15 апреля 2016 г.
Прошедший год оказался лучшим за всю историю существования мирового рынка облачных контакт-центров. За период с августа 2014 по август 2015 общее количество рабочих мест в них выросло на 49,9% и достигло почти 2 млн (данные DMG Consulting). За тот же период доля контакт-центров, перешедших к облачной модели, увеличилась с 31% до 40%. Эксперты утверждают, что этот стабильный рост продолжится как минимум ближайшие 5 лет.
Рынок облачных контакт-центров переживает подъем, и это касается всех его аспектов. Многочисленные производители предлагают клиентам все новые и новые возможности, постоянно совершенствуя свои продукты. Качество облачных платформ чрезвычайно выросло, и степень надежности сервисов достигает 99,999%. Контакт-центры крупных компаний, включая организации финансового сектора, традиционно противостоящие подобным трансформациям, стали переходить к облачной модели.
Среди отраслей, в которых проникновение облачных контакт-центров происходит особенно быстро — кредитно-финансовые организации, страховые компании, ИТ и телеком, а также ритейл. На эти отрасли в 2015 году пришлось более 50% всей выручки облачных контакт-центров. Ожидается, что к 2020 году к ним добавятся туризм, здравоохранение, транспорт и логистика.
Компании, которые хотят разместить региональные представительства во множестве стран, теперь могут открывать офисы без лишних затрат на создание систем телефонии. Это способствует росту популярности облачных контакт-центров не только среди ранних последователей из сегмента СМБ, но и среди крупных компаний и даже транснациональных корпораций. Такая же тенденция наблюдается и в России: по данным «Манго Телеком», за последний год выросло количество заказов на подключение облачного центра обработки вызовов от среднего и крупного бизнеса.
Как дела обстоят в России?
В телеком-трендах Россия, как правило, отстает от всего мира на три-пять лет (то есть проникновение облачных колл-центров сегодня может достигать
Во многом причиной этого являются трудности в экономике. С одной стороны, кризис способствует росту популярности контакт-центров в целом: при падении покупательского спроса приоритетной задачей становится удержание существующих клиентов. И чем крупнее компания, чем больше у нее клиентов, тем важнее для нее работа с ними.
С другой стороны, сложные экономические условия не замедлили сказаться на рынке аутсорсинговых колл-центров. В целом ряде отраслей заметно снизилась соответствующая активность — например, банки отказались от таких задач, как привлечение новых клиентов с помощью исходящего обзвона и предложения кредитов и кредитных карт. С 2014 года в глубоком кризисе пребывает туристическая отрасль. Аутсорсинговые контакт-центры, традиционно работавшие с организациями из этих отраслей, серьезно потеряли в выручке, а их бывшие клиенты задумались о том, как работать с клиентами напрямую, без затрат на внешних подрядчиков.
При этом тратить средства на создание собственного колл-центра в кризис компании тоже не готовы — в последний год ИТ-бюджеты в большинстве российских организаций не увеличиваются.
В сложившихся условиях облачные контакт-центры логично оказываются самым удобным решением. Исследования, посвященные конкретно российскому рынку облачных контакт-центров, не проводились, но показатели вендоров позволяют оценить темпы роста рынка. Так, только за последний год рост количества клиентов облачного Центра обработки вызовов Mango Office составил 57%.
Кто пользуется облачными контакт-центрами?
Как и во всем мире, наиболее активно облачные контакт-центры в России используют ритейл, банки и другие кредитно-финансовые организации. По оценке экспертов, 80% компаний, занимающихся продажами по телефону или через интернет, не доверяют аутсорсинговой модели и предпочитают собственный колл-центр.
Банки не хотят переводить в облака автоматизированные банковские системы, но менее критичные с точки зрения безопасности элементы инфраструктуры — контакт-центры, CRM и телекоммуникации — во многих кредитных организациях давно являются облачными. Эксперты говорят, что особенно востребованы облачные решения, например, в организациях, занимающимся потребительским кредитованием — благодаря тому, что позволяют избежать затрат на создание собственных call-центров.
Необходимо отметить, что закрытие отделений банков из-за кризиса повышает важность контакт-центра как канала продаж. Так, согласно прошлогоднему исследованию Frank RG, проведенному для РБК, около 30% кредитов в Росбанке оформляется после звонка в контакт-центр, а в Альфа-банке колл-центр обеспечивает около 40% вторичных продаж.
Каковы результаты?
Во всем мире уровень удовлетворенности облачными колл-центрами высок: результаты исследования, проведенного DMG Consulting в 2015 году, показали, что 90,8% компаний довольны своим облачным контакт-центром.
Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов. 29% участников опроса Aberdeen, использующих контакт-центр on-premises, планируют перейти к облачной модели в 2016 г. Согласно статистике, в сравнении с программно-аппаратными решениями, размещаемыми in-house, использование облачных контакт-центров позволяет увеличить на 57% такой показатель, как коэффициент удержания клиентов (Client Retention Rate), а также на 24% повысить ежегодную выручку. Кроме того, компании, наиболее полно использующие возможности облака, демонстрируют и другие достижения: рост удовлетворенности клиентов на 12,6%, повышение успешности первого взаимодействия (First Contact Resolution) на 4,6%, и увеличение продуктивности операторов на 4,3%.
В России использование облачных контакт-центров тоже позволяет получить впечатляющие результаты, причем сравнительно быстро. Например, «Форус Банк» всего за год смог увеличить эффективность работы с входящими заявками почти на 30% при снижении операционных издержек колл-центра на 20%.
Источник: Даниил Козьяков, специалист по PR компании MANGO OFFICE