22 мая 2008 г.
Итогом проекта по внедрению решений НР для модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» стала оптимизация работы ИТ-департамента и его служб.Проект реализован на базе передовой методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL, благодаря чему «Аэрофлот» перешел на сервисную модель, которая позволит поднять уровень обслуживания на качественно новый уровень и решить долгосрочные бизнес-задачи.
ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» – крупнейшая авиакомпания, выполняющая более 39% регулярных международных перевозок из России в 42 страны мира и более 11 % внутренних перевозок. В компании работают около 15 тыс. человек.
Приоритетными задачами для «Аэрофлота» являются обеспечение безопасности полетов, повышение качества обслуживания клиентов, укрепление финансовых позиций на рынке авиаперевозок.
При выполнении этих задач компания активно использует современные ИТ и активно развивает интернет-продажи, например, пассажиры могут бронировать билеты через Интернет и оплачивать их по кредитной карте через систему online платежей с сайта компании.
С 2001 г. «Аэрофлот» использует решение HP Service Desk в качестве системы инцидент-менеджмента. По мере эксплуатации системы выяснилось, что для оптимизирования работы Департамента ИТ (ДИТ) требуется управление изменениями, а также обеспечение качественно нового уровня взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями компании.
«ИТ-департаменту была необходима система управления информационными ресурсами, позволяющая оптимизировать его взаимодействие с другими подразделениями и при этом точечно воздействовать на проблемные участки, – отмечает Сергей Кирюшин, директор Департамента ИТ «Аэрофлота». – Мы получили доработанную для нас автоматизированную систему, позволившую повысить качество ИТ-сервисов и сократить расходы на поддержку пользователей».
Специально разработанный Web-интерфейс позволяет подавать заявки на модернизацию оборудования и взаимодействовать с пользователями с учетом внутренней специфики компании.
НР ServiceDesk помогает фиксировать и контролировать работу по любому запросу, касающемуся ИТ-тематики. В настоящее время систему используют 60% постоянных работников и вся служба эксплуатации.
HP Service Desk упрощает и упорядочивает работу сотрудников ДИТ, что стимулирует их к активному использованию системы в повседневной работе. Отчетность, предоставляемая системой, активно используется руководством среднего звена для оперативного управления работой подразделений.В рамках развития проекта «Аэрофлот» с помощью консультантов HP разработал и внедрил единый каталог бизнес-услуг, предоставляемых ДИТ.
В ходе этой работы были выработаны основные требования к организации работы сервисной службы и определены критерии качества предоставления услуг.
В результате в «Аэрофлоте» реализован четко структурированный Каталог услуг, соответствующий рекомендациям ITIL v.3. ДИТ полностью готов к переходу на модель отношений, основанную на заключении договора SLA, что является основой для построения эффективных взаимоотношений ИТ и бизнеса.
Все работы велись по методике HP ITSM, что обеспечило внедрение в достаточно сжатые сроки. Весь проект занял 9 месяцев от постановки задачи до начала полноценного использования системы.
«Методология ITSM помогает ИТ-подразделениям компаний не только оптимизировать свою работу, но стать полноправным поставщиком бизнес-ориентированных услуг», – прокомментировал проект Оуэн Кемп, вице-президент HP и генеральный директор «HP Россия».
Источник: Пресс-служба «HP Россия»