20 ноября 2025 г.
Заказчиком выступило внутреннее подразделение ICL Services, которое специализируется на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов для корпоративных заказчиков в отечественной и международной среде, обеспечивая бесперебойную работу бизнеса в условиях глобальных операций.
Из-за использования прежней ITSM-системы подразделение испытывало следующие проблемы:
1. Высокие операционные затраты на переключение между заказчиками
Каждый клиент обслуживался в отдельной инстанции или с использованием несвязанных инструментов и процессов, что требовало постоянного переключения контекста у команды поддержки: разные интерфейсы, SLA, каталоги услуг. Это снижало производительность, повышало риск ошибок и усложняло масштабирование сервиса.
2. Завышенная стоимость развёртывания ITSM на одного заказчика
При необходимости предоставить клиенту полноценный интерфейс приема обращений (включая каталог услуг, SLA-отслеживание, прозрачную маршрутизацию) приходилось разворачивать отдельную инфраструктуру.
Это делало модель экономически невыгодной — стоимость ITSM-сервиса на одного клиента оказывалась слишком высокой, особенно для небольших или средних заказчиков.
В совокупности эти моменты приводили к неэффективному использованию ресурсов, сложностям с масштабированием и низкой рентабельности ITSM-услуги, несмотря на высокий спрос со стороны заказчиков.
Задачи проекта были следующими:
— Обеспечить обслуживание нескольких клиентов в единой системе с полной изоляцией данных, индивидуальными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
— Автоматизировать создание заявок из нескольких инстансов Zabbix: настроить интеграцию для мгновенного открытия инцидентов без ручного вмешательства и сопоставления данных.
— Внедрить механизм, учитывающий особенности каждого клиента, рабочие часы, приоритеты и условия обслуживания.
— Поддержать глобальные практики управления ИТ-услугами: адаптировать процессы и отчетность под международные стандарты ITIL, включая продвинутую аналитику и интерактивные дашборды по KPI.
— Обеспечить соответствие требованиям цифровой независимости: заменить устаревшую ITSM-систему на современное отечественное решение, сохраняя гибкость для международного использования, поддержку ITIL и масштабируемость.
В первую очередь командами было принято совместное решение по продукту – им стала система ELMA365 от партнера ICL Services ELMA, Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов. Экосистема ELMA365 закрывает широкий список корпоративных функций: автоматизирует внутренние и внешние бизнес-процессы, CRM электронный документооборот и управление корпоративным контентом, КЭДО, закупки и клиентский сервис.
Так команда по автоматизации бизнес-процессов ICL Services внедрила и настроила Service Desk 2.0 на платформе ELMA365 – проект шел по этапам.
— Реализовали мультитенантную архитектуру
Эксперты обеспечили работу нескольких независимых проектов в единой системе с полной изоляцией данных, раздельными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
— Автоматизировали обработку инцидентов
Далее было реализовано автоматическое создание заявок, устранив ручное вмешательство.
— Обеспечили корректный расчет SLA
Для этого команда адаптировала и доработала коробочные ITSM-процессы под реальные условия эксплуатации, включая гибкие правила учета времени и приоритетов для каждого заказчика подразделения.
— Внедрили продвинутую аналитику и прозрачность
На этом этапе эксперты разработали десятки специализированных отчетов и интерактивных дашборда по ключевым KPI, соответствующие международным практикам управления ИТ-услугами: время реакции, загрузка команды, повторные обращения и др.
— Обеспечили устойчивость и масштабируемость решения
Последним этапом проекта стало профессиональное обучение более 30 сотрудников, после которого были реализованы настройки уведомлений и процессы поддержки. Также команда предоставила пост-внедренческое сопровождение для дальнейшей бесперебойной эксплуатации системы.
Используемые технологии
1. ELMA365, ELMA365 Service Desk 2.0
2. REST API
3. Active Directory
4. Zabbix
Отрасль заказчика: Информационные технологии, связь, телекоммуникации
Источник: ICL Services
