Три направления
Коллективное мнение о состоянии рынка программных продуктов для И-бизнеса высказал Вениамин Левцов, до недавнего времени возглавлявший сервисную службу компании Port.ru: "Преимущество будут иметь те компании, у которых уже сейчас существует отработанный торговый цикл. Управление складом, структура поставки продукции, бухгалтерия, внутренняя учетная система - все это, вместе взятое, определяет качество работы торгового комплекса, и для перевода бизнеса в Интернет необходимо лишь грамотно надстроить определенную инфраструктуру".
Отсюда следует, по крайней мере, один важный вывод: приоритет в построении систем И-бизнеса уже сейчас отдается решениям по автоматизации самого бизнеса, а не оформлению Интернет-витрин. Четкая локализация проблемы позволяет выделить три самостоятельные подзадачи, три проблемных слоя. Первый - это система автоматизации внутренней деятельности предприятия. Второй наружный слой - непосредственное общение с заказчиком или бизнес-партнером, т. е. та самая электронная витрина, которую видит пользователь.
"Третий, промежуточный, слой - система обработки заказов, - утверждает Вениамин Левцов. - Под ней я понимаю прием краткосрочных платежей от клиентов, систему курьерской доставки и комплектацию заказов. Кроме того, четко построенную систему передачи данных между информационной витриной и внутренними базами данных. Это важнейшие принципы построения успешной системы электронной коммерции, которые в реальных проектах до сих пор упускаются из виду". Примерно такого же мнения придерживаются и другие участники рынка. "Практика успешных Интернет-проектов показывает, что оправдывают возложенные на них надежды только те из них, которые вписались в схему традиционных бизнес-процессов предприятия", - утверждает Сергей Смакотин, начальник отдела Интернет-технологий компании Belmont Consultants, которая разработала и эксплуатирует сайт BuyPC.ru.
По мнению руководителя отдела e-Solutions представительства канадской фирмы TerraLink Technologies Давида Агабабяна, причиной закрытия очень многих вновь образованных предприятий И-торговли стала неспособность правильно выстроить основные бизнес-процессы и обеспечить их четкой информационной поддержкой.
Готовых решений не бывает
Характерно, что тот самый промежуточный слой ПО, являющийся, по признанию специалистов, самым важным, пожалуй, в наименьшей степени формализован. Существует масса частных решений, целесообразность которых во многом зависит от конкретного бизнеса.
Проблема обновления данных - одна из самых актуальных. Электронный бизнес ускоряет деловые процессы, заставляя предприятия приближаться в своих управленческих решениях к стандартам реального времени. Вместе с тем физическая удаленность серверов И-коммерции, расположенных зачастую на площадке Интернет-провайдера, территориальная распределенность подразделений и качество связи создают барьеры для синхронизации данных. "На мой взгляд, в тех случаях, когда имеется большое количество распределенных складов и удаленных офисов, оптимальное решение - применение серверов передачи сообщений", - утверждает Давид Агабабян.
Одной из технологических новинок, с которой почти все сообщество сферы электронной коммерции связывает определенные надежды, является язык XML. По мнению специалистов e-Solutions, использование спецификации XML поможет в организации поиска конкретных товаров через глобальные поисковые системы. Кроме того, она практически незаменима в качестве универсальной схемы обмена информацией между участниками единой сети И-бизнеса.
Компания "АйТи" планирует применять XML в своей системе электронной торговли РИТМ, о которой пойдет речь чуть позже. C данной спецификацией уже сегодня работает система RSI Dealers Network компании RSI. И подобных примеров можно было бы привести много.
Технологии И-коммерции вовсе не должны замыкаться на Сети, и использование в конечном решении оптимального вида связи также является важнейшей подзадачей.
"Создавая решение на стороне провайдера, можно арендовать не только Web-сервер и дисковое пространство, но и добавить к нему SQL-server, Exchange 2000 или какие-либо другие компоненты и создать решение, позволяющее отправлять сообщения о поступлении заказа не только в систему ERP, но и на пейджер или мобильный телефон", - поясняет Давид Агабабян. - Несмотря на простоту и очевидную выгоду, подобные решения почему-то пока не стали популярными".
Многие решения строятся на основе серверов приложений. Компания "АйТи" использует сервер Domino (Lotus). Программное решение eStore компании Robertson & Blums базируется на WebSphere компании IBM. Продукты подобного класса, успешно решающие многие вопросы построения инфраструктуры, о которых было сказано выше, позволяют сосредоточиться на бизнес-логике решения. Многие разработчики, в числе которых и e-Solutions, сейчас начинают шире использовать средства Microsoft, выпустившей в прошлом году ряд мощных решений для И-бизнеса. Одним из наиболее подходящих Сергей Смакотин считает средства разработки компании Oracle.
В фокусе - проблемы клиента
Наряду с конкретными технологическими проблемами просматриваются также и рекомендации, носящие более общий характер и связанные со стратегией бизнеса. Речь идет о некоторых видах ПО, без применения которых вряд ли возможно организовать полноценную работу с заказчиками. "Есть по крайней мере три класса программных продуктов, отсутствие которых может в значительной степени затруднить работу с клиентом. Это системы управления отношениями с клиентами (CRM), продукты класса HelpDesk, а также управление знаниями (Knowledge Management), - считает Давид Агабабян. - Решение важнейшей для бизнеса проблемы - удержание клиента - на сегодняшний день целиком определяется применением данных категорий ПО".
Другими словами, речь идет о решении двух связанных задач. С одной стороны, гарантировать, что пользователь, да и любой другой участник бизнес-процесса в любой ситуации не останется без квалифицированного сервиса. С другой - облегчить работу секретарей или менеджеров по продажам, в частности помочь накапливать знания и формировать отчеты, необходимые для дальнейшего развития бизнеса.
Внедрение сопутствующих технологий, ориентированных на работу с клиентами, во многом сводится к интеграции создаваемой системы И-бизнеса с имеющимися готовыми продуктами. Классический пример - решения IBM или Oracle, в арсенале которых и системы CRM, и инструменты управления знаниями, и многое другое. К подобным платформам можно причислить и мощные решения для электронной коммерции, например Intershop, продвигаемое в России компанией eTops Consulting. В них имеются развитые средства по управлению как бизнес-процессами торговли, так и информацией о клиентах, предусмотрены разнообразные интерфейсы к платежным системам, конкретным системам класса ERP и т. д.
Приведенные примеры достаточно ясно показывают, что выбор ПО для И-бизнеса неразрывно связан с особенностями организации самого бизнеса.
Ростки И-бизнеса в системах ERP
Нельзя не упомянуть и о системах корпоративного управления, в которых в последнее время также придается большое значение поддержке электронного бизнеса. Построенные на их базе комплексные решения изначально обладают одним важным преимуществом - данные, относящиеся к процессам взаимодействия с партнерами через Интернет, тесно увязаны с системой управления внутренними бизнес-процессами.
Начнем с того, что в некоторые системы управления ресурсами предприятий средства создания И-магазинов уже встроены. Среди присутствующих на российском рынке можно отметить ERP-системы AXAPTA датской компании Damgaard, SyteLine американской фирмы Frontstep и систему управления для малых и средних предприятий ACCPAC компании ACCPAC International.
"C помощью модуля eTransact в системе ACCPAC простейшую Web-страницу магазина можно создать за 10 мин", - говорит Роман Журавлев, руководитель направления компании VDEL - дистрибьютора ACCPAC в России.
В стандартную комплектацию современных ERP-систем входят и подсистемы класса CRM, хотя возможности их, как правило, ограниченны. Поэтому многие компании, продвигающие ПО управления производством зарубежных поставщиков, одновременно предлагают и решения специализированных фирм в области CRM. Одним из российских пионеров здесь является компания "Эпикрус" с системой Clientelle фирмы Epicor Software. Компания Columbus IT Partner, несмотря на наличие в системе AXAPTA встроенного модуля CRM, в последнее время начинает делать ставку на решения компании Pivotal.
"В CRM-решении компании J.D.Edwards акцент сделан на управлении и планировании работ по гарантийным обязательствам, конфигурировании продукции и других задачах, тесно связанных со структурой управления", - говорит Андрей Карпин, менеджер компании Robertson & Blums, продвигающей на российский рынок решения J.D.Edwards.
Но самой сильной стороной ERP-систем с точки зрения поддержки технологий И-бизнеса следует все-таки считать те расширения, которые направлены на взаимоотношения с бизнес-партнерами. Наиболее популярны два класса продуктов - для управления цепочками поставок (SCM - Supply Chain Management) и для электронных закупок (e-Procurement). Назначение SCM-решений следует непосредственно из их названия. Для снижения затрат путем оптимизации процесса поставок необходимы, по крайней мере, два условия. Во-первых, наличие у партнеров по бизнесу полноценно функционирующих ERP- или других управленческих систем, во-вторых, взаимная открытость информационных ресурсов. Российские предприятия, где вопросы автоматизации управления полностью решены, можно практически пересчитать по пальцам. С открытостью дела обстоят еще хуже. Почти все клиенты, с которыми приходится общаться, знакомясь с ведущими крупными проектами в России, в один голос утверждают: время открытости наступит не скоро. Немного оптимизма и у поставщиков, хотя последние в рамках программ продвижения комплексных ERP-решений вынуждены в той или иной мере заниматься популяризацией подобных решений.
"Пока отечественные производители вполне обходятся обычными каналами. Спрос на подобного рода решения может возникнуть только тогда, когда ситуация изменится", - утверждает Андрей Карпин.
Перспективы электронных закупок и тесно связанных с ними по концепции построения электронных аукционов, обслуживающих процессы купли-продажи между предприятиями, в большей степени определяются не критической массой ИТ-проектов на рынке, а желанием отраслевых объединений выйти на просторы И-коммерции. Речь идет об электронных сообществах для совместного ведения бизнеса, называемых e-Marketplace или электронными торговыми площадками. Роман Журавлев утверждает, что на Западе e-Procurement - это день завтрашний, а в России - послезавтрашний.
И все же отраслевые порталы, предназначенные хотя бы для информационного обмена между отдельными предприятиями, в России появляются. Одним из мощнейших инструментов в области глобализации информационного пространства является хорошо известное на Западе решение компании CommerceOne. Специалисты фирмы IBS, которая занимается его продвижением в России, утверждают, что большая доля внедрений CommerceOne в мире приходится на внутренние корпоративные площадки.
"На зарубежном рынке системы OneWorld и CommerceOne часто внедряются совместно, и происходит это там, где ресурсов OneWorld для осуществления транзакций электронного бизнеса в рамках крупных корпоративных проектов явно не хватает", - говорит Андрей Карпин. Думается, что если решения CommerceOne и будут востребованы в России, то первыми "подопытными" станут крупные корпоративные структуры, стратегические планы которых всегда предугадать труднее, чем проводить статистический мониторинг рынка в целом.
И если глобальные перспективы И-бизнеса оцениваются специалистами не слишком оптимистично, то внутрикорпоративные решения, приспособленные к определенному бизнесу, воспринимаются лучше. Представитель компании Port.ru приводит пример компании "Китобой", торгующей широким ассортиментом продуктов питания: попытка создать электронную торговую площадку, открытую всем участникам бизнеса, не получила большой поддержки, зато созданное решение с успехом функционирует внутри торговой сети компании. Обсуждая подобные примеры, Левцов говорит: "Нам очень понравилось программное решение для взаимодействия с партнерами компании "АйТи", его интерфейс, идеология работы. Сильной стороной подобных продуктов являются алгоритмы обработки данных, строго соответствующие бизнес-процессам и информационным потокам в рамках отдельно взятой компании". Речь в данном случае идет о целом классе продуктов, как правило созданных российскими разработчиками, достаточно типичными примерами которых являются торговые системы дистрибьюторских компаний. Поэтому остановимся на них.
Как это делают дистрибьюторы
Оценивая ПО для И-коммерции, можно сказать, что многое из того, что предусматривают архитекторы комплексных решений, уже реализовано в соответствующих системах. Речь идет в основном о собственных разработках. По крайней мере их используют в своей деятельности компании "АйТи", "Дилайн", "Формоза", RSI и некоторые другие.
Все дистрибьюторские компании признают первостепенную роль автоматизации бизнес-процессов работы с дилерами. В большинстве решений, например электронной торговой системе компании (ныне Центр электронного бизнеса) "Дилайн" и RSI Dealers Network компании RSI, сделанный заказ поступает непосредственно во внутреннюю базу данных, и информация о нем становится потенциально доступной всем службам фирмы-дистрибьютора. Специалисты "Дилайн" одним из основных преимуществ собственной системы считают автоматическую обработку заказов без какого-либо участия человека.
Вопросы оптимизации бизнес-процессов и организации единой системы документооборота ставятся во главу угла в системе РИТМ компании "АйТи". В компании Formoza Software House полагают, что в серьезном бизнесе, при долговременных отношениях с клиентом и больших объемах закупок, ключевую роль в решениях для И-бизнеса начинают играть достоверность информации о складских остатках, обеспечение приема рекламаций, проведения платежей, логистика и ряд других вопросов. Адекватно решаются и вопросы организации рабочего места дилера с эргономичным интерфейсом и доступом к каталогам в реальном времени, что обеспечивает максимально быстрый поиск товара.
Спектр технологий, направленных на удержание клиента, о ключевой роли которых упоминалось выше, естественно, шире. Базовая концепция - отслеживание состояния заказа в промежуточные моменты, причем делается это не в последнюю очередь для того, чтобы пользователь не остался в информационном вакууме, даже если все заказы проходят без малейших задержек. Как отмечают в компании Formoza Software House, основная и необходимая предпосылка внедрения ее программного продукта ТИГР, с использованием которого "Формоза" осуществляет торговые транзакции с множеством своих поставщиков и клиентов, - наличие современной ИС, которая охватывает весь путь прохождения заказа. В системе компании "Дилайн" имеется возможность конфигурирования заказа на сборку ПК через Интернет, дилеру предоставлено право самостоятельно распоряжаться имеющимися на его счету средствами. Кроме того, дилер получает доступ к информации о ходе выполнения его компанией условий тех или иных маркетинговых программ и ожидаемых бонусах. В системе РИТМ информация о клиентах используется для аналитической обработки по заданным маркетинговым срезам.
Если говорить о поддержке электронных транзакций с поставщиками, то здесь совместные решения носят более спорадический характер и сильно зависят от самого поставщика. в компании "Дилайн" это более или менее налажено только с компаниями Hewlett-Packard и IBM, причем полнофункционально только с первой из них. По сути, речь идет о системах документооборота в рамках классической спецификации EDI.
В заключение приведем предоставленные компаниями цифры, характеризующие коммерческий эффект от внедрения названных систем. Около 25% дилеров RSI - активные пользователи системы RSI Dealers Network, среднее ежедневное число заказов 25-30. В I квартале доля продаж, проходящих через систему, составила около 10% оборота RSI. Два оператора системы ТИГР в офисе компании "Формоза" обрабатывают за день в среднем 1000 заказов полного цикла. В "Дилайн" 80% всех поступающих заказов проходит через систему электронной торговли, а объем продаж к апрелю 2001 г. достиг 52,5 млн. долл.; ежегодные затраты на персонал снизятся на 200 тыс. долл.