Unadesk совместно с Акселератором ВТБ провели пилотный проект по апробации функционально-технических возможностей решения Unadesk по созданию интерактивных инструкций с динамическими подсказками (сценарный тренажер) для управления поддержки пользователей ВТБ. В рамках пилотного проекта системы Unadesk сотрудники службы «Сервис Деск» ВТБ начали выходить на телефонную линию через 3 недели обучения.

По завершению рабочая группа провела сравнительные замеры, которые подтвердили следующие эффекты от использования интерактивных материалов Unadesk:

  1. Самостоятельный выход сотрудника на телефонную линию спустя 3 недели (текущий показатель — 4 недели);
  2. Оценка качества оператора первой линии от пользователя по шкале от 1-5 составила 4,96 баллов;
  3. Оценка качества работы оператора первой линии Quality manager (QM) по шкале 1-12 составила 12 баллов.

Дегтярева Наталия, директор Акселератора ВТБ, комментирует: «Основная миссия Акселератора ВТБ — системный поиск высокотехнологичных и перспективных стартапов, способных стать драйверами цифровой трансформации банка. Мы делаем ставку на зрелые российские решения с глубоким уровнем автоматизации. Ключевой критерий эффективности для нас — это не просто запуск новых пилотных проектов, а их способность генерировать измеримый бизнес-эффект. Проект с Unadesk полностью соответствует этим требованиям: он доказал свою практическую ценность».

Елена Волкова, генеральный директор Unadesk, добавила: «Поскольку „Генератор документов“ Unadesk автоматически создает сразу целый набор документов для обучения и поддержки сотрудников, в рамках пилота мы проверили гипотезу о пользе симуляторов, интерактивного тестирования, видео и инструкций для оценки эффективности подготовки операторов 1 линии службы „Сервис Деск“. Сейчас мы видим конкретные цифры, подтверждающие эффективность нашего подхода — обучение операторов ускорилось на 25%. Сотрудники в ходе пилота также подчеркивали, что интерактивные материалы позволяют им быстрее запоминать последовательность действий, а тренажёры снимают страх ошибки перед выходом на реальную линию. Мы рады, что наше решение реально помогает как операторам, так и клиентам банка».

Источник: