26 января 2026 г.

5 лет назад крупный поставщик автозапчастей «Форум-Авто» внедрил Service Desk — единую точку входа для обращений в сервисные службы от сотрудников 76 представительств компании. ИТ-департамент переместил на платформу не только сервисные процессы, но и управление разработкой, отказавшись от специализированной зарубежной системы.

«ИТ-проекты по разработке мы полностью ведем в ITSM 365, закрывая все наши потребности за счет гибкости платформы. Например, создаем в любой момент дополнительные задачи и подзадачи или добавляем в проект необходимые этапы», — отметил Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто».

По оценке ИТ-директора, на данный момент через систему проходит 99% задач, для которых автоматически устанавливается ответственный, срок выполнения и приоритет. Также автоматизированы учет трудозатрат и согласование изменений в документах.

Система помогла ИТ-департаменту успешно выдержать масштабирование: за 2 последних года штат подразделения вырос более чем в два раза, с 50 до 105 сотрудников. Количество заявок в техподдержку за это же время выросло до 4500 обращений в месяц.

Несмотря на значительное увеличение количества разрабатываемых и обслуживаемых сервисов, качество работы ИТ-департамента остается на стабильно высоком уровне. 97% заявок в техподдержку и 89% задач на разработку выполняются в установленные сроки со средней оценкой 4,99 по 5-балльной шкале.

Источник: Пресс-служба компании ITSM 365