23 января 2020 г.
Маркетингово-аналитическое агентство Euromonitor International со штаб-квартирой в Лондоне регулярно публикует исследования ключевых тенденций развития розничного рынка в цифровую эпоху. Недавний отчёт Top 5 Digital Consumer Trends in 2020, обзор которого появился на сайте Forbes, выделяет 5 особенно значимых сдвигов в парадигме ритейла, особенно актуальных, по мнению экспертов, именно в наступившем году.
Прошлый,
1. Больше уважения к приватности потребителя
Обмен некоего набора персональных данных покупателя на дополнительные преференции и скидки у продавца стал за последние годы делом обыденным. Мало кого возмущает сегодня необходимость заполнять пространные анкеты ради получения скидочных карт или разрешать смартфонному приложению Интернет-агретатора доступ к адресной книге и истории звонков. Но всё же обеспокоенность рядового потребителя по поводу участившихся случаев утечки персональных данных из крупнейших их хранилищ растёт.
Кроме того, отчуждённые от потребителя данные сами становятся В2В-товаром: компании перепродают их друг другу, порой заключая сделки с не самыми добросовестными контрагентами. Правительства многих стран мира всё настойчивее стремятся регулировать оборот персональных данных, что уже сказывается на деятельности глобальных Интернет-корпораций. На этом фоне особенно выигрышно сморятся такие инициативы, как жёсткие меры Apple по блокировке следящего за пользователями iOS 13 ПО, от которых уже страдают привыкшие беспрепятственно собирать информацию о потенциальных клиентах сторонние рекламодатели.
Эксперты Euromonitor International уверены, что в 2020 г. преимуществом в глазах потребителя будут пользоваться те ритейлеры, которые приложат дополнительные усилия к сбережению персональных данных своих клиентов (и, безусловно, явным и недвусмысленным образом доведут эту информацию до всеобщего сведения). Учитывая, что данные в полной мере сделались «новой нефтью», бизнесу следует честно выплачивать ренту за их эксплуатацию — и не распоряжаться ими безответственно и бесконтрольно.
2. 5G уже не за горами
В одной только Южной Корее к концу 2020 г. как минимум 5% населения уже будут пользоваться сетями пятого поколения, а развернуть в ближайшие месяцы коммерческие 5G-сети планируют операторы во множестве стран, от Парагвая и Индонезии до Катара и Ирана. По оценке IDC, доля 5G-смартфонов в общем объёме их мировых продаж по итогам текущего года достигнет 8,9%. Невиданные прежде для сотовых сетей скорости загрузки и ничтожные латентности грозят, уверены аналитики, в корне изменить привычные паттерны использования смартфонов рядовыми потребителями. В том числе — для совершения розничных покупок.
Тяжёлый медиаконтент, включая рекламные промо-ролики, будет загружаться на телефоны потенциальных покупателей за доли секунды. Огромные каталоги онлайновых магазинов с детальными фото и видео о продуктах можно будет пролистывать практически без задержек. Наконец-то получат импульс «полевые» приложения дополненной реальности, для запуска которых не требуются специализированные устройства, — достаточно 5G-смартфона в руках клиента. Всё это раскрывает перед ритейлом, прежде всего традиционным, офлайновым, огромное пространство возможностей.
3. Пассивные продажи идут в рост
Любому ритейлеру знакомо понятие воронки продаж с четырьмя базовыми уровнями: осведомлённость, заинтересованность, желание купить и, наконец, собственно покупка. И если для продвижения немалой части товаров от продавца требуются активные действия, чтобы вовлечь потенциального покупателя, то к числу пассивных относят продажи, в отношении которых клиент сам по себе уже изначально находится на втором или даже третьем уровне пресловутой воронки. Такими товарами, что «продают себя сами», чаще всего оказываются базовые продовольственные продукты, предметы гигиены, бытовая химия, повседневная одежда и т. п.
В 2020 г. пускать пассивные продажи на самотёк значит для ритейлера добровольно принимать на себя риск существенного недополучения прибыли. Поскольку потребность в продающих себя сами товарах возникает у клиента регулярно, а цены на них обычно невысоки, мотивация непременно приобретать их именно у этого вот продавца крайне низка. Соответственно, те ритейлеры, которые благодаря искусственному интеллекту, Интернету вещей и прочим технологическим новшествам сумеют эффективно автоматизировать прогностику и реализацию пассивных продаж для своей лояльной клиентской базы, получат гарантированный источник постоянной, пусть и не запредельно большой, прибыли. Не случайно на недавней выставке CES 2020 активно демонстрировались, например, устройства для слежения за наличием продуктов в доме и автоматической генерации списка нужных покупок по мере исчерпания запасов.
4. Битва за последнюю милю
Мало продать что-то посетителю Интернет-магазина, — надо ещё доставить покупку по адресу в максимально сжатые сроки в целости и сохранности. Ситуация на рынке доставки готовой еды в России и мире свидетельствует о том, с каким напряжением и с привлечением каких инвестиций компании сражаются за первенство в этой, на невнимательный сторонний взгляд, чисто вспомогательной по отношению к ритейлу отрасли. К счастью, благодаря развитию цифровизации у розничных игроков имеется сегодня довольно широкий выбор опций доставки. При этом определиться с тем, какая из них оптимальна в данных конкретных условиях, бывает не так-то просто.
Собственная служба доставки может оказаться слишком затратной, однако и развитая независимая курьерская сеть, де-факто ставшая в данном городе монополистом, в итоге обойдётся недёшево. При этом конечный потребитель в любой момент будет держать руку на пульсе, непрерывно сверяясь с клиентскими отзывами о качестве и скорости доставки приобретённых у того или иного ритейлера товаров. Оптимизировать «последнюю милю» от склада до квартиры или офиса покупателя, возможно, с привлечением самых передовых технологий автоматизации — значит сегодня обеспечить себе немалое преимущество в розничных продажах.
5. Сохранять верность себе
Пятый тренд розничной торговли 2020 г., на который указывают аналитики Euromonitor International, может показаться каким-то отвлечённо-философским. Однако в рекомендации сохранять верность истинным целям и имиджу своей компании есть особенно глубокий смысл в условиях существенно омниканального рынка и развитой «экономики внимания». Искушение дать потенциальному клиенту не то, что ему действительно нужно, а то, чего он (как он думает) хочет, слишком велико: ведь это моментально и зримо увеличит оборот без дополнительных затрат.
Однако лишь те ритейлеры, которые с привлечением актуальных средств машинной аналитики сумеют всякий раз досконально докапываться до сути покупательских запросов, смогут в средне-и долгосрочной перспективе сформироваать действительно лояльную клиентскую базу. Смогут подружиться, как бы пафосно это ни звучало, со своими клиентами, которые постепенно приучатся рассчитывать на действительно добрые и разумные советы со стороны избранного — доверенного! — продавца.
На фоне Интернет-гигантов вроде Amazon или AliExpress енет смысла привлекать людей скидками, — лучше относиться к ним как к людям, а не как к обезличенным генераторам денежных потоков. А это возможно лишь в том случае, когда у ритейлера — помимо понятного и очевидного стремления получить от своей деятельности прибыль — есть за душой ещё что-то, чему можно и нужно сохранять верность.
Источник: Максим Белоус, crn.ru