Компания «Аккерманн Цемент» внедрила облачную платформу ITSM 365 для автоматизации работы внутренней службы поддержки. Новое ИТ-решение позволило перевести большую часть обращений персонала с входящей телефонной линии в цифровые каналы, в том числе в чат-бот Telegram, в результате чего нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.

«Система позволяет нам отслеживать объемы заявок, которые приходят в ИТ-подразделения компании по трем производственным площадкам, одна из которых находится в Узбекистане. Теперь понятна загрузка специалистов и команд, в результате чего контролируемость и прозрачность внутреннего сервиса значительно повысилась», — отметил Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения системы ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент».

«Платформа ITSM 365 обладает достаточной гибкостью, чтобы бизнес не только решил текущие задачи по автоматизации, но также мог справиться с вызовами, которые возможно возникнут в будущем. Например, „Аккерманн Цемент“ в начале проекта планировал автоматизировать только поддержку ИТ-службы, но в итоге масштабировал решение на сервис других подразделений», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

В планах «Аккерманн Цемент» продолжить работу над интеграцией системы с телефонией: компания намерена реализовать в ITSM 365 модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать звонки от пользователей.

Источник: Пресс-служба компании NAUMEN

Версия для печати (без изображений)   Все новости