27 февраля 2017 г.

Меняющийся облик соглашений

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) давно служат письменной договоренностью между поставщиком услуг и заказчиком. По сути, такое соглашение говорит: вот за что платит заказчик, вот как поставщик услуг будет их предоставлять, и вот что нужно делать заказчику, чтобы это всё работало.

И, конечно, оно оговаривает, как будут оплачиваться эти услуги.

Обычно эти соглашения устанавливали определенные уровни безотказности и коэффициента готовности применительно к локальной вычислительной среде у заказчика, но теперь SLA должны измениться в связи с приходом облачных вычислений, дающих возможность поставщикам управляемых услуг (MSP) расширить свой бизнес.

«[Раньше] это касалось только „железа“», — говорит Карл Герш (Carl Gersh), директор по сбыту и маркетингу компании Forthright Technology Partners (Мирамар, шт. Флорида), имея в виду среду, где всё строилось на оборудовании. Сегодня это больше касается параметров работы приложений, и организации хотят видеть «более глубокие, всеохватывающие соглашения», говорит он.

Вот пять рекомендаций о том, как должны выглядеть сегодняшние SLA.

Беритесь за критически важные приложения

Герш из Forthright Technology говорит: его компания всегда спрашивает, является ли приложение, поддержку которого он берется обеспечивать, критически важным для организации — как правило, это всё, что помогает приносить доход. «Если оно „не реагирует“, [компания] теряет деньги», — поясняет он в своем письме в адрес сайта ITBestOfBreed (подразделение The Channel Company, издателя CRN/США). Поэтому MSP стремится обеспечить, чтобы эти приложения работали безотказно — чтобы иметь возможность сказать заказчику, что они «оптимизированы и не будут тормозить, что поможет вам достичь максимальной прибыльности», говорит Герш.

Подключите юриста

Если у вас нет собственного юриста, наймите его на стороне — это поможет вам защитить свои интересы и отшлифовать все тонкости соглашения: случаи возмещения ущерба, исключения и реагирование на претензии третьих сторон, — советует в блоге поставщик платформы ИТ-администрирования Continuum.

Герш из Forthright Technology подчеркивает: SLA должно содержать «чёткие и ясные» формулировки, по которым будет легко отстаивать свои интересы в суде. Юрист, также говорит он, поможет добиться того, чтобы пункты соглашения не были «размытыми и допускающими двоякое толкование».

Ничто не заменит доверия

Вообще-то, большинство людей смотрят на SLA как на некий необходимый документ, который гарантирует количественные показатели обслуживания, говорит Джон Каннингем (John Cunningham), учредитель и главный соуправляющий компании BCM One, поставщика решений из Нью-Йорка.

И всё же, «главный вопрос — в доверии, которое имеет к вам клиент, ... к вашей способности поддерживать безотказность их критически важной инфраструктуры, чтобы они могли свободно работать с теми приложениями, которые им требуются, — пишет Каннингем в адрес ITBestOfBreed. — Так что само соглашение, мне кажется, не столь важно, как уверенность, что вы способны предоставлять эти приложения».

Не надо «защищаться от заказчика»

Соглашение должно быть сориентировано на деловые цели клиента, а не служить прикрытием для поставщика услуг, если что-то пошло не так, но выпадает за рамки оговоренного в нем, говорит Герш.

«Если вы хотите действительно сделать что-то ценное [для клиента], не думаю, что будет правильным» заботиться лишь о том, чтобы «подстелить соломки»*, говорит Герш.

«Что нужно делать, это ... вникнуть в их бизнес, — говорит он. — Нужно подогнать SLA как можно ближе под их интересы и под деловые потребности клиента, чтобы вы давали им нечто ценное».

SLA — это базовый уровень. Обещайте меньше, но делайте больше

Если ваше SLA гарантирует минимальное время безотказной работы, скажем, 715 часов в месяц (30 дней — это 720 часов), зачем на этом успокаиваться? Если вы обещали выполнить этап проекта за 14 дней, почему не постараться сделать его за десять?

«Всегда лучше обещать меньше, а делать больше, чем давать заверения, которые вы просто не можете выполнить, — пишет Лорен Пейтон (Lauren Peyton) в блоге на сайте Continuum. — Многие MSP считают, что нужно всем обещать быстро решить их проблемы, чтобы не упустить клиента. Конечно, это важно, но гораздо важнее всегда выполнять обещанное, чтобы не прослыть необязательным».

* В оригинале: CYA, cover your ass. (Прим. перев.)

© 2017. The Channel Company LLC. Initially published on CRN.com, a The Channel Company website, at https://www.crn.com. Reprinted with permission.

Источник: Рик Сайа, CRN/США