Согласно опросу Gartner, только 4% организаций клиентского сервиса получили от инициатив в области искусственного интеллекта ожидаемую отдачу от инвестиций (ROI).

В опросе, проведённом Gartner в июле—августе 2026 года среди 275 руководителей служб клиентского сервиса и поддержки, выяснилось, что многие из них испытывают трудности с получением отдачи от вложений.

На открытии конференции Gartner Customer Service & Support Conference, проходящей на этой неделе в Денвере, старший директор-аналитик Gartner Кристофер Сладдин рассказал, как организации, активно внедряющие ИИ в клиентский сервис, используют эту технологию.

«Руководители клиентского сервиса стремятся ускорить внедрение ИИ, однако многим не удаётся раскрыть его ценность, — отметил Сладдин. — Чтобы стать организацией, активно использующей ИИ, руководителям необходимо стратегически применять технологию для повышения создаваемой ценности, пересмотреть подходы к инвестициям и внедрению ИИ, а также изменить структуру команд и процессы, чтобы они позволяли получать преимущества, которые даёт ИИ».

Направлять ИИ на создание ценности

Организации могут повысить отдачу от ИИ, направляя инвестиции на создание ценности для клиентов, а не только на сокращение затрат. Компании, активно внедряющие ИИ в клиентский сервис и поддержку, рассматривают взаимодействие с клиентами как стратегический актив. Они используют ИИ для масштабного анализа диалогов и обратной связи, чтобы выявлять потребности клиентов, повторяющиеся проблемы и факторы, влияющие на успешный результат.

«Чтобы создавать ценность, руководителям клиентского сервиса необходимо лучше понимать клиентов и собственные операции. Главное преимущество ИИ заключается в том, что он позволяет руководству анализировать взаимодействия с клиентами в большом масштабе, — сказал Сладдин. — Используя ИИ, компании могут выявлять и устранять повторяющиеся проблемы, а также находить возможности для создания ценности, которая помогает клиентам добиваться успеха».

Формировать портфели ИИ-решений

Организации, активно внедряющие ИИ в клиентский сервис и поддержку, переходят от отдельных сценариев применения технологии к связанным портфелям ИИ-решений, соответствующим стратегическим бизнес-целям. Согласованные инвестиции в набор взаимосвязанных сценариев позволяют накапливать эффект от всего портфеля, а не ограничиваться постепенным улучшением отдельных процессов.

Gartner прогнозирует, что к 2028 году организации, создающие портфели ИИ-решений, получат вдвое больше бизнес-ценности, чем компании, внедряющие отдельные ИИ-сценарии.

«Руководителям клиентского сервиса и поддержки следует более избирательно подходить к выбору сценариев применения ИИ и направлять инвестиции в портфели, связанные с чёткими стратегическими целями, — отметил Сладдин. — Это означает, что нужно внедрять меньшее число более ценных и взаимосвязанных решений, одновременно укрепляя основы управления данными и знаниями, которые позволяют им работать совместно. Организации, активно внедряющие ИИ, инвестируют в эти основы почти в 1,8 раза больше, чем непосредственно в ИИ-сценарии, что помогает максимизировать ценность всего портфеля».

Проектировать команды, усиленные ИИ

Организации, активно внедряющие ИИ в клиентский сервис и поддержку, не просто рассчитывают на то, что технология принесёт пользу. Они также формируют ориентированную на создание ценности рабочую силу, которая с помощью ИИ предлагает клиентам новые преимущества. Для этого необходимо сделать трансформацию персонала стратегическим приоритетом и согласовать стратегию, подготовку сотрудников и возможности реализации изменений во всей организации.

«Команды, усиленные ИИ, — это не обычные команды, к которым просто добавили новую технологию, — сказал Сладдин. — Люди и ИИ не подходят для выполнения одних и тех же задач. Каждый из них может создавать ценность, но разными способами. Руководителям следует перестать спрашивать, как исключить людей из взаимодействия с клиентами, и вместо этого определить, в каких случаях участие человека приносит клиенту несоразмерно большую пользу».

Источник: