6 сентября 2022 г.
QR, «виртуальный» сервис и другие модные инструменты
Компании создают сервисы, способные экономить ресурсы как собственные, так и клиентов, но сталкиваются с проблемами донесения информации до пользователей. Соответствующих решений много, но требуется и создание новых, в том числе, определяемых модой на технологии.
Вот два смежных примера из практики «Ингосстраха». СК создала сервис «Виртуальная клиника» — экосистемный компонент системы медицинского страхования, одного из направлений DX. «Этот проект поможет застрахованным по ДМС в режиме онлайн проконсультироваться с врачом, расшифровать анализы и договориться об очном приеме при необходимости, находясь в любом месте, — говорит Дмитрий Попов, заместитель генерального директора „Ингосстрах“ по ДМС. — Уверен, что „Виртуальная клиника“ позволит быстро и эффективно обращаться к врачу, получать нужный план лечения и направления к специалистам». Сервис заменяет первичный прием терапевта, что значительно экономит время и достаточно для каждого седьмого застрахованного, по собственной статистике «Ингосстраха». Однако есть проблема: как донести информацию о сервисе до клиентов?
Коммуникации давно омниканальны, интернет-сайты и информеры в аппах успешно сосуществуют с листовками, только последние малоэффективны, а сейчас стали дорожать из-за ситуации с бумагой. Выход нашли в дополнительном инструменте: QR-кодах, размещенных в офисе банка и на раздаточных материалах. «Информация о полисах постоянно меняется и дополняется, и на бумажных листовках ее уже невозможно изменить», — говорит Юлия Глухова, директор департамента маркетинга и коммуникаций «Ингосстраха», отмечая, что инструмент, использующий QR-коды, будут и дальше развивать, добавляя данные о новых продуктах.
Как видно, форматы решений в цифровизации в основном остаются традиционными, но творческое переосмысление дает интересные результаты. Сочетание модных акцентов со ставшими привычными инструментами популяризирует страховые инструменты и улучшает «пользовательский опыт».
Сервис онлайн-страхования полетов беспилотных воздушных судов (БВС) запускают «АльфаСтрахование» и «Флай Дрон». В режиме «одного окна» происходит регистрация пользователя, формирование запроса на полет БВС, автоматическое определение инстанции для согласования полета (на основании данных геопозиционирования) и страхование гражданской ответственности в соответствии с Воздушным кодексом РФ. Сервис позволит владельцам беспилотников защитить свою гражданскую ответственность на случай форс-мажорных обстоятельств и минимизировать финансовые потери, а формат «одного окна» — модный акцент.
RPA упрощают рутину
Роботизация, как показывает практика, чаще всего не заменяет сотрудника, но позволяет человеку работать более эффективно. Робот выполняет рутинную работу без усталости, потери внимания и прочих человеческих проблем, но за принятие решений все же отвечает живой сотрудник.
Свежий пример из InsurTech — проект по роботизации в отделе прямого возмещения убытков, реализованный компанией «Первый БИТ» совместно с «Ингосстрахом». Основная задача внедренного робота — контроль корректности входных данных и приложенных документов. RPA-система использует OCR, выполняет сверку сумм и проверку соответствия ряда других требований в оформлении заявки. Если проверка не пройдена, то робот направляет запрос ответственному сотруднику со стороны второй страховой и ставит в копию сотрудника «Ингосстраха». Робот взаимодействует с системами примерно в 10 раз быстрее человека, как отмечают в «Ингосстрахе» и способен обрабатывать заявки круглосуточно.
Есть много примеров использования «голосовых роботов», где RPA-решения активно задействованы для оптимизации работы колл-центров страховых организаций, но тут особой специфики нет. Внедрение систем позволяет автоматизировать обработку типовых обращений, минимизировать потерю обращений во время пиковых нагрузок и упростить круглосуточную обработку входящих звонков. Заметим, что эти технологии актуальны как для гигантов размера «Ингосстраха», так и для SMB. «Голосовые роботы вызывают стойкий интерес у бизнеса любого размера», — подчеркивает Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office.
Вместо заключения
Сложные времена в экономике выступают драйверами для цифровизации российских компаний. Как видно, примеров эффективного внедрения разноплановых решений в области цифровизации довольно много. Однако все они требуют активной работы как самих компаний, так и внешних поставщиков ИТ-сервисов и различных цифровых ресурсов. Часть нужной работы компании могут выполнить на инсорсе, но часть — например, коммуникационные каналы, вычислительные мощности в «облаке» и т. д. — должны быть поставлены внешними партнерами. Причем последние необходимы как для администрирования решений, так и для дальнейшего развития/масштабирования созданных инструментов — и в формате исполнителей, и в виде технологических партнеров. Это позволяет смотреть на перспективы национального ИТ-рынка с оптимизмом.
Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News