Общество защиты прав потребителей начинает подготовку к конкурсу «Белый список», в рамках которого будут оцениваться и розничные сети электроники. О том, какие проблемы возникают у розничных ИТ-компаний и что может, в частности, помешать ретейлерам войти в число победителей конкурса, мы беседуем с юристом Общества Дмитрием Лесняком.
CRN/RE: Какого рода иски чаще всего подают потребители на производителей и продавцов ИТ?
Дмитрий Лесняк: Основной процент исков, естественно, связан с дефектами качества. Еще одна типовая проблема в отношении сложной импортной техники: либо вообще отсутствует информация на русском языке, либо она неполная. Например, производители, у которых достаточно широкий модельный ряд, нередко выпускают для нескольких моделей одну типовую русскоязычную инструкцию, в которой содержатся только общие сведения. В отношении некоторых товаров (компьютерные комплектующие, флэш-накопители, софт и т. д.) информации на русском языке нет практически у всех производителей. При реализации сложной техники часто практикуется продажа через Интернет с доставкой (так называемая дистанционная торговля), когда покупатель при оформлении заказа не имеет возможности ознакомиться с товаром. В таких случаях возникают дополнительные основания для конфликтной ситуации.
CRN/RE: Каким организациям чаще всего адресованы иски: розничным магазинам, производителям, сервисным организациям?
Д. Л.: Закон предусматривает одинаковую ответственность для продавца, изготовителя, импортера и сервисного центра — потребитель вправе по своему выбору обратиться с претензией к любому из них. В условиях отечественного рынка возможность реальной судебной перспективы фактически имеется только с конечным продавцом товара: изготовитель (в качестве реально зарегистрированного филиала или представительства иностранной компании) в стране обычно не присутствует, импортера рядовому потребителю найти достаточно сложно, плюс не исключены «серые» схемы импорта, а у сервисного центра есть ряд возможностей избежать ответственности — коллизии в нашем законодательстве это позволяют. Поэтому мы советуем потребителям вести диалог исключительно с торговой организацией — до тех пор, пока бизнес в нашей стране не станет более прозрачным.
CRN/RE: Какой процент исков удовлетворяется судом?
Д. Л.: Из тех процессов, в которых мы участвуем с самого начала (с подачи иска), около 90. По той причине, что бесперспективные проблемы мы стараемся отсекать при первичной консультации. Если говорить о статистике в целом, — действительно, многие потребители, решившие защищать свои права самостоятельно, проигрывают процессы из-за недостаточной правовой грамотности.
CRN/RE: Часто ли иски отзываются, если конфликты удается разрешить полюбовно?
Д. Л.: Конечно, для основного числа потребителей важно не столько получить решение суда, сколько восстановить свои права. С одной стороны, в экономическом плане, для нас отказ истца от иска или заключение мирового соглашения является невыгодным: при выигрыше с ответчика взыскивается штраф в размере 50% цены иска, половина которого перечисляется в доход нашей организации. С другой — всегда приятно решить проблему мирно и, главное, оперативно. Поэтому если организация делает шаг навстречу, — мы всегда готовы сотрудничать.
CRN/RE: Что вы можете сказать о случаях «терроризма» со стороны потребителей?
Д. Л.: Такое бывает. Мы категорически не поддерживаем потребителей-экстремистов, проводим семинары для продавцов по противодействию таким субъектам.
В то же время, мое личное мнение, — потребительского экстремизма в нашей стране практически не существует. В отличие от, например, США наше законодательство не дает потребителю возможности обогатиться сверх меры, получать от сутяжничества стабильный доход невозможно. Поэтому потребительским экстремизмом некоторые могут заниматься только от «любви к искусству».
CRN/RE: Не могли бы вы привести какие-то примеры из вашей практики?
Д. Л.: Вот пара примеров.
В феврале 2007 г. пенсионер Л. решил приобрести в магазине «Стартмастер» телевизор. Каково же было его удивление, когда он обнаружил, что купленное изделие является компьютерным монитором со встроенным ТВ-тюнером! По итогам судебного разбирательства покупателю была возмещена не только стоимость покупки, но и неустойка за несвоевременное удовлетворение его требования о возврате денег, также с ответчика взыскана компенсация убытков и морального вреда.
В сентябре 2007 г. покупатель В. приобрел в магазине компании Flash Computers компьютер Samsung Q1 Ultra. Через пару месяцев у ноутбука отказал сенсорный дисплей. Торгующая организация заменить товар или возвратить деньги отказалась. По итогам процесса суд взыскал с Flash Computers стоимость ноутбука, неустойку, компенсацию убытков и морального вреда, а также штраф за неудовлетворение требования покупателя о возврате денег в досудебном порядке. Что характерно, представитель изготовителя — мирового бренда Samsung Electronics, также приглашенный в суд, ни разу в судебное заседание не явился.
CRN/RE: На какие изменения в законе о защите прав потребителей вы рекомендуете обратить внимание производителям и продавцам ИТ?
Д. Л.: Последние глобальные изменения вступили в силу 12 декабря 2007 г. — они уже многократно обсуждались и сейчас, наверное, мало кому интересны. Последняя новелла действует с 1 января 2009 г. — теперь полномочия по изданию правил торговли и оказания услуг переданы органам Роспотребнадзора (ранее исключительное право издавать такие документы было у федерального правительства). Насколько мне известно, Роспотребнадзор уже подготовил целый пакет таких документов для самых разных форм и способов торговли. Стоит ожидать ужесточения законодательства в отношении потребителей: будут значительно расширены перечни товаров, не подлежащих обмену и возврату.