18 декабря 2014 г.
Как известно, успех любого вендора зависит не только от качества продукции, ценовой политики и разумно организованного канала продаж, но и от сервиса. Устойчивая позиция некоторых производителей на российском рынке напрямую связана с прекрасно организованной сетью сервисных центров.
Однако создать инфраструктуру — это только полдела. Необходимо обеспечить сервисные центры квалифицированными кадрами. А это всегда была довольно сложная задача. Найти высококвалифицированных сервисных инженеров проблематично. До сих пор в сервисных центрах, даже специализированных, знания и навыки передаются в основном от мастера к ученику, зачастую на работу принимают людей без какого-либо специального образования. В этом нет злого умысла или халатности, просто получить это образование негде. Особенно если речь идет о подготовке специалистов по обслуживанию техники определенного вендора.
Samsung Russia Service, сервисное подразделение компании Samsung Electronics, предложило свое решение проблемы. Год назад в Москве был создан первый (и пока единственный) центр подготовки специалистов по обслуживанию техники производителя — технический образовательный центр (ТОЦ) Samsung. ТОЦ является не просто центром подготовки и повышения квалификации сервисных инженеров по обслуживанию техники Samsung. Это образовательный проект компании, созданный совместно с колледжем связи № 54 и одобренный департаментом образования Москвы. Конечно, основной задачей проекта является подготовка специалистов для работы в авторизованных сервисных центрах (АСЦ) Samsung. Но при этом центр занимается и обучением студентов колледжа, а также предлагает получить навыки в ремонте техники Samsung практически всем желающим. Компания Samsung Russia Service сотрудничает с центрами занятости Москвы, принимает участие в осуществлении профессиональной переподготовки тех, кто хочет получить новую специальность. Центр предоставляет свои услуги по обучению и дистрибьюторским компаниям. Руководство ТОЦ подчеркивает, что видит свою миссию в «восполнении нарастающей потребности рынка в подготовке высококвалифицированных сервисных кадров, владеющих актуальными знаниями и навыками обслуживания современной бытовой техники и электроники».
Выпускники центра получают сертификат компании Samsung и удостоверение о повышении квалификации государственного образца. По словам руководителей и преподавателей, по окончании курсов слушатели ТОЦ Samsung имеют полный объем знаний, необходимый современному специалисту по ремонту техники, и могут самостоятельно проводить диагностику неисправностей, осуществлять большинство видов гарантийного/негарантийного ремонта, производить основные эксплуатационные процедуры в рамках выбранной продуктовой категории, а также консультировать пользователей.
Сегодня ТОЦ Samsung проводит обучение слушателей на курсах по сервисному обслуживанию и ремонту по четырем продуктовым категориям: «Промышленные и бытовые кондиционеры», «Мобильные устройства», «Телевизоры», «Бытовая техника». Не исключено, что в будущем количество «классов» расширится, так как продуктовая линейка вендора включает в себя гораздо больше наименований.
Теоретические знания слушатели получают самостоятельно с помощью портала дистанционного обучения ТОЦ Samsung. А затем проходят итоговое тестирование по пройденному материалу. Практические занятия происходят в специально оборудованных классах. Причем для изучения ученикам предлагаются самые новые образцы продукции Samsung. Очная часть длится 40 часов и завершается практическим зачетом.
По словам директора департамента инноваций Samsung Russia Service Company (ООО «СРСС») Юрия Ветрова, создание ТОЦ Samsung «позволило существенно повысить квалификацию инженеров сервисных центров Samsung, снизить количество повторных ремонтов, а также улучшить общее качество обслуживания. Опытным специалистам обучение в ТОЦ дало возможность расширить экспертизу работы с новыми категориями продуктов».
За первый год работы в ТОЦ прошли обучение более 3500 человек. Сегодня в России работает 22 сервисных центра «Samsung Сервис Плаза» и более 580 авторизованных сервисных центров. Так что перспективы у ТОЦ большие.
Однако руководство центра не собирается ограничивать деятельность исключительно подготовкой инженеров сервисных центров. В Samsung Russia Service Company считают, что одна из «важнейших миссий ТОЦ заключается в повышении качества обслуживания потребителей электронной техники Samsung». В 2015 году ТОЦ Samsung планирует развить В2В направление (DVM, LFD), ввести курсы развития коммуникации и навыков продаж для инженеров и персонала приемных пунктов, а также внедрить разделение регулярных курсов на базовый и продвинутый уровень.
Источник: Наталья Басина, CRN/RE