Четверть сейлз-менеджеров мечтают о появлении автоматической оценки настроения клиента во время звонка в будущем.
Эксперты сервиса «Новофон» провели исследование и выяснили, как изменился процесс продаж в компаниях и работа менеджеров по продажам за последние
По мнению сейлз-менеджеров, сильнее всего влияет на эффективность их работы потребительское поведение. Участники опроса отметили — покупатели стали более самостоятельны за последние
Технологии для эффективных продаж
Многие хотели бы использовать технологии, которые облегчают непосредственное общение с клиентом: анализ эмоций и настроя клиента по голосу (27%), автоматическая генерация скриптов (17%), подбор аргументов на основе истории обращений (24%), ИИ-поиск информации в документации, чтобы ответить клиенту в реальном времени (15%). При этом опрошенные хотели бы использовать ИИ и для анализа работы. Так, 17% считают — сделать продажи более эффективными поможет прогноз вероятности успешной сделки, который менеджер видит в реальном времени. Еще 14% хотели бы внедрения ИИ-оценки эффективности переговоров по десятибалльной шкале. А 4% не хватает голосового тренера, помогающего отрабатывать аргументы.
ИИ — враг или друг
Большинство менеджеров по продажам положительно относятся к использованию ИИ в их работе. Так, больше половины (55%) позитивно реагирует на внедрение инноваций, но при условии, что технологии не повлияют на уровень зарплаты. Однако часть опрошенных настроена более скептически. Так, 31% опрошенных считают — ИИ не помогает, а отнимает время, так как технологии пока сырые. А 18% считают использование ИИ дополнительной задачей для менеджеров, которых и так не хватает. Еще 22% согласны на использование ИИ-технологий при условии, что данные используются анонимно.
Треть (35%) отметили — ИИ уже широко применяется и это удобно. Еще 33% уверены — искусственный интеллект помогает улучшать навыки.
Почти каждый пятый (18%) против использования искусственного интеллекта, так как продажи — это искусство, а не алгоритм (18%). Чуть меньше (16%) не хочет, чтобы его работу оценивал робот.
«Несмотря на то, что в продажи внедряется все больше технологических решений, не все они действительно облегчают работу сейлз-менеджеров. Одна из проблем — „зоопарк“ программного обеспечения. Нередко CRM, телефония, мессенджеры, чат-боты и другие решения работают в одной компании разрозненно. Менеджеру приходится постоянно переключаться между различными интерфейсами, и технологии, которые должны облегчать работу, начинают ей мешать. Решение этой проблемы — платформы, в которые интегрируются все каналы взаимодействия. Менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом в режиме „одного окна“. В перспективе в телефонии и продажах все чаще будет использоваться речевая аналитика. Например, сейчас широко применяется автоматическая запись и транскрибация звонков, что дает возможность анализировать успешные и ошибочные кейсы. По мере развития технологий можно ожидать появления таких функций, как оценка заинтересованности в покупке, прогноз вероятности сделки и т.п.», — рассказывают эксперты «Новофон».
Идеальные продажи
Технологии сильно повлияли на сферу продаж. Сейчас у сейлз-менеджеров есть больше данных о клиенте, истории его заказов (43%), стало больше аналитики, отчетности (31%), сократилась рутина (17%). Больше половины (53%) сказали, что после ухода зарубежных компаний сократилась конкуренция.
В идеальных продажах будущего менеджеры будут заниматься тем, что искренне любят, а ИИ заберет на себя остальные задачи. Так считают 67% опрошенных.
В целом, большинство участников опроса сошлись во мнении, что технологии будут внедряться все шире. Искусственный интеллект заберет на себя рутину, а в зоне ответственности человека останутся только сложные кейсы (55%). Автоматизация снизит объем бумажной рутины (30%), все процессы будут максимально автоматизированы, менеджеры будут только непосредственно общаться с клиентами (24%), а система будет подбирать время для звонка и оценивать поведение клиента (15%). Произойдет полная интеграция продаж, CRM, маркетинга (21%).
Опрошенные отметили и внутренние проблемы компаний, снижающие продажи сейчас: недостаток качественных лидов (28%), отсутствие инструментов автоматизации (20%), устаревшие скрипты (9%), неэффективное руководство (8%), бюрократия (4%). Еще 14% отметили — их работу сопровождают постоянный стресс и выгорание.
Интересно, но каждый десятый участник опроса считает широкое внедрение технологий временным явлением. По их мнению со временем технологии будут внедрять меньше, а главным останется человеческий фактор.
Широкое внедрение технологий в продажи неизбежно, однако, они не всесильны. Технологии могут взять на себя рутину, прогнозирование, анализ. Но они не могут заменить человека при решении сложных вопросов, где невозможно действовать по алгоритму, нужно проявлять внимание и эмпатию.
CRM и рутина
Сильнее всего на эффективность продаж влияет наличие в компании эффективной CRM-системы. Об этом сказали 41% участников опроса. Еще 30% отметили эффективность автоматических прозвонов, персонализированных рассылок в СМС и мессенджерах. Четверть (24%) положительно оценивает автоматическую запись звонков и прослушивание успешных сделок, так как это позволяет учиться у коллег и на своем опыте.
Участники опроса также отметили удобство и эффективность ИИ-инструментов: аналитики звонков (18%), расшифровки и поиска ключевых и триггерных слов (15%). По мнению 16% опрошенных, не теряют свое значение и классические инструменты продаж, хорошо продуманные скрипты. Интересно, но 5% участников опроса считают, что технологические инструменты не могут влиять на эффективность продаж — успех зависит только от навыков менеджера.
Многим респондентам в современных технологиях не хватает определенного функционала. Так, почти половина (49%) сказали, что им могло бы помочь автоматическое ведение CRM и занесение контактов. Еще 39% хотели бы внедрения автоматической подготовки отчета после разговора с клиентом. А 29% мечтают автоматизировать подготовки персональных коммерческих предложений.
Источник: Пресс-служба сервиса «Новофон»
