2 декабря 2016 г.
Исследовательское агентство iKS-Consulting завершило ежегодное инициативное исследование «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России
В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров.
Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:
- переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
- доступная стоимость предоставляемых услуг;
- возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
- повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
- более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.
- неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в
- контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
- демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие
- негативный опыт у пользователей;
- опасения рисков утечки информации;
- малая активность среднего и малого бизнеса
Объем рынка и число операторских мест
Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной экономической стагнации в 2015 году динамика рынка развернулась в отрицательную сторону. По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5% до 9,4 млрд руб.
Ведущий консультант iKS-Consulting Станислав Мирин отмечает: «Падение рынка в 2015 году мы расцениваем, как техническое, в связи с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании „Ростелеком“ от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию „МЦ НТТ Ростелекома“. Таким образом, по нашим оценкам с рынка аутсорсинговых контакт-центров „ушло“ около 1 млрд рублей. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции в России, что означает падение рынка в реальных объемах».
Согласно результатам исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России
Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9 п.п. по сравнению с 2014 годом и составила 52%. Такая динамика в 2015 году объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру. До этого данный объем обслуживался одним из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров.
По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов.
Лидером, признаваемым коллегами, назван контакт-центр «Телеконтакт». В тройку лидеров также вошли Teleperformance и «Телеком-Экспресс».
Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка аутсорсинговых контакт-центров показывает, что уровень конкуренции на рынке высокий.
Источник: Пресс-служба iKS-Consulting