25 августа 2016 г.
Джеймс Кейн (James Kane), специалист и консультант по проблемам поведения, выступая на ежегодной конференции XChange 2016 в Сан-Антонио, объяснил разницу между удовлетворенностью заказчика или партнера и лояльностью и показал, почему каждый, работающий в канале, должен уделять этому внимание.
Кейн имеет опыт содействия таким организациям, как Apple и Главная лига бейсбола, а также мелким компаниям. Он пояснил: удовлетворенность — это настроение, тогда как лояльность — поведение.
«Удовлетворенность относится к прошлому — что вы сделали для меня вчера, и, смею вас заверить, никто из ваших заказчиков, сотрудников, вендоров, партнеров не живет воспоминаниями о том, что было с ними вчера, — сказал Кейн. — Единственное, что их интересует, — это что вы сделаете для них завтра, и на следующей неделе, и в следующем месяце, и в будущем году, и на этом строится их лояльность».
«Удовлетворенность относится к тому, что вы делаете для них. Лояльность — это что они делают для вас», — пояснил Кейн.
Это не означает, что поставщики решений и вендоры не должны стремиться обеспечить удовлетворенность своих заказчиков и партнеров, но многие, говорит Кейн, путают достижение удовлетворенности с достижением лояльности.
«Достижение лояльности — это наука. Лояльность прописана у нас в мозгах. Она формировалась долгое, долгое время, — сказал Кейн. — Она у нас в крови».
© 2016. The Channel Company LLC. Initially published on CRN.com, a The Channel Company website, at http://www.CRN.com, Reprinted with permission.
Источник: Меган Оттолини, CRN/США