17 марта 2014 г.
«Организационные, эксплуатационные и технологические проблемы встают на пути у ритейлеров при их стремлении предоставить потребителям единый процесс покупок по всем каналам и точкам взаимодействия», - говорится в новом исследовании компаний Accenture и hybris software (подразделение SAP, предлагающее решения для электронной коммерции).Ритейлеры рассматривают уровень развития омниканальности как ключевой фактор бренда для своих компаний, а способность предоставлять своим покупателям единый процесс покупок по всем каналам считают главным приоритетом.
Данные выводы отражены в исследовании «Покупательские предпочтения против возможно-стей ритейлеров» («Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap»), проведенного компанией Forrester Consulting. Тем не менее, исследование показывает, что почти все (94 процента) лидеры мнений, опрошенные в рамках исследования заявили, что их компании сталкиваются с серьезными препятствиями на пути к тому, чтобы стать интегрированными омниканальными.
Исследование основано на онлайн-опросе по заказу Accenture и hybris, проведенного компанией Forrester Consulting. В опросе приняли участие более 1500 розничных клиентов и 256 лиц, принимающих решения из розничных и производственных организаций на территории Соединенных Штатов, Великобритании, Франции и Германии.
Опрос также показал, что 71 процент розничных клиентов надеются просмотреть ассортимент товара в магазине в Интернете, 50 процентов ожидают приобрести товар в онлайн и забрать свою покупку в обычном магазине. Тем не менее, только треть (36 процентов) опрошенных ли-деров мнений из розничной торговли заявили, что их компании способны предоставить клиен-там услугу по получению онлайн-товара в магазине, возможность просмотра товаров в сети и выполнение онлайн-заказов в магазине. Все эти возможности рассматриваются как жизненно важные для розничной торговли.
«Тридцать девять процентов опрошенных покупателей заявляют, что они вряд ли или малове-роятно посетят розничный магазин, если на его сайте не предоставлена информация о место-положении точки продажи», - говорит Крис Доннелли, управляющий директор компании Accenture’s Retail Practice. - Кроме того, исследование также показывает, что ритейлеры, стре-мящиеся реализовать единый канал для совершения покупок в Интенете, также сталкиваются с проблемами по удовлетворению запросов потребителей и в оффлайн-каналах. Так что это большая проблема, которая требует внимания».
«Потребители сегодня все больше пользуются мобильными технологиями и технологиями электронной коммерции. Данный факт подчеркивает, насколько важно для розничной торговли вводить цифровую коммерции в каждый аспект своего бизнеса для того, чтобы идти в ногу или даже опережать своих конкурентов», - заключает Доннелли.
Технологические и интеграционные барьеры
По данным опроса, 40 процентов компаний розничной торговли сообщили, что они испытывают трудности при интеграции технологии бэк-офиса с каналами. Исследование подчеркивает ключевую область для улучшения, которой является способность иметь консолидированное, точное представление об ассортименте в режиме реального времени во всех магазинах и рас-пределительных центрах.
«Так как клиенты ожидают, что ритейлеры обеспечат последовательный и контекстуальный сервис по каждому каналу, поэтому розничные торговцы должны адаптировать новые техноло-гии, которые позволяют совершить переход к взаимодействию с потребителями в омниканаль-ной среде», - сказал Брайан Уокер, директор по стратегии в hybris. - Это будет иметь жизненно важное значение для удовлетворения ожиданий клиентов и, честно говоря, способом выжива-ния в розничной торговле».
Организационные и операционные задачи
46 процентов участвующих в исследовании, сказали, что у них уже есть специальная команда, занимающаяся развитием омниканальности. Двумя другими проблемами, препятствующие ри-тейлерам стать интегрированной омниканальной компанией являются трудности в обмене данными о клиентах и аналитики между каналами, странами и нехватка обучения внутри мага-зина.
Как сделать физический магазин стратегическим активом
По данным исследования, услуга самостоятельного получения онлайн-товаров в магазине ста-ла одной из ключевых возможностей для ритейлеров в конкуренции с онлайн-торговлей. Почти половина (47 процентов) опрошенных потребителей заявили, что такой сервис помогает эко-номить на доставке, 25 процентов сказали, чтобы они могут забрать свой заказ в день покупки и 10 процентов просто потому, что им удобнее забрать товар из магазина, чем использовать доставку домой.
«Клиенты надеются, что магазины будут хорошо интегрированы со всеми цифровыми возмож-ностями предприятия розничной торговли. Чтобы добиться успеха, розничные торговцы долж-ны быть в состоянии обслуживать потребности клиентов, независимо от того, когда и где они делают покупки», - сказала Бриджит Фир, управляющий директор по электронной коммерции в Accenture Interactive. - Акцент на омниканальности позволяет ретейлерам создавать более по-следовательный процесс покупки через онлайн, мобильные устройства и в конечном итоге увеличить релевантность брендов для клиентов».
«Исследование показывают, что многие предприятия розничной торговли работают в режиме «ложного состояния комфорта омниканальности, - говорит Уолкер. - Реальность такова, что клиент далеко впереди многих ритейлеров в определении того, какие конкурентные модели шопинга существуют не только по всем каналам, но в пределах отдельного канала. Если те ритейлеры, которым неизвестно или которые не хотят признавать эти конкурентные угрозы конкурентной среды, тогда их бизнес уйдет к другим быстро реагирующим на изменения рынка ретейлерам, готовым обеспечить запросы своих клиентов на омниканальные продажи. Те ри-тейлеры которые вовремя не осознали важность этого пробела в своей деятельности лишают себя серьезного конкурентного преимущества».
Источник: Пресс-служба компании hybris