8 сентября 2010 г.
Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-отделе компании «Дженерали ППФ Страхование жизни».Благодаря выполненным работам сократилось время устранения сбоев и повысилась степень удовлетворенности пользователей. Проект реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.
В результате организации единой точки контакта между сотрудниками компании и службой техподдержки распределение нагрузки на специалистов службы стало более эффективным. Это позволило повысить скорость реагирования на инциденты и уменьшить простои в работе из-за сбоев оборудования.
Пользователи самостоятельно отправляют обращения в службу поддержки, указывая проблемный сервис, тип и критичность сбоя. Эту возможность им предоставляет «личный кабинет», реализованный в Naumen Service Desk. Далее заявки в автоматическом режиме распределяются для их дальнейшей обработки. Такой способ передачи информации исключает риск потери заявок. В то же время, удаленный доступ пользователей в информационную систему ИТ-службы обеспечивает прозрачность обработки заявок, повышая доверие сотрудников к работе службы.
В ходе проекта произведена интеграция Naumen Service Desk и каталога Microsoft Active Directory, где находится актуальная информация о пользователях. Используя эту информацию, служба техподдержки имеет возможность классифицировать входящие заявки. Для VIP-пользователей предусмотрен специальный режим обслуживания. Учитывая пожелания заказчика, для заявок привилегированных пользователей специалисты NAUMEN реализовали в системе отдельный алгоритм расчета регламентного времени. Это позволяет выполнять такого рода заявки с соблюдением более высоких требований к уровню обслуживания.
Среди новых инструментов управления, полученных с внедрением информационной системы, — генератор отчетов. С его помощью выполняется формирование различных отчетов (по количеству запросов, обработанных за определенный период, VIP-пользователям и пр.) в разных срезах. Располагая этими данными, руководство компании может провести оценку эффективности работы ИТ-отдела и принимать решения, направленные на совершенствование процессов.
В системе также сформирован каталог бизнес-сервисов, за предоставление и поддержку которых отвечает отдел ИТ. Это дало дополнительные возможности для категоризации запросов и, как следствие, расширило возможности для анализа и формирования отчетности.
Заказчик проекта высоко оценил результаты работ, качественно и в установленные сроки выполненные профессионалами компании NAUMEN. В дальнейших планах компании — автоматизация процессов управления инцидентами в других подразделениях «Дженерали ППФ Страхование жизни».
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN