2 декабря 2021 г.
Опыт присутствия в экосистемах пока есть не более чем у 20% интернет-пользователей. При этом 48% хотели бы пользоваться экосистемными сервисами. Ценность присутствия в экосистемах преувеличена, а лояльность потребителей экосистемам не сформирована — они мало получают от присутствия в экосистемах, постоянно переходят от сервиса к сервису, руководствуясь любопытством, ценой и удобством. Большинство относятся к «фрагментарным пользователям». В первую очередь потребитель ждет от экосистем финансовой выгоды — скидок (43% тех, кто хотел бы пользоваться сервисами) или подарков, бонусов (15%). Массовый потребитель чувствителен к цене — она остается главным фактором привлечения клиентов. Пока ни одна экосистема не вызывает желания пользоваться только продуктами в ее контуре. Большинству (61%) удобнее пользоваться разными сервисами для разных услуг. 2/3 опрошенных импонируют компании, которые расширяет набор услуг в рамках своей корневой деятельности.
Таковы основные выводы исследования отношения потребителей к развитию экосистем Центра социального проектирования Платформа, проведенного при поддержке X5 Retail Group.
Рисков пока больше, чем возможностей
Признавая значительные преимущества современных сервисов, потребители видят в них и новые риски: 80% опрошенных отмечают удобство, экономию времени, при этом — новые цифровые угрозы (53%), 72% считает, что сервисы собирают слишком много данных о клиентах.
Данные пользователей — основной вопрос будущего для экосистем: 34% положительно относятся к тому, что сервисы собирают данные и используют их для повышения удобства потребителей, 52% считает, что это удобно, но данные могут использоваться и во вред клиенту.
Большинство потребителей испытывают опасения из-за накопления сервисами личной информации. Наиболее чувствительна информация о личной жизни, взглядах, перемещениях (считают допустимой использовать
Границы информации, которую сервисам допустимо использовать, пролегают там, где человек заканчивает взаимодействие с конкретным сервисом (покупки, предпочтения). Поведение вне конкретных сервисов — поиск информации, перемещения и т. д. — не должны быть доступны для наблюдения, по мнению большинства.
Рост экосистем вызывает ассоциации с монополизацией, отсутствием свободы выбора и беззащитностью потребителя. 46% опрошенных считают, что государству нужно ограничить рост экосистем, так как это создает риски для общества. 33% против ограничений
Экосистемным игрокам важно работать над просвещением пользования, снятием страхов и смысловой «переупаковкой» того, что связано со сбором данных.
Что будет дальше
Общество разделено на тех, кого крупный бизнес настораживает, и тех, кого он привлекает своими масштабами.
Рост экосистем вызывает ассоциации с монополизацией, отсутствием свободы выбора и беззащитностью потребителя, вытеснением маленьких локальных игроков, потерей уникальности, бюрократизацией. Возникают сравнения с монополистами в других сферах.
Но крупный бизнес — это также развитие сервиса и снижение цен, больший контроль и безопасность.
46% опрошенных считают, что государству нужно ограничить рост экосистем, так как это создает риски для общества. 33% уверены, что не надо ограничивать рост компаний, это расширяет возможности человека и не несет заметных опасностей. Запрос на контроль со стороны государства — индикатор страха части общества перед новыми технологиями и игроками.
В любом случае, развитие экосистем отвечает современному запросу значительной части потребителей. Общество в целом ориентировано на сохранение различных подходов, конкуренцию брендов и сдерживание экспансии цифровых платформ, хотя границы этого сдерживания не являются сегодня предметом общественного согласия.
Несмотря на опасения, почти половина потребителей готова делиться своими данными, если предложат более выгодные условия. Сформирована основа для нового рынка, где потребитель понимает ценность информации и рассматривает ее как «валюту».
Источник: Мария Макушева, генеральный директор Центра социального проектирования Платформа по новому исследованию по экосистемам