Как ITSM1, так и ESM2 — достаточно широко распространённые в российских реалиях концепции. С какими вызовами участники ИТ-канала сталкиваются при внедрении ITSM и ESM у заказчиков?
Два подхода
Концепция ESM шире, но и сложнее изначальной ITSM, и потому та и другая востребованы для разных категорий российских заказчиков.
Как свидетельствует Лев Ройзенберг, директор по управлению продуктами ИТ-экосистемы «Лукоморье», российский рынок ITSM продолжает демонстрировать устойчивый рост на протяжении последних нескольких лет: «Если смотреть на динамику с 2022 года, рынок растёт двузначными темпами. В 2022 году его объем оценивался на уровне
«В таких условиях, — продолжает эксперт, — важно обеспечить не только работу внутренних ИТ-служб, но и автоматизацию всех типовых сценариев: от запросов пользователей до сопровождения новых сервисов и оборудования. Особенно остро стоят задачи масштабируемости, мультиканальности, поддержки высокой нагрузки и интеграции с бизнес-приложениями. Именно здесь отечественные ITSM-системы проявляют гибкость: активно используются low-code-инструменты, чат-боты, автоинтеграции, что снижает нагрузку на команды и ускоряет Time-to-Value. Если говорить про ESM, то наиболее востребованы процессы HR-служб: кадровые запросы, адаптация сотрудников и оформление внутренних сервисов. Активно автоматизируются обращения в бухгалтерию, закупки, административно-хозяйственные подразделения и юридические службы. Также растёт интерес к автоматизации процессов обучения и внутренних сервисных центров. Для компаний это вопрос удобства: сотрудникам нужен единый портал и унифицированный сервисный опыт независимо от того, в какую функцию они обращаются. На горизонте
Почему no-code* становится новым стандартом для управления сервисами
Компании все чаще сталкиваются с парадоксальной ситуацией: бизнесу требуется быстро запускать новые сервисы и перестраивать внутренние процессы, а ИТ-подразделения не успевают реализовывать все запросы.
Особенно остро эта проблема проявляется в крупных организациях, где процессы постоянно меняются под требования бизнеса, регуляторов или внутренней трансформации. HR-службы внедряют новые сервисы для сотрудников, административные подразделения автоматизируют рутинные операции, ИТ-команды расширяют каталоги услуг. Однако каждая доработка увеличивает нагрузку на специалистов и создает зависимость бизнеса от ограниченных ресурсов разработки. Еще одна распространенная проблема — высокая стоимость владения такими системами. Чем больше изменений необходимо вносить, тем больше времени и бюджета требуется на поддержку и развитие платформы. В результате компании вынуждены выбирать между скоростью изменений и затратами на их реализацию.
Именно поэтому на рынке растет интерес к no-code-подходу. Его главная идея заключается в том, чтобы передать настройку процессов из разработки в инструменты конфигурирования. Пользователи получают возможность самостоятельно изменять логику работы сервисов, создавать новые сценарии и адаптировать систему под текущие задачи без написания кода.
По этому пути развивается и ИТ-экосистема «Лукоморье». Компания выпустила новую версию платформы управления сервисами «Диво» с no-code-ядром на базе собственной платформы «Акола». Благодаря этому большинство изменений теперь выполняется через визуальные инструменты настройки, а не через программирование.
В распоряжении заказчиков — дизайнер бизнес-процессов, конструкторы дашбордов и отчетов, инструменты шаблонизации и механизмы глубокой кастомизации. Это позволяет запускать новые сервисы до шести раз быстрее по сравнению с предыдущей версией решения и оперативно реагировать на изменения внутри компании.
Дополнительным преимуществом стала автоматическая генерация API для интеграции с внешними системами. Это упрощает включение платформы в существующий ИТ-ландшафт предприятия и снижает трудозатраты на подключение новых сервисов.
В результате компании получают не просто инструмент автоматизации, а более гибкую платформу, которая позволяет развивать сервисную модель без постоянной зависимости от разработчиков. Для бизнеса это означает ускорение цифровых изменений, сокращение затрат на сопровождение и возможность быстрее адаптироваться к новым требованиям рынка.
* No-code (от англ. «без кода») — это способ создания ИТ-продуктов без написания кода средствами визуальной разработки.
Реклама ООО «РТК ИТ Плюс», ИНН: 7751210607
Денис Романов, директор департамента профессиональных сервисов компании «Базис», подтверждает, что разработка обеих категорий систем продолжается — но с явным вектором на эволюцию от ITSM к ESM: «Российский рынок ESM-систем выходит на этап устойчивого формирования спроса, сервисный подход перестаёт быть точечной практикой ИТ-департаментов и начинает охватывать бизнес-функции. Показательный пример — наш опыт внедрения платформы управления сервисами „Диво“ в „Базисе“ с элементами ИИ. Мы автоматизировали не только классические ITSM-процессы, но и расширили функциональность на часть HR-запросов и обслуживание внутренних клиентов. Интеграция ИИ позволила автоматически классифицировать обращения, маршрутизировать их по нужным службам и предоставлять сотрудникам мгновенные ответы через различные каналы. Это подтверждает тренд: заказчики хотят не просто систему учёта заявок, а интеллектуальную платформу, которая снижает нагрузку на исполнителей и ускоряет решение задач. Если говорить о функциональности ITSM, то у заказчиков сегодня особо востребовано управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями (CMDB), а также каталог услуг, портал самообслуживания, интеграция с системами мониторинга и IP-телефонией».
Разработка и внедрение ITSM-систем в России не только не остановилась, но, как указывает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол», и остаётся фундаментом, без которого невозможен переход к полноценному ESM-подходу: «Речь идёт не о выборе „либо — либо“, а о последовательном развитии бизнес-процессов. Подавляющее большинство компаний приходит к разработчикам и интеграторам ITSM/ESM-решений с базовыми проблемами в ИТ-поддержке: разрозненные почтовые ящики, отсутствие SLA, неконтролируемая нагрузка на разработчиков. На этом этапе заказчикам нужна основа ITSM-подхода: единое окно для управления инцидентами и запросами, контроль времени реакции на обращения, автоматическая маршрутизация заявок, портал самообслуживания потребителей услуг для трекинга обращений. Это базовая гигиена, и спрос на неё остаётся. Однако мы наблюдаем стабильный тренд перехода к ESM, как это было у холдинга „Вертолёты России“ (ГК „Ростех“). Здесь начали с классического ITSM: автоматизировали управление ИТ-инцидентами и обращениями, внедрили портал самообслуживания для потребителей услуг. Затем системно расширили функциональность: через единую точку входа подключили сервисы АХО, HR, управления автопарком. Интеграция с кадровой системой и единая аутентификация для всех филиалов холдинга позволили бесшовно обслуживать свыше 1 000 внутренних сервисов для 40 000 сотрудников — так ITSM вырос в полноценный ESM».
Спрос на ITSM, по утверждению Михаила Миронова, директора отделения Low-code-решений IBS, поддерживается масштабными изменениями корпоративных ИТ-ландшафтов: «Многие организации за последние годы внедрили новые платформы, перестроили интеграции, пересмотрели модели сопровождения. В результате инфраструктура стала сложнее, а число участников сервисного процесса заметно выросло. На этом фоне особенно востребованы единая точка входа для обращений, прозрачная маршрутизация заявок, контроль выполнения SLA и понятное распределение ответственности между ИТ-подразделениями, бизнесом, подрядчиками и вендорами. Рынок активно движется в сторону ESM; сервисный подход выходит за пределы ИТ. Отдельное направление — процессы УЦР (концепция устойчивого цифрового развития бизнеса), охраны труда, промышленной и пожарной безопасности, экологического контроля».
ITSM-системы продолжают в России активно внедрять, — об этом говорит и Дмитрий Петухов, директор по информационной безопасности системного интегратора ИМБА ИТ: «Особенно в промышленности, энергетике, крупном бизнесе и госсекторе. Классические процессы (инциденты, запросы на обслуживание, изменения, проблемы, учёт активов) никуда не делись, они нужны каждый день. При этом рынок явно движется в сторону ESM: вместо кучи отдельных „сервисдесков“ — единое окно. К концу 2026 года большинство новых внедрений уже будут с прицелом на ESM. С точки зрения информационной безопасности самое критичное здесь — управление изменениями и учёт активов. Когда изменения делают в обход системы, то потом возникают различные инциденты. Когда нет нормального учёта активов, мы не понимаем, где у нас поверхность атаки. ESM в этом смысле лучше, потому что даёт единые правила для всех. Но если внедрять только „чтобы было“, а процессы останутся исключительно в головах администраторов — толку ноль. Я видел, как после внедрения ITSM количество неконтролируемых изменений не уменьшилось, а выросло, потому что систему обошли».
«Давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения нашей аудитории — малого и среднего бизнеса, — предлагает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. — Здесь правила игры другие, чем в энтерпрайзе: компании не стремятся подогнать свои процессы под сложные аббревиатуры или методологические стандарты. Их главная задача — найти оптимальное по цене решение, которое закроет максимум ежедневных проблем. Именно поэтому классическая ITSM-система давно перестала быть прерогативой исключительно ИТ-отделов. На практике наши клиенты используют её как универсальный сервисный конвейер: от HR и бухгалтерии до производственных цехов. ITSM-подход, с его чётким регулированием запросов и ответственностей, идеально ложится на любые внутренние сервисы, не связанные с технологиями. Так что противопоставлять ITSM и ESM на рынке малого и среднего бизнеса не совсем корректно. Фактически внедрение ITSM-решения естественным образом перерастает в полноценную ESM-модель».
Как философски отмечает Александр Борщов, руководитель направления ITSM/ESM компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ), технологии, которые когда-то были инновационными, со временем становятся чем-то само собой разумеющимся: «Например, 35 лет назад, чтобы сделать банковский платёж, приходилось ехать в банк с бумагой. А сегодня банк без личного кабинета сложно представить. Точно так же и ITSM-подход: 35 лет назад был инновацией в нашей стране, а сейчас — обязательная система для крупной компании. ESM — это всего лишь небольшой эволюционный шаг ITSM-систем, в котором они внедряются в сервисных подразделениях компаний (АХО, HR, канцелярия) вслед за ИТ. К тому же, процессы ESM не сильно отличаются от ITSM».
«Сегодня на рынке нет чёткого переключения с ITSM на ESM, — подтверждает Вячеслав Бойко, директор департамента бизнес-решений „Мобиус Технологии“, — скорее, мы видим сосуществование и последовательную эволюцию. Концепция ESM действительно шире: это определённый уровень зрелости компании, стремление к цифровизации всех внутренних сервисов и единой точке входа для сотрудников. Однако такой уровень доступен далеко не всем. Многие организации до сих пор не выстроили даже простейшие ITSM-процессы. У значительной части заказчиков ITSM воспринимается всего лишь как система Service Desk для приёма заявок и обращений, при этом полноценный сервис-деск с проработанными SLA (соглашения об уровне услуг) — редкость. Понятия времени реакции, времени завершения работ, а тем более OLA (внутренние соглашения между подразделениями) зачастую отсутствуют. Поэтому внедрение классического ITSM остаётся востребованным, особенно в среднем бизнесе и госсекторе. В то же время ESM-системы нацелены на консолидацию потоков и построение единого окна для сотрудников. Часть крупных заказчиков, не дожидаясь готовых платформ, создаёт собственные порталы самообслуживания или корпоративные порталы. По сути, современный корпоративный портал — это и есть центр ESM-системы для предоставления всей необходимой информации внутри компании».
Вот и по опыту Алексея Приткова, архитектора/консультанта компании Outsorsa, многие компании начинают с классических ITSM-решений, а затем постепенно распространяют полученный опыт на другие бизнес-подразделения: «Преимуществом здесь является постепенное привыкание пользователей к системе и поэтапность перехода, что позволяет аккумулировать обратную связь для доработки процессов. Если говорить о востребованности ITSM, то это в первую очередь базовые модули: Service Desk, управление инцидентами и запросами, база знаний, управление событиями. В рамках ESM активно развиваются направления HR-сервисов, CRM, управление ИТ-активами и системой управления проектами. Ключевой и стабильный тренд — интеграция различных сервисов в единую платформу для обеспечения сквозной автоматизации процессов, а также внедрение ИИ».
Совместное развитие ITSM, и ESM на российском рынке (пусть и с заметным смещением фокуса в сторону ESM) Татьяна Дусмухамедова, руководитель департамента ИТ и бизнес-сервисов ICL SOFT, считает обусловленным эволюцией бизнес‑потребностей: «При этом спрос на классические ITSM‑системы сохраняется — прежде всего в компаниях с устоявшейся ИТ‑инфраструктурой и строгими требованиями к управлению ИТ‑сервисами. Среди ключевых востребованных функций ITSM можно выделить управление инцидентами (Incident Management), которое обеспечивает быстрое реагирование на сбои. Не менее важно управление проблемами (Problem Management) — оно помогает выявлять корневые причины повторяющихся инцидентов. Управление изменениями (Change Management) позволяет контролировать модификации инфраструктуры, а управление конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает актуализацию CMDB. Кроме того, заказчики ценят развитые возможности отчётности и аналитики по ИТ‑сервисам. В сегменте ESM приоритеты заказчиков смещены в сторону унификации сервисных процессов для всех подразделений. Компании заинтересованы в создании единого портала самообслуживания (Service Portal) с каталогом услуг, внедрении сквозной маршрутизации заявок между отделами и интеграции с корпоративными системами — ERP, CRM, СЭД. Также востребованы гибкие инструменты настройки рабочих процессов без программирования, позволяющие оперативно адаптировать систему под меняющиеся задачи бизнеса».
Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG, подчёркивает, что сегодня востребованы не столько отдельные ITSM-функции, сколько платформы, которые позволяют быстро запускать новые услуги, глубоко адаптировать процессы каждой службы и интегрироваться с существующим ИТ-ландшафтом: «По мере того, как цифровизация охватывает всё больше бизнес-функций, граница между ИТ-услугами и другими корпоративными услугами постепенно исчезает. Именно поэтому ESM для многих организаций становится следующим этапом развития ITSM».
Сейчас рынок проходит этап расширения, поэтому Данила Трусов, директор «Инферит ИТМен» (кластер «СФ Тех» ГК Softline), не склонен говорить о замене ITSM на ESM: «ITSM остаётся фундаментом для управления ИТ, а ESM — это попытка перенести лучшие практики сервисного подхода в HR, АХО, безопасность, закупки и другие функции. При этом заказчики сегодня смотрят не столько на Service Desk, сколько на всю цепочку данных вокруг него: CMDB, управление активами, автоматизацию процессов, интеграции и аналитику. Всё больше компаний понимают, что без качественных данных об инфраструктуре полноценный ESM построить сложно».
По мнению Ирины Степановой, заместителя генерального директора по развитию бизнес-решений компании «Хайтэк-Интеграция», бизнес сегодня попросту не хочет автоматизировать только ИТ; любой пилотный проект оценивается с точки зрения кросс-функциональности, а базовыми гигиеническими требованиями стали умная маршрутизация и роботизация рутины: «Сегодня бессмысленно сравнивать ITSM и ESM по функционалу — границы между ними размыты. Всем нужен один и тот же фундамент: единый портал, каталог услуг, автоматизация согласований, контроль SLA и прозрачная аналитика. Главное отличие кроется не в функциях, а в архитектуре, в том, насколько безболезненно система поддерживает кросс-функциональное взаимодействие. Именно поэтому большинство зрелых решений ITSM и ESM закрывают один и тот же пул задач. Однако далеко не все из них способны масштабироваться на уровне крупного бизнеса — без тяжёлого программирования или вынужденной миграции на новую систему через пару лет».
1 IT Service Management, методология управления ИТ-услугами с фокусом на согласовании работы ИТ-отдела с потребностями бизнеса.
2 Enterprise Service Management, расширение принципов ITSM за пределы ИТ-отдела с приложением их ко всей организации.
Источник: Максим Белоус, IT Channel News
erid: 2SDnjeydc9G