Дарья Гришина, руководитель отдела партнерского маркетинга департамента дистрибуции малой офисной техники компании Xerox Россия
Партнерство — стратегическое направление развития компании Xerox в России. Реализуя двухуровневую систему продаж (вендор — дистрибьютор — реселлер), Xerox придает огромное значение выстраиванию эффективных, долгосрочных отношений с 6 дистрибьюторами и более чем с 6 000 реселлеров в 82 регионах Российской Федерации. Предоставляя партнерам качественные инструменты мотивации, образовательной, маркетинговой и информационной поддержки, направленные на повышение прибыльности бизнеса партнеров, мы уделяем большое внимание построению эффективной коммуникации с представителями канала. Одновременно с этим мы руководствуемся принципом экономической рациональности — т.е. комплекс поддержки партнера напрямую зависит от его статуса, который является отражением заинтересованности партнера в сотрудничестве с Xerox. Существует определенная методология сегментирования партнеров, а также выстраивания отношений с каждым сегментом.
В 2010 году перед нами встала задача создания комплексной информационной системы управления взаимоотношениями с партнерами, которая использовала бы все информационные каналы взаимодействия с учетом множества атрибутов сегментации. Оптимальным путем решения данной задачи стало развертывание в офисе Xerox мощной интеграционной системы SAP CRM, внедрение которой осуществила компания «Мастердата». Инсталляция системы, состоящей из трех модулей: Interaction Centre, Marketing и Loyalty, — проводилась в Xerox в несколько этапов на протяжении двух лет.
Первый этап: автоматизация процессов Информационного центра Xerox
Первым этапом интеграции CRM-системы в инфраструктуру Информационного центра Xerox (Xerox Information Centre, XIC) стала установка в марте 2011 года модуля Interaction Center (Центр взаимодействия). Модуль позволил нам значительно ускорить процессы обработки входящих и исходящих коммуникаций с партнерами за счет автоматизации ключевых бизнес-процессов: проведения опросов, приглашения на тренинги и маркетинговые мероприятия, информирования о новых продуктах и программах, маршрутизации и обработки входящих коммуникаций. Модуль Interaction Center оптимизировал процессы обработки и контроля выполнения входящих запросов, валидации базы данных и проведения телефонных продаж, повысив скорость и эффективность взаимодействия с каналом. Автоматизация ручных операций позволила нашим сотрудникам XIC высвободить временные ресурсы для более оперативного реагирования на запросы партнеров и сократить время обработки данных на 15%.
Кроме того, аналитические возможности решения позволили Xerox составить максимально полное представление о потребностях и предпочтениях партнеров: система позволяет обобщать информацию о реселлерах и дистрибьюторах малой офисной техники Xerox и составлять сводные отчеты по итогам проведения коммуникаций. Таким образом, мы смогли предложить партнерам именно те инструменты, продукты и схемы поддержки, которые наиболее полно отвечают потребностям их бизнеса.
В рамках партнерских программ компания Xerox предлагает реселлерам помощь в организации и проведении маркетинговых мероприятий. Для оптимизации процесса создания и запуска маркетинговых кампаний в марте 2011 года в XIC параллельно с модулем Interaction Centre был развернут модуль Marketing. Решение позволяет нам вести актуальный маркетинговый календарь, обновлять план коммуникаций, осуществлять сегментацию реселлеров и собирать информацию о деятельности конкурентов. В результате внедрения второго модуля показатель эффективности маркетинговых кампаний превысил 90%, а объемы закупок малой офисной техники дистрибьюторами и реселлерами Xerox увеличились более чем на 20%.
Второй этап: автоматизация процессов Xtra — партнерской программы для Авторизованных Реселлеров
На втором этапе модернизации в августе 2011 года в Xerox был внедрен модуль Loyalty (Лояльность). Модуль Loyalty позволил автоматизировать процесс авторизации реселлеров, необходимой для участия в программе Xtra, запись сотрудников партнерских отделов продаж на тренинги и расходование бонусных баллов, накопленных в рамках программы лояльности Xtra. Ранее все эти операции обрабатывались вручную сотрудниками Информационного центра Xerox. Сегодня партнеры самостоятельно в режиме online заполняют web-формы, которые отправляются для последующей маршрутизации. Внедрение модуля Loyality позволило сократить время обработки данных на 30% или 1 400 часов в год.
Итоги проекта
Внедрение CRM-системы в нашем Информационном центре позволило повысить эффективность бизнес-процессов, предполагающих взаимодействие с партнерами второго уровня. Была создана единая система управления коммуникациями с использованием всех каналов связи и поддержкой всех видов и комбинаций операций. Количество партнерских коммуникаций, проведенных специалистами XIC за год, превысило 24 000 контактов. Кроме того, была сформирована общая среда для сотрудников различных департаментов компании, что ускорило и упросило работу с каналом. В свою очередь, наши партнеры получили максимально оперативный доступ к возможностям партнерских программ, что вывело степень их удовлетворенности поддержкой вендора на более чем
Екатерина Серкова, руководитель Информационного центра Xerox
Внедрение системы SAP CRM помогло нам повысить эффективность и производительность работы с партнерами. В первую очередь, внедрение решения SAP CRM позволило полностью автоматизировать такие ранее полностью ручные операции, как сбор заявок на авторизацию и расходование бонусного фонда по программе Xtra на участие в тренингах по продажам. Например, все запросы партнеров сразу попадают в систему и переадресуются для последующего ответа специалистам Информационного центра, и в случае задержки с ответом специалисту отправляет напоминание об открытом запросе. Это позволяет контролировать и увеличивать скорость предоставления ответа.
Во-вторых, система SAP CRM позволила нам оптимизировать и во многом улучшить процесс отправки информационных сообщений партнерам. Помимо того, что данный процесс стал менее трудозатратным, SAP CRM помогает нам управлять и персонализировать поток коммуникаций в партнерский канал.
Безусловно, упрощение многих процессов улучшило отношение партнеров к компании Xerox. Сейчас им не приходится постоянно пересылать нам огромное количество XLS-форм и заявок, запрашивать свои результаты работы и статусы заказов по программе Xtra. Сейчас они все могут сделать это самостоятельно в своем личном кабинете, который постоянно доступен в online-режиме и синхронизирован с SAP CRM. Также ведение графика персонализированных коммуникаций позволяет нам удовлетворить потребность каждого нашего партнера с учетом того, хочет ли он общаться с нами или получать новости только по e-mail.
