24 апреля 2023 г.
За прошедший год ландшафт российского рынка контакт-центров самым существенным образом изменился. Именно изменился, не превратившись в пустыню, как некоторые опасались: никуда не делись потребности заказчиков, появляются новые вендоры, а интеграторы трудятся, не покладая рук. Об общем состоянии сегмента контакт-центров в России в начале 2023 года, о зрелости доступных решений, о встающих перед интеграторами новых задачах рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров компании CTI.
IT Channel News: Каким вам видится современное состояние сегмента контакт-центров в России? Какие важнейшие перемены произошли в нём за последний год?
Леонид Перминов: Понятно, что после прошлогоднего февраля многое изменилось. У нас основные заказчики — крупный корпоративный сегмент: финансы, телеком, ритейл. Как правило, это именно крупные B2C-компании, у которых есть постоянный большой поток обращений от клиентов, и свои контакт-центры они построили достаточно давно; причём до 80%, так уж исторически сложилось, — на иностранных решениях. Плюс к тому, за многие годы поверх базовых решений накопилось множество интеграций с внешними ИТ-системами. И когда выяснилось, что больше нет возможности это расширять и поддерживать официально, все стали думать о том, как, когда и на что менять.
Основной вопрос для больших заказчиков, конечно, — «когда». Некоторым пришлось это делать в максимально сжатые сроки — прежде всего это были те, кто в свое время сделал ставку на облачные решения западных вендоров и подписочную модель. Другие заказчики, у которых активны бессрочные лицензии, в течение всего года раздумывали о том, что делать: кто-то начал процесс перехода, кто-то ещё не готов, кто-то решил пока не менять ничего, оставив всё как есть ещё на год, два, три. Тут, конечно, возникает проблема техподдержки, которую вендор больше не обеспечивает — но многие заключили контракты с теми же интеграторами на vendorless support.
А у целого ряда заказчиков положение особенно непростое по причине отсутствия бюджетов: чем крупнее компания, тем дороже обойдётся для неё переход на новую платформу КЦ. И такие клиенты пока откладывают принятие финального решения на
IT Channel News: Заказчики из каких отраслей формируют основной спрос на решения для КЦ? Какие требования предъявляют эти клиенты?
Л. П.: Помимо перечисленных — финансы, телеком, ритейл — достаточно много окологосударственных структур: МФЦ, транспорт, промышленность. Но у последних фокус не только на внешних клиентах, а еще — из-за их огромных размеров — на технической поддержке собственных сотрудников по всей стране через внутренние контакт-центры.
В чём, собственно, главное отличие КЦ как платформы от обычной телефонии: контакт-центр нужен для обработки постоянного потока коммуникаций. То есть люди беспрерывно либо говорят по телефону, либо пишут в текстовых каналах. Отсюда вытекают и требования к таким решениям: они должны быть надёжными, время простоя — минимальным, функциональные возможности — очень богатыми, позволяющими сделать тонкие настройки с учетом бизнес-процессов. Каждое лишнее нажатие на кнопку на рабочем месте оператора — это усталость сотрудника и непроизводственные потери времени, отсюда очень высокие требования к эргономике. Вот почему в платформу контакт-центра входит целый набор подсистем, используемых для того, чтобы сотрудник мог максимально быстро и качественно найти запрашиваемую абонентом информацию — даже не имея каких-то специфических знаний.
Опять же, поскольку операторов много и от качества их работы зависят показатели компании, необходимы определённые средства контроля: система записи, распознавания речи и последующей аналитики. Важнейшие же требования заказчиков к платформам КЦ можно сформулировать так: первое — надёжность, второе — функциональная полнота, и третье — готовность к обмену данными с внешними системами через хорошо написанные API и программные интерфейсы. В банках, например, это АБС и CRM, в телекоме — биллинговые решения и т. д. Ну и, конечно, цена играет немалую роль: полнофункциональное зрелое решение иногда проигрывает в конкурсе молодому и не до конца доработанному — зато дешёвому. Сейчас, как правило,
IT Channel News: От чего зависит, какое именно решение для контакт-центра из множества доступных сегодня выберет заказчик? И в чём особенности вашей работы как интегратора по направлению КЦ?
Л. П.: По нашему опыту, многие делают широковещательные запросы по рынку, своего рода маркетинговые исследования своими силами. Производителей платформ для КЦ — особенно сейчас — стало много, среди них есть и аксакалы, и совсем молодые решения, которые тем не менее декларируют, что у них тоже всё, что заказчику нужно, имеется — и функционально, и в плане надёжности.
Второй путь для клиента — обратиться к хорошо знакомому интегратору, который в настоящее время занимается внедрением КЦ: его просят сделать обзор соответствующего рынка, исходя из конкретных запросов и нужд данного заказчика. Интересно, что хотя далеко не вся функциональность любого решения используется каждым внедрившим его заказчиком от и до — в то же время на рынке нет ни одного решения, ни российского, ни иностранного, которое полностью закрывало бы все потребности всех возможных клиентов.
Вот почему экспертиза интегратора становится в данном случае особенно важной для заказчика, и вот почему, в частности, к нам периодически поступают обращения от давних и новых контрагентов с просьбой помочь разобраться в актуальной палитре платформ для КЦ; сопоставить потребности клиента и возможности конкретных решений. По одной только вендорской презентации, как это бывало прежде, никто уже судить не рискует: требуются и демонстрации на демо-стендах, и реализации пилотных проектов, и чем крупнее заказчик, тем более индивидуальная эта работа.
Если говорить о наших собственных продуктах, то они исторически появились именно в качестве дополнения к большим решениям и были призваны решать специализированные задачи: организацию омниканального общения, исходящие обзвоны и т. п. Возможностей таких узкоспециализированных подсистем часто не хватает в коробочных решениях несмотря на то, что многие платформы, особенно зрелые, допускают довольно тонкую настройку под нужды клиента.
Ещё одно направление нашей деятельности — адаптация. Иногда бизнес-процессы заказчика выстроены с учетом возможностей одного решения, а новое организовано по иным принципам, — вот тогда процесс перехода может быть довольно болезненным, требуя перестройки методик работы сотрудников. Это касается не коммуникационной части, что скрыта внутри системы, а тех фрагментов, с которыми взаимодействуют люди: планирование расписаний, контроль качества и пр. Даже если новый интерфейс отличается от привычного всего лишь иным расположением кнопок на экране, это создаёт определённый стресс.
IT Channel News: Насколько для CTI важен ИТ-канал продаж и канальные партнёры — учитывая, что компания предлагает заказчикам и собственные, и вендорские решения?
Л. П.: Наш основной бизнес связан как раз с вендорскими решениями; мы выступаем как партнёры для вендоров, развивающих свой канал. Мы обучаем своих специалистов внедрять, интегрировать, поддерживать эти решения — и предлагаем услуги заказчикам. Что-то делаем самостоятельно, где-то в помощь привлекаем разработчиков от вендоров, но в целом это классическая интеграторская модель.
Свои же собственные разработки мы не продаём через партнёров: наши продукты дополняют решения вендоров и позволяют сформировать для клиента более комплексное предложение.
Если мы продаём что-то своё в комплексе с вендорской платформой, непременно информируем партнёра, что по таким-то причинам заказчик хочет использовать функциональность, которая в его платформе отсутствует. Да, это в определённой степени, конечно, компромисс, — но такая политика позволяет продавать и партнерские, и свои решения.
IT Channel News: Помимо российских платформ для КЦ вы, возможно, пробовали работать с китайскими, индийскими и т. п.? Какие от них впечатления?
Л. П.: Вспоминается очень своеобразный опыт, который был достаточно давно, в работе с КЦ одного китайского вендора. Продукт оказался сырым настолько, что производитель присылал программистов прямо в офис российского партнера для того, чтобы на ходу дописывать функционал. Но в итоге производитель свернул это направление на российском рынке, т. к. уровень зрелости используемых технологий здесь высокий, есть сильные внутренние игроки и на тот момент были все мировые лидеры. На текущий момент в странах Юго-Восточной Азии действуют достаточно крупные аутсорсинговые контакт-центры, использующие в том числе и местные решения. Другое дело, что для них наш рынок не слишком интересен по оборотам: по сравнению с тем же Китаем мы в десятки раз меньше. А стартапам не выиграть конкурсы, т. к. требования российских заказчиков очень высокие.
IT Channel News: Каковы общие тенденции развития рынка контакт-центров в России сегодня и на среднесрочную перспективу?
Л. П.: Пожалуй, автоматизация — ключевой тренд, причём этот тренд актуален уже несколько лет. Сейчас это особенно заметно на фоне развития искусственного интеллекта уровня ChatGPT, который очень хорошо может имитировать речь обычного человека. Многие вендоры задумываются над тем, как это интегрировать в свои платформы — но под жёстким контролем, поскольку сегодняшние разговорные боты всё ещё нуждаются в присмотре со стороны человека. Этот тренд будет усиливаться и дальше.
Тут есть своя тонкость: модные решения на базе ИИ удорожают проекты, поскольку влекут за собой значительные расходы на «железо». А реализовывать такую платформу как облачный сервис тоже не всегда выход: энтерпрайз осторожно относится к облакам. К счастью, сейчас в России появляются облака, сертифицированные по закону о защите персональных данных, и представители корпоративных служб безопасности постепенно начинают к этому привыкать. А для заказчика действительно важно сократить расходы на непрофильное «железо»: ему ведь не сами по себе серверы нужны, а функциональность, которая на них реализована. Западные КЦ-решения давно нацелились на облачные варианты использования, и это тоже объективный тренд, — просто мы с запозданием к нему приходим.
Ещё одна тенденция — промышленные системы управления знаниями для контакт-центровых приложений. Раньше многие заказчики реализовывали такие системы на Confluence, MS SharePoint, но сейчас по понятным причинам это стало трудно поддерживать. Есть достаточно зрелые российские аналоги, и я вижу, как все производители платформ для КЦ встрепенулись — и начали либо предлагать интеграцию с такими решениями, либо как OEM-модули встраивать их к себе. Этот тренд, усилившийся в 2022 году, думаю, продолжится и в текущем, и в будущем.
IT Channel News: Какие планы у самой CTI на текущий год? Какие первоочередные задачи вы перед собой ставите?
Л. П.: Сейчас мы с некоторыми производителями прорабатываем вопрос встраивания наших продуктов к ним, тоже на правах OEM-модуля. Для вендоров это выгодно тем, что не нужно тратить время — а в первую очередь именно время сейчас наиболее ценно — на самостоятельные разработки того, что уже существует, отлажено и успешно применяется.
Продолжаем, конечно же, повышать собственную квалификацию как интегратора. За прошлый год обучили своих специалистов работе с новыми решениями; причём не наобум, а предварительно сформулировав для себя, куда мы идём, как должен выглядеть наш обновлённый портфель предложений заказчикам. Для нас это был определённый вызов — в краткие сроки отсмотреть множество решений, развернуть демо, изучить, составить экспертное мнение.
Замена иностранных решений на российские, я думаю, растянется на несколько лет, до
Что касается географической экспансии, то у нас довольно давно есть офис в Казахстане, и там реализуется немало проектов. Наша территория — это Россия и Казахстан, отчасти с рынками СНГ: Узбекистан, Кыргызстан, Беларусь. До недавнего времени клиенты из этих стран охотно пользовались колл-центровыми платформами, но вся та обвязка, что улучшает, усиливает, анализирует взаимодействие с абонентами, была для них дороговата. Но сейчас ситуация меняется. Рынки Узбекистана, Кыргызстана очень оживились, пошли инвестиции от местного бизнеса, от правительств, меняется экономическая политика. Мы видим оживление интереса в том числе и к своим разработкам — так что рассчитываем на появление новых проектов и в СНГ, помимо Казахстана, и в других странах.
Вообще, как мне кажется, сейчас наступило время некоторого ренессанса системной интеграции. В начале прошлого года было ощущение, что многие заказчики пошли к российским производителям напрямую — поскольку те исторически и работали напрямую, не выстраивая канала продаж. И клиенты столкнулись с тем, что российский вендор знает своё решение прекрасно; знает, как его встроить, допустим, в телефонию, а вот с чем ещё возможно его сопряжение, включая даже конкурентные платформы с несколько отличной функциональностью, — уже не понимает.
То есть когда нужно решать вопрос миграции с иностранных решений на российские, то у отечественных вендоров экспертизы своей по этой теме нет, а создавать её — дело дорогое и долгое, да и специалистов необходимого уровня на рынке не так много. Мы заметили, что как раз сейчас у нас особенно много задач по стыковке одних решений с другими; по вопросам миграции и интеграции с внешними ИТ-системами. У наших внедренцев в буквальном смысле слова ни минуты свободной нет в последние месяцы, — и с точки зрения деловой активности это очень хорошо!
Источник: Максим Белоус, IT Channel News