5 апреля 2007 г.
Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. Проект выполнен специалистами компаний NAUMEN и Kraftway.Качество ИТ-обслуживания подразделений оказывает прямое влияние на производственный процесс Kraftway, ежедневно выпускающей свыше 1тыс. единиц технологически сложной продукции.
Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов потребовали упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы.
Решение этих задач было поручено специалистам компании NAUMEN, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки Naumen Service Desk.
В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний Web-портал Kraftway — привычный инструмент для большинства пользователей.
Интеграция Web-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут сделать заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр.
Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия.
С каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней БД о конфигурациях (CMDB).
На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями.
Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки, ведется учет отклонений от нормативных показателей. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk.
Большое значение в проекте отводится оповещению о ходе выполнения заявок. Система контролирует более 10 типов событий и автоматически рассылает информацию заинтересованным лицам. Это позволяет предоставлять инженеру детализированную информацию о проблеме и немедленно оповещать пользователя о решении его заявки.
Собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на Web-портале, обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk.
Реализация проекта заняла 6 месяцев, сейчас Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN