж, служб техподдержки бизнес все чаще стал внедрять ИИ-операторов. При этом, как показало исследование, у потребителей сложилось неоднозначное отношение к такой практике. Почти половина россиян (49%) предпочитают общаться с живым сотрудником, так как это позволяет быстрее решить вопрос. А 45% отметили, что общение с ИИ-ассистентом хорошо только в том случае, если нужно решить простой вопрос. Еще 15% участников опроса сказали — их раздражает общение в ИИ-оператором и они сразу просят переключить звонок на человека. А каждый десятый готов пообщаться с искусственным интеллектом, чтобы потом перейти к диалогу с человеком.
По мнению 15% россиян основная проблема — плохое понимание запроса ИИ-оператором, в результате чего он не может помочь. Однако, 12% отметили — при стандартных вопросах искусственный интеллект позволяет экономить время.
У некоторых россиян общение с ИИ вызывает любопытство: им интересно, как искусственный интеллект справится с вопросом (10%), удивительно, если ИИ отвечает необычным или смешным образом (8%).
Что можно доверить искусственному интеллекту
По мнению россиян, искусственному интеллекту можно доверять решение простых вопросов: проверка статуса заказа или доставки (54%), напоминания или уведомления (50%), информацию о тарифах и актуальных ценах (40%). Почти четверть россиян (23%) готовы общаться с ИИ, чтобы записаться на услугу или зафиксировать время встречи. Однако, практически каждый пятый (19%) готов доверить искусственному интеллекту только одну задачу — позвать живого оператора. Только 5% опрошенных сказали, что готовы доверить ИИ решение любых вопросов, так как нейросети справляются лучше неопытных операторов.
Среди наиболее перспективных сфер для внедрения ИИ участники опроса назвали информирование об акциях и предложениях от компаний (48%), сервисы доставки и такси (40%), техподдержку (34%). Реже россияне готовы довериться искусственному интеллекту в важных сферах: банки, бюджетные организации (по 15%). В меньшинстве остались и те, кто считает оправданным использовании ИИ в консультациях по юридическим (13%) и медицинским вопросам (7%). Тем не менее, 14% опрошенных считают — нейросети нужно внедрять везде.
Как россияне реагируют на общение с ИИ
Почти треть россиян (29%) готовы продолжить общение с ИИ-оператором, если вопрос решается. Однако, 27% отметили, что доверие падает, если искусственный интеллект не переключает звонок на живого оператора. Еще 13% испытывают раздражение, так как теперь придется объяснять все человеку, а 12% сомневаются в полученной от ИИ информации. Только 15% участников опроса сказали, что наличие ИИ-оператора — признак стабильной и современной компании.
Несмотря на осторожное отношение к искусственному интеллекту, россияне отмечают преимущества его использования. Внедрение ИИ-операторов позволяет обратиться в компанию в любое время (57%), быстро проверить информацию (55%). Многие отмечают, что ИИ экономит время: искусственный интеллект быстро и без ошибок решает однотипные задачи (44%), простые вопросы можно решить без ожидания оператора (29%). Каждый пятый считает преимуществом исключение человеческого фактора, эмоций.
Некоторые пользователи придерживаются противоположного мнения и видят в применении ИИ больше недостатков. Так, 12% отметили отсутствие у ИИ-оператора гибкости при решении нестандартных вопросов, но они уверены — в следующих версиях эта проблема будет решена. Еще 8% отметили долгое ожидание перевода звонка с ИИ на живого оператора, а 7% не видит никаких плюсов, так как искусственный интеллект неправильно понимает запросы.
«ИИ-технологии в ряде сфер более эффективны, чем человек. В первую очередь, это все коммуникации, которые можно стандартизировать и алгоритмизировать. Он имеет доступ к базе данных, может мгновенно извлечь из нее информацию, чтобы ответить на типичный вопрос. Интеграция с CRM и другими системами делает ИИ эффективным в решении таких вопросов, как отслеживание статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Клиент получает возможность быстро решить свой вопрос, не ожидать ответа оператора, особенно в часы пиковой нагрузки. Искусственный интеллект хорошо понимает простые запросы. Однако, человеку нужно уметь с ним взаимодействовать. Например, сложности могут возникнуть, если человек использует сленг, юмор, сарказм, противоречит сам себе, задает многосоставной вопрос, который, состоит из нескольких задач. ИИ-оператор может потерять контекст и неправильно интерпретировать запрос. В этом случае можно попросить соединить с живым оператором, получив четкую команду, ИИ-оператор ее выполнит», — говорят эксперты сервиса «Новофон».
Нейросеть или человек: как россияне распознают нейросети
Только 4% участников опроса сказали, что не могут различить ИИ и человека. По словам 47% опрошенных, они могут мгновенно распознать с кем общаются по голосу, а каждый десятый задает прямой вопрос «ты нейросеть?» и ждет ответа.
Половина участников опроса отмечает роботизированный голос ИИ-оператора. У нейросети слишком ровная речь, без естественных пауз, междометий (36%) и остановки в неожиданных и неподходящих для этого местах (17%). Еще один маркер — отсутствие в речи эмоций — смеха, удивления, сочувствия (19%) и неумение распознавать сарказм, юмор (8%).
Важный признак — построение диалога. Нейросеть часто повторяет вопросы, даже если пользователь уже озвучил эту информацию (20%), дает мгновенные ответы без задержки (13%). В отличие от человека, ИИ-оператор строго следует скрипту (15%) и отказывается от него отклоняться (7%).
Россияне научились распознавать ИИ не только в телефонных коммуникациях. Так, 45% узнает голоса популярных ИИ-ассистентов: Алисы, Siri, Google Assistant. Еще 43% сказали, что выявляют ИИ в коммуникации в чат-ботах на сайтах, в мессенджерах.
Многие россияне научились распознавать сгенерированный контент: фото и видео (33%), песни (31%), тексты (18%), автопереводы и субтитры (16%). Еще 13% отличают ИИ-речь в озвучке роликов.
Искусственный интеллект стремительно распространяется в бизнес-коммуникациях. Он позволяет оптимизировать простые задачи, снять нагрузку с операторов. Это позволяет потребителям быстро решать простые вопросы, не требующие индивидуального подхода, например, проверить статус заявки или записаться на услугу. Для того чтобы качество общения с ИИ-оператором было удовлетворительным, пользователям необходимо уметь распознавать искусственный интеллект и учиться эффективному общению с ним.
Источник: Пресс-служба компании «Новофон»
