17 ноября 2021 г.
Почта России подводит итоги работы собственного голосового ассистента для помощи клиентам горячей линии. За год, прошедший с запуска, компания расширила количество тематик, которые доступны для обслуживания клиентов с помощью умного голосового помощника, с 9 до 18. Более 40% обращений теперь обрабатывается в автоматическом режиме. Это помогло снять часть нагрузки с операторов, повысить производительность контакт-центра и доступность горячей линии для клиентов. При этом стоимость обслуживания в контакт-центре снизилась на 20%.
Голосовой ассистент Почты создан на базе технологии Yandex SpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Yandex.Cloud. В отличии от классической IVR-навигации, интеллектуальный голосовой ассистент автоматически, с применением нейронных сетей, определяет тематики обращений, что позволяет обеспечить оперативное и качественное консультирование клиентов. Он помогает справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.
«С каждым годом роботизированные сервисы для бизнеса становятся все более востребованными. Внедряя эти решения в Почте России, мы решаем такие важные задачи, как улучшение доступности различных каналов коммуникаций, повышение качества и скорости обслуживания. Поэтому в наших планах увеличение доли интеллектуальной автоматизации в общении с клиентами», — отметил Алексей Лаптев, заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле Почты России.
«На платформе Yandex.Cloud мы делаем сложные сервисы на базе машинного обучения удобным и доступным инструментом для роста бизнеса, внедрения изменений, запуска новых цифровых продуктов. Такие масштабные проекты как переход Почты России к автоматизации работы с клиентами — это яркое доказательство реальных возможностей добиваться с помощью облачных технологий результатов в короткие сроки», — прокомментировал Никита Ткачев, руководитель по развитию бизнеса ML и AI сервисов Yandex.Cloud.
Проект по внедрению роботизации в контактный центр Почты России реализовали совместно компании «Авиационные Технологии Связи» и Neovox. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания. Кроме того, в рамках проекта были созданы оптимальные сценарии поддержки клиентов Почты России.
«Интеллектуальный голосовой помощник для Почты России — это симбиоз серьезной продуктовой экспертизы Neovox и высокоточных речевых технологий Yandex SpeechKit. Только сочетанием этих двух составляющих — продуктовой и технологической — достигается высокое качество роботизированных сервисов, которые уже стали неотъемлемой частью современного контактного центра, к которым бесспорно относится Neovox. В соответствии с поставленными перед нами задачами, мы продолжим разработку и внедрение автоматизированных сервисов для Почты России», — подчеркнула Капланова Татьяна, заместитель генерального директора Neovox.
Источник: Пресс-служба компании «Почта России»