5 августа 2009 г.
Компания Amdocs (NYSE: DOX), мировой поставщик систем обслуживания клиентов, представляет результаты исследования рынка систем самообслуживания пользователей в России.Исследование выявило, что сейчас лишь 30% всех обращений российских пользователей поступают через порталы самообслуживания поставщиков услуг. При этом 63% российских компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших двух лет.
Основными причинами роста, по мнению большинства опрошенных экспертов, являются удобство и доступность подобного метода взаимодействия пользователя с поставщиком услуг. Так полагают 59% и 53% респондентов соответственно.
Те компании, которые уже практикуют представление подобных услуг, чаще всего предлагают своим клиентам следующие услуги: информация о продуктах и услугах (91%), запросы по финансовым вопросам (91%), управление информацией по счетам и их оплату (82%). Чуть меньше половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18% средств по сравнению с использованием специалистов службы поддержки.
«Россия значительно отстает от других стран по использованию порталов самообслуживания, но по целому ряду показателей она значительно опережает другие страны. Например, по управлению информацией по счету и поддержке и регистрации претензий клиентов эти показатели по России составляют 82% (против 63% во всех остальных странах) и 73% (против 36%) соответственно, - говорит Рафаэль Чарит, руководитель офиса Amdocs в России, странах СНГ и Турции. – Это показывает перспективность дальнейшего развития рынка систем самообслуживания в России и их востребованность».
Среди российских компаний, предоставивших ответы, 65% сообщили, что экономический спад не повлиял на стратегию компаний по развитию и поддержке систем самообслуживания по сети, и она рассматривается как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами, требующий постоянных инвестиций.
Об исследовании
В ходе исследования проведено 51 интервью с директорами служб по работе с клиентами и другими руководящими работниками ряда российских компаний из сферы телекоммуникаций и ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли с числом сотрудников более 1000 человек. Исследование проведено при участии исследовательской компании Coleman Parkes.
Источник: Пресс-служба Amdocs